موظف خدمة عملاء (Customer Service Officer) – مركز التجربة الرقمية / مركز الاتصال المباشر
الموقع: مصر (عمل مكتبي كامل – FTO)
القسم: تجربة العميل وسلوكيات العملاء – مجموعة الخدمات المصرفية الرقمية

وصف الوظيفة

تهدف الوظيفة إلى تقديم دعم متميز للعملاء الداخليين والخارجيين عبر منصات المحادثة المباشرة (Live Chat)، من خلال:

• التفاعل مع العملاء عبر الدردشة لفهم احتياجاتهم المصرفية وحلها.

• تقديم دعم سريع وفعّال لتعزيز رضا العملاء وولائهم.

• حل الاستفسارات والمشكلات عبر الدردشة بكفاءة.

• متابعة الحالات غير المحلولة حتى إغلاقها.

• توجيه العملاء لاستخدام القنوات الرقمية.

• شرح الإجراءات والمنتجات البنكية عبر الهاتف أو الدردشة.

• استغلال فرص البيع أثناء المحادثات لتحقيق الأهداف المالية.

• التعاون مع الفرق الداخلية لضمان انتقال سلس للحالات بين الأقسام.

المسؤوليات الرئيسية (Key Result Areas)

• تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل:

  • الالتزام (Adherence).

  • متوسط وقت المعالجة (AHT).

  • جودة الخدمة (Quality Score).

  • رضا العملاء (CSAT).

• التعامل مع المحادثات ضمن مستويات الخدمة والجودة المحددة.

• جمع ملاحظات العملاء لتحسين المنتجات والخدمات.

• الالتزام بإجراءات العمل والمعايير التشغيلية للبنك.

• العمل ضمن أنظمة وقواعد مركز الخدمات الرقمية.

• تقديم المعلومات وشرح إجراءات المنتجات المصرفية للأفراد.

• تصعيد الحالات المعقدة وتوثيق جميع المحادثات وفق السياسات المعتمدة.

المؤهلات والخبرة

• خريج جامعة (ويفضل خلفية في:

  • المالية.

  • البنوك.

  • الرياضيات).

• من 1 إلى 3 سنوات خبرة في:

  • خدمة العملاء.

  • أو دعم المحادثة (Chat Support).

المهارات المطلوبة

• تركيز عالي على خدمة العملاء مع التعاطف والصبر.

• مهارات استخدام الحاسوب وسرعة الطباعة.

• إجادة اللغة الإنجليزية بالإضافة إلى:

  • الأردية أو الهندية (كتابة وتحدثاً).

• مهارات تواصل قوية.

• القدرة على تعدد المهام والعمل تحت ضغط في بيئة سريعة