مستشار إدارة الشكاوى- شركة Vodafone
Job Description
مستشار إدارة الشكاوى (Complaint Management Advisor)
الدوحة، قطر
الوصف الوظيفي
المسؤوليات الرئيسية:
-
مسؤول عن التواصل مع العملاء وتقديم الدعم فيما يتعلق بشكاوى خدمات المال المحمول (Mobile Money) وحل مشكلاتهم.
-
استخدام الأدوات والأنظمة المتاحة للتحقق من بيانات العملاء وتحديدها، ومعالجة أو تصعيد المشكلات إلى فرق المستوى الثاني عند الحاجة.
-
التحقيق في التذاكر (Trouble Tickets) الخاصة بالشكاوى، والعمل على حلها ومتابعتها حتى الإغلاق، سواء للعملاء الأفراد أو الشركات.
-
ضمان التعامل مع الشكاوى بجودة 100% مع متابعة مستمرة.
-
التعامل مع محادثات العملاء (Chat) والرد عليها بحلول صحيحة وفي الوقت المناسب.
-
توثيق جميع إجراءات التحقيق والتواصل مع العملاء داخل نظام التذاكر بشكل دقيق.
-
تنفيذ التسويات المالية وغير المالية على منصة المال المحمول بعد الحصول على الموافقات اللازمة من الجهات المختصة.
-
رصد المشكلات المتكررة أو الاتجاهات اليومية التي قد تؤثر على العملاء والإبلاغ عنها لاتخاذ إجراءات عاجلة.
-
ضمان معالجة الطلبات والشكاوى ضمن مستويات الخدمة المتفق عليها (SLA).
-
التواصل مع العملاء بوضوح واحترافية مع إظهار التعاطف واللباقة في جميع التعاملات.
-
الالتزام بتقديم خدمة سريعة وفعالة وعالية الجودة وتلبية احتياجات العملاء.
-
الالتزام بمعايير الإنتاجية ومؤشرات الأداء وضمان تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة بشكل مستمر.
-
تقديم تجربة عملاء متميزة وتحقيق مؤشرات الأداء والحصول على تقييمات إيجابية.
-
الحفاظ على الأداء تحت الضغط والتكيف مع متغيرات العمل.
-
اتباع أسلوب منطقي ومنهجي في حل المشكلات واتخاذ القرارات بناءً على البيانات المتاحة.
-
تنفيذ أي مهام إضافية يتم تكليفها من قبل المدير المباشر.
المؤهلات
-
درجة البكالوريوس أو ما يعادلها.
-
خبرة من 2–3 سنوات في مراكز الاتصال (Call Center).
-
خبرة في العمل مع تطبيقات البنوك أو تحويل الأموال مع القدرة على تحليل وفهم البيانات.
-
معرفة قوية بالمنتجات المالية والمصرفية أو المحافظ الإلكترونية (Mobile Wallets) وأنظمة خدمة العملاء ذات الصلة.
