مدير علاقات النزلاء – Guest Relations Manager

الفندق: Sofitel Jabal Omar Makkah
الموقع: مكة المكرمة، المملكة العربية السعودية 🇸🇦
العلامة التجارية: SOFITEL – Luxury & Lifestyle
القسم: الغرف (Rooms)
نوع الدوام: دوام كامل
نوع العقد: دائم
المرجع الوظيفي: REF114548B

🏨 نبذة عن Accor

لماذا العمل لدى Accor؟

Accor ليست مجرد شركة رائدة عالميًا في مجال الضيافة، بل ترحب بكل شخص كما هو، وتوفر له فرصة للعثور على الوظيفة والعلامة التجارية التي تتناسب مع شخصيته.

تدعم الشركة موظفيها في التطور والتعلم يوميًا، وتسعى إلى جعل العمل جزءًا ذا معنى من حياة الموظف، مع توفير فرص مستمرة للتعلم والنمو واستكشاف الإمكانات الواسعة التي توفرها Accor.

👤 عن الوظيفة

سيكون مدير علاقات النزلاء مسؤولًا عن قيادة عمليات علاقات النزلاء اليومية، وضمان تقديم تجربة متميزة وسلسة للنزيل منذ مرحلة ما قبل الوصول وحتى ما بعد المغادرة.

📋 المهام والمسؤوليات

🛎️ إدارة تجربة النزلاء

• قيادة عمليات علاقات النزلاء اليومية.

• ضمان تجربة سلسة ومتميزة للنزلاء بدءًا من ما قبل الوصول وحتى ما بعد المغادرة.

• الإشراف على التعرف على كبار الشخصيات VIP وأعضاء برنامج ALL – Accor Live Limitless والنزلاء المتكررين وتقديم الاهتمام المناسب لهم.

• مراجعة قوائم الوصول والمغادرة والنزلاء المقيمين يوميًا، بالإضافة إلى:

  • المناسبات والاحتفالات.

  • النزلاء الذين يحتاجون إلى رعاية خاصة Handle With Care.

☕ إدارة صالة النزلاء والخدمات الخاصة

• مراقبة مستوى تجهيز وعرض الصالة، بما يشمل:

  • الأطعمة والمشروبات.

  • النظافة.

  • الأجواء العامة.

• تنسيق وسائل الترحيب والمزايا الشخصية للنزلاء، ورسائل الترحيب والمناسبات الخاصة.

🔧 معالجة شكاوى النزلاء

• قيادة مبادرات استعادة رضا النزيل ومعالجة مشكلات الخدمة وفق إطار Own It وGuest Recovery.

• التعامل شخصيًا مع شكاوى ومخاوف النزلاء المعقدة، وضمان المتابعة في الوقت المناسب حتى إغلاق المشكلة.

• إجراء تحليل للأسباب الجذرية للشكاوى المتكررة ووضع وتنفيذ الإجراءات التصحيحية.

⭐ الجودة ورضا العملاء

• العمل على تحسين نتائج:

  • LQA – تقييم جودة الخدمات الفندقية.

  • TrustYou – تقييمات وملاحظات النزلاء.

  • رضا النزلاء.

  • مبادرات الجودة.

• مراجعة اتجاهات وآراء النزلاء وملاحظاتهم ومشاركة خطط العمل مع رؤساء الأقسام.

👥 إدارة الموظفين

• دعم عمليات:

  • التوظيف.

  • استقبال وتهيئة الموظفين الجدد.

  • التدريب.

  • إدارة الأداء.

  • التخطيط للتعاقب الوظيفي.

• زيادة تسجيل النزلاء في برنامج ALL – Accor Live Limitless وتعزيز تقدير ومكافأة أعضاء البرنامج.

💰 المبيعات والإيرادات

• تعزيز فرص البيع الإضافي (Upselling).

• دعم المبادرات المتعلقة بزيادة إيرادات قسم الغرف.

💻 أنظمة الفندق

• الحفاظ على دقة ملفات النزلاء في نظام Opera Cloud.

• تحديث تفضيلات النزلاء وبياناتهم باستمرار.

• متابعة طلبات النزلاء عبر أنظمة ALICE / Royal Service وضمان تنفيذها في الوقت المناسب.

🤝 التنسيق بين الأقسام

التنسيق الوثيق مع:

• مكتب الاستقبال Front Office.

• التدبير الفندقي Housekeeping.

• الهندسة والصيانة Engineering.

• خدمات الكونسيرج Concierge.

• الأمن Security.

• الأغذية والمشروبات Food & Beverage.

🚨 السلامة والطوارئ

• دعم الاستجابة لحالات الطوارئ.

• تولي مسؤوليات المدير المناوب (Manager on Duty) عند التكليف بذلك.

• ضمان الالتزام بسياسات الفندق.

• الالتزام بإجراءات التعامل مع النقد والتحكم بالمفاتيح.

• تعزيز معايير:

  • الصحة والسلامة.

  • HACCP لسلامة الغذاء.

  • الأمن والسلامة.

📊 التقارير

• إعداد التقارير التشغيلية.

• إعداد ملخصات حالات معالجة شكاوى واستعادة رضا النزلاء.

• إعداد تحليلات الجودة.

• تنفيذ أي مهام إضافية يكلف بها من إدارة الفندق.

🎓 المؤهلات والمتطلبات

• شغف حقيقي بـ خدمة النزلاء.

• مهارات ممتازة في:

  • التواصل الكتابي والشفهي.

  • العلاقات الشخصية.

  • القيادة.

• شخصية منظمة بدرجة عالية وتركز على النتائج.

• القدرة على العمل بمرونة وتحت الضغط.

• مهارات قوية في حل المشكلات والتعامل مع الآخرين.

• درجة عالية من المسؤولية والاعتمادية.

• إجادة اللغة الإنجليزية، ويفضل معرفة لغة إضافية.

• خبرة مثبتة لا تقل عن سنتين في منصب إداري أو وظيفة معادلة في مجال خدمة العملاء.

• القدرة على التعامل مع عدد كبير من المهام وطلبات النزلاء في الوقت نفسه.

• إجادة استخدام الحاسوب في بيئة Windows، وخاصة:

  • Word.

  • Excel.

  • PowerPoint.

• المعرفة بنظام إدارة الفنادق Opera Cloud تعتبر ميزة إضافية.

• القدرة على العمل بانسجام وتعاون مع أعضاء الفريق.

• القدرة على التركيز على احتياجات النزيل مع المحافظة على الهدوء واللباقة في جميع الأوقات.

🌍 التنوع والشمول في Accor

تؤمن Accor بأن التنوع والشمول يعنيان الترحيب بالجميع واحترام الاختلافات، مع إعطاء الأولوية للمهارات والصفات المهنية عند توفير فرص التوظيف والتطوير.

وتسعى الشركة إلى توفير:

• فرص عمل ذات معنى.

• ثقافة عمل دافئة ومرحبة.

• ظروف عمل ممتازة.

• فرص للتطور والنمو لجميع الموظفين، بما في ذلك الأشخاص ذوو الإعاقة.

كما تشجع المتقدمين على توضيح أي احتياجات خاصة لديهم أثناء التقديم حتى يمكن أخذها بعين الاعتبار.