مدير إدارة قيمة العملاء والاحتفاظ بهم (Manager – CVM and Retention)

📍 المنامة، البحرين

القسم: العمليات (Operations)
الإدارة: التجارية (Commercial)
الشركة: Zain Bahrain
آخر موعد للتقديم: 2 أبريل 2027

نبذة عن الشركة

تُعد Zain من الشركات الرائدة في مجال الاتصالات المتنقلة في الشرق الأوسط، حيث تأسست في الكويت عام 1983 كأول مشغل للهواتف المحمولة في المنطقة، ثم توسعت منذ عام 2003 لتصبح واحدة من أكبر مجموعات الاتصالات في المنطقة.

نبذة عن الوظيفة

يتولى مدير إدارة قيمة العملاء والاحتفاظ بهم (CVM & Retention Manager) مسؤولية قيادة استراتيجيات دورة حياة العملاء بهدف:

• زيادة قيمة العميل (Customer Lifetime Value - CLV).

• تعزيز ولاء العملاء.

• تقليل معدلات فقدان العملاء (Churn).

ويركز الدور على تحليل بيانات العملاء وسلوكهم لتطوير استراتيجيات وبرامج احتفاظ مخصصة، وتصميم عروض شخصية ومبادرات تفاعلية تسهم في زيادة الإيرادات والربحية.

كما يعمل بشكل وثيق مع فرق المنتجات والخدمات، والمبيعات، والتقنية، والقنوات الرقمية، وخدمة العملاء لضمان تنفيذ حملات الاحتفاظ بالعملاء بكفاءة، ومتابعة نتائجها، واكتشاف فرص جديدة لتحسين تجربة العملاء.

المسؤوليات الرئيسية

تحليل العملاء وإدارة القيمة

• تحليل بيانات العملاء وأنماط الاستخدام وسلوكهم لتحديد فرص زيادة القيمة العمرية للعميل (CLV).

• تطوير وتحسين تقسيم العملاء (Customer Segmentation) لتقديم استراتيجيات مخصصة للاحتفاظ بالعملاء والبيع الإضافي (Upselling) والبيع المتبادل (Cross-selling).

• متابعة اتجاهات فقدان العملاء (Churn) وتقديم تحليلات استباقية للحد منها.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

• تصميم وتنفيذ برامج الاحتفاظ بالعملاء ومبادرات الولاء بهدف تقليل معدل مغادرة العملاء وتعزيز ولائهم.

• تطوير استراتيجيات لزيادة مبيعات المنتجات والخدمات الحالية والمنتجات المكملة، بما يرفع:

  • متوسط الإيراد لكل مستخدم (ARPU).

  • إجمالي إيرادات قاعدة العملاء.

إدارة الحملات التسويقية

• قيادة تصميم وتنفيذ ومتابعة جميع حملات التسويق المباشر (BTL) عبر مختلف القنوات، بما فيها القنوات الرقمية.

• إنشاء وصيانة لوحات معلومات (Dashboards) لمتابعة أداء حملات إدارة قيمة العملاء وقياس العائد على الاستثمار (ROI).

• ضمان تكامل حملات إدارة قيمة العملاء مع الحملات التسويقية واستراتيجيات إطلاق المنتجات.

تحسين تجربة العملاء

• التعاون مع فرق تجربة العملاء والقنوات الرقمية لتصميم رحلات عملاء سلسة تعزز رضا العملاء وولاءهم.

• جمع وتحليل ملاحظات العملاء لتحديد نقاط الضعف والعمل مع الفرق المعنية لمعالجتها.

• تطوير استراتيجيات تواصل مخصصة تناسب مختلف شرائح العملاء.

إدارة فقدان العملاء (Churn Management)

• إنشاء وقيادة عمليات إدارة فقدان العملاء، بما يشمل:

  • الاستراتيجيات الاستباقية.

  • الاستراتيجيات التفاعلية.

• التعاون مع فرق المبيعات وخدمة العملاء لتنفيذ خطط الاحتفاظ بالعملاء مع تحديد واضح للمسؤوليات.

• دعم قنوات البيع من خلال:

  • التدريب.

  • الحوافز.

  • الأنشطة التحفيزية.

  لضمان تنفيذ خطة إدارة قيمة العملاء.

قياس الأداء والتقارير

• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس:

  • فعالية استراتيجيات الاحتفاظ.

  • العائد على الاستثمار للحملات.

  • أثر الحملات على الإيرادات.

• إعداد وعرض تقارير دورية وتحليلات وتوصيات للإدارة العليا.

• قيادة الابتكار في ممارسات إدارة قيمة العملاء من خلال تبني الأدوات الحديثة وأفضل الممارسات والتحليلات المتقدمة.

• الإشراف على فريق إدارة قيمة العملاء وتوجيهه لبناء ثقافة عمل تركز على الأداء ورضا العملاء.

• تنفيذ أي مهام أو مشاريع خاصة أخرى تكلف بها الإدارة العليا.

المؤهلات العلمية

• درجة البكالوريوس في أحد التخصصات التالية:

  • إدارة الأعمال.

  • التسويق.

  • تحليل البيانات.

  • أو أي تخصص ذي صلة.

ويُعد ميزة إضافية الحصول على:

• درجة الماجستير.

• أو شهادة مهنية في إدارة قيمة العملاء (CVM).

• أو شهادة في تحليل البيانات.

الخبرة المطلوبة

• من 8 إلى 10 سنوات من الخبرة في قطاع الاتصالات أو القطاعات ذات الصلة، مع التركيز على:

  • إدارة قيمة العملاء (CVM).

  • الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention).

المهارات المطلوبة

• خبرة مثبتة في تصميم وتنفيذ:

  • استراتيجيات دورة حياة العملاء.

  • برامج الاحتفاظ بالعملاء.

  • الحملات التسويقية المخصصة.

• خبرة في إدارة المشاريع متعددة الإدارات وقيادة الفرق لتحقيق أهداف الإيرادات وتقليل فقدان العملاء.

• مهارات تحليلية قوية، مع القدرة على تحويل البيانات إلى استراتيجيات عملية قابلة للتنفيذ.

• إتقان أدوات إدارة الحملات التسويقية ومنصات ذكاء الأعمال والتحليلات (BI & Analytics).

• مهارات ممتازة في:

  • التواصل.

  • إعداد العروض التقديمية.

  • إعداد التقارير.

• قدرة عالية على حل المشكلات واتخاذ القرارات اعتمادًا على البيانات، مع التركيز على احتياجات العملاء.

تكافؤ الفرص

تلتزم Zain Bahrain بتوفير بيئة عمل عادلة وشاملة، وترحب بجميع المتقدمين بمختلف خلفياتهم، بما في ذلك الأشخاص ذوو الإعاقة أو من يحتاجون إلى ترتيبات وظيفية مناسبة، مع توفير الدعم اللازم لضمان نجاحهم في العمل.

آلية التقديم

إذا كنت تستوفي متطلبات الوظيفة وتمتلك الحماس للانضمام إلى فريق Zain Bahrain، فيرجى إرفاق المستند التالي عند التقديم:

• السيرة الذاتية (Resume/CV).