مدير أول العمليات والتطوير والبرامج – خدمة العملاء، الشرق الأوسط وشمال أفريقيا (MENA)
غير محدد
الراتب
دوام كامل
نوع العقد
بكالوريوس
الشهادة
1
عدد الشواغر
0
المتقدمون
Jul 6, 2026
الموعد النهائي
الوصف الوظيفي
مدير أول العمليات والبرامج مسؤول عن تنفيذ عمليات خدمة العملاء، بما في ذلك توحيد عمليات خدمة العملاء عالميًا ومبادرات الدعم متعددة الوظائف، لضمان تقديم خدمة من الطراز العالمي للعملاء في جميع نقاط التواصل مع خدمة العملاء، وذلك دعمًا للخطة الاستراتيجية للشركة وأولوياتها التجارية من خلال التميز في خدمة العملاء.
مهامك:
تطوير العمليات والتوحيد والتحسين المستمر
- قيادة تصميم وتوحيد ومواءمة عمليات ومعايير وبرامج خدمة العملاء عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
- تطوير وصيانة وتحسين عمليات ومعايير وأدلة مرجعية لخدمة العملاء على المستوى العالمي لضمان ملاءمتها في بيئة عمل ديناميكية
- تحديد أفضل الممارسات وفرص التحسين وتقديم توصيات منظمة لأصحاب المصلحة
- قيادة مبادرات التحول الرقمي لإزالة العمليات اليدوية والمتكررة وتحسين الكفاءة
- دعم مبادرات التحسين المستمر عبر فرق خدمة العملاء وFirst Choice/ICCC
إدارة البرامج والمشاريع
- قيادة وإدارة تنفيذ برامج ومشاريع خدمة العملاء على المستوى الإقليمي من البداية إلى النهاية
- تحديد خطط المشاريع وإدارة الجداول الزمنية والموارد والمخاطر والترابطات لضمان نجاح التنفيذ
- العمل كمسؤول رئيسي لخدمة العملاء في المشاريع متعددة الوظائف
إدارة أصحاب المصلحة والحوكمة
- العمل كنقطة اتصال ومحرك رئيسي لخدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
- ضمان التوافق والتعاون بين مختلف الفرق وأصحاب المصلحة
- تمثيل الأولويات والمتطلبات الإقليمية في المحافل العالمية
- التعاون مع أصحاب المصلحة على مستوى الدول والمنطقة لدفع المبادرات بما يتماشى مع أهداف الأعمال
- قيادة مبادرات كفاءة التكاليف وتحسين الإنتاجية عبر المنطقة
- دعم الحوكمة من خلال التدقيقات ومراجعات الأداء وأنشطة اعتماد مراكز التميز (CoE)
تجربة العملاء والتميز في الخدمة
- تعزيز رضا العملاء من خلال ترسيخ معايير خدمة عالمية
- تحويل ملاحظات العملاء (ICCC+، دراسات التفاعل، صوت العميل) إلى تحسينات قابلة للتنفيذ
- ضمان الالتزام بعمليات خدمة العملاء ومعايير مراكز التميز عبر الدول
- العمل كنقطة تصعيد للقضايا المعقدة ومشكلات الشحن الحرجة
إدارة الموردين والاستشارات
- إدارة الشركاء الاستشاريين الداخليين والخارجيين لضمان تسليم المشاريع في الوقت المحدد وضمن الميزانية ومتوافقة مع متطلبات العمل
- ضمان التواصل الفعّال والشفافية في التقدم وإدارة المخاطر
- الإشراف على جودة وتأثير المخرجات لدعم أهداف التحول
تطوير المواهب والمشاركة
- دعم تطوير مناهج التعلم وبناء القدرات في خدمة العملاء
- المساهمة في تقديم برامج تدريبية بما في ذلك مبادرات CIS وغيرها
- بناء قدرات تنظيمية في التميز التشغيلي، والتحليل، والتركيز على العميل
- دعم جذب وتطوير والاحتفاظ بأفضل الكفاءات في خدمة العملاء
دعم عمليات خدمة العملاء
- دعم الدول في الالتزام بعمليات ومعايير خدمة العملاء التشغيلية
- تحديد الفجوات التشغيلية وقيادة إجراءات التحسين
- تعزيز ثقافة أداء عالي تركز على التحسين المستمر وتميز الخدمة
- المساهمة في تحسين فعالية العمليات اليومية عند الحاجة
تمكين النمو
- تحديد وتعزيز فرص تحقيق الإيرادات من خلال قنوات خدمة العملاء
- دعم مبادرات البيع الإضافي والمتقاطع بما يتماشى مع استراتيجية المؤسسة
دعم إضافي
- دعم المدير الإقليمي في تعزيز ثقافة أداء عالية من خلال تقييم الالتزام بالإجراءات ووضع مؤشرات أداء رئيسية تدفع جودة الأداء
- ضمان تحديد الأولويات بكفاءة وتوزيع الموارد والموظفين بشكل أمثل عبر الدول والإدارات
- دعم وظائف خدمة العملاء الفرعية مثل التميز في الأداء والأدوات والتقنيات عند الحاجة
ملفك الشخصي:
- شهادة جامعية (ويُفضل ماجستير إدارة أعمال MBA)
- مهارات تواصل ممتازة
- إتقان أدوات تحليل البيانات والعرض المرئي (مثل Power BI)
- مهارات قوية في التعاون والعمل الجماعي
- مهارات عالية في استخدام البرامج (Microsoft وأدوات الذكاء الاصطناعي)
- معرفة أو خبرة في نمذجة العمليات وإدارة المشاريع (ميزة إضافية)
- متطلبات اللغة:
- الإنجليزية (إجادة تامة)
- العربية (إجادة تعتبر ميزة إضافية)
عرضنا لك:
- دعم مهني قوي في بيئة دولية
- ثقافة عمل مميزة وزملاء عمل رائعون
- برنامج مزايا متنوع وشامل
المهارات المطلوبة
مهارات تواصل ممتازة
إتقان أدوات تحليل البيانات والعرض المرئي (مثل Power BI)
مهارات قوية في التعاون والعمل الجماعي
مهارات عالية في استخدام البرامج (Microsoft وأدوات الذكاء الاصطناعي)
معرفة أو خبرة في نمذجة العمليات وإدارة المشاريع (ميزة إضافية)
