إعلان وظيفة شاغرة: مدير تجربة العملاء والتحول الرقمي

Manager CE & Digitalization

أولًا: الوصف الوظيفي

يتولى مدير تجربة العملاء والتحول الرقمي مسؤولية تطوير تجربة العملاء وتحسينها، وقيادة مبادرات التحول الرقمي ضمن القطاعات التجارية في الشركة، بما يضمن تقديم تجربة متكاملة ومتميزة للعملاء عبر مختلف القنوات الرقمية والتقليدية.

كما يسهم في تطوير استراتيجية تجربة العملاء، وتحسين مؤشرات رضا العملاء، وتعزيز استخدام الخدمات الرقمية، وضمان توافق المبادرات مع استراتيجية الشركة وأهداف وحدات الأعمال.

ثانيًا: المهام والمسؤوليات الرئيسية

1. تصميم رحلة العميل وتحسين تجربته

• دعم تصميم رحلة العميل عند تطوير العروض التجارية والحملات التسويقية وغيرها من المبادرات.

• متابعة المشروعات المتعلقة بتجربة العملاء وتحمل مسؤولية تنفيذها.

• العمل حلقة وصل مع قنوات تقديم الخدمات، والمساهمة في تحسين تجربة العملاء في جميع نقاط التواصل مع الشركة.

• توحيد الاتصالات والرسائل الموجهة للعملاء عبر القطاعات الفرعية المختلفة.

• تحديد متطلبات شرائح العملاء المختلفة وفهم احتياجاتها لضمان تقديم خدمات مناسبة لكل شريحة.

2. قيادة التحول الرقمي

• دفع عجلة التحول الرقمي ضمن القطاع المسؤول عنه، بما يشمل:

  • تعزيز عمليات إعادة شحن الرصيد عبر الإنترنت.

  • زيادة نسبة استخدام الخدمات الرقمية.

  • تحسين أداء المتجر الإلكتروني للشركة.

• متابعة أداء القنوات الرقمية وتحديد فرص تطويرها لرفع كفاءتها وتحسين تجربة العملاء.

• تعزيز التكامل بين القنوات الرقمية وقنوات تقديم الخدمات الأخرى.

3. مراقبة مشكلات العملاء وتحسين مؤشرات الرضا

• مراقبة جميع مشكلات العملاء التي يتم الإبلاغ عنها وإطلاق خطط عمل لمعالجتها والحد من تكرارها.

• متابعة مؤشرات تجربة العملاء، بما يشمل:

  • TTs: مؤشرات أو تقارير تتعلق بالمشكلات والحالات الفنية، بحسب استخدام الشركة للمصطلح.

  • tNPS: صافي نقاط الترويج للمعاملات أو نقاط التواصل المحددة.

• تحمل مسؤولية مؤشري صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT).

• التنسيق مع أصحاب العلاقة داخل الشركة وإعداد خطط عمل لتحسين نتائج مؤشرات NPS وCSAT.

4. تطوير استراتيجية تجربة العملاء

• المساعدة في تطوير استراتيجية تجربة العملاء وتحديد الأولويات المتعلقة بها، بما يتوافق مع استراتيجية الشركة وأهداف وحدات الأعمال.

• دعم تطوير خارطة طريق مؤسسية لمبادرات تجربة العملاء، بما يتيح رؤية واضحة للمشروعات ويعزز الكفاءة والتقدم في التنفيذ.

• تنفيذ برامج التحول الشاملة على مستوى الشركة لتحقيق استراتيجية تجربة العملاء، بالتنسيق مع وحدات الأعمال واللجنة التنفيذية (EXCO).

5. تصميم تجربة العملاء عبر القنوات المختلفة

• وضع التصميم الأساسي لتجربة العملاء على المستوى الأول (Level 1 Customer Experience Design).

• إعداد تصاميم داعمة لتجربة العملاء لكل قطاع، عبر جميع قنوات تقديم الخدمات.

• إنشاء مصفوفة صلاحيات متعددة القنوات، توضح المسؤوليات والصلاحيات المرتبطة بتصميم تجربة العميل من البداية إلى النهاية (End-to-End).

• تقييم تصميم وجودة برامج تجربة العملاء في الإدارات المختلفة، وتحديد أي انحرافات عن التصاميم المعتمدة بالتعاون مع وحدات الأعمال.

6. الحوكمة والتطوير المستمر

• ضمان تطبيق إرشادات تجربة العملاء ضمن عملية إدارة دورة حياة المنتجات (PLM)، واعتماد المنتجات من منظور تجربة العملاء.

• إنشاء آلية فعالة لجمع ملاحظات العملاء وتحليلها والاستفادة منها في تطوير الاستراتيجية والتصميم.

• ضمان استمرار ملاءمة استراتيجية تجربة العملاء وفاعليتها في السوق، استنادًا إلى المنافسة واستراتيجية شركة du واتجاهات القطاع.

ثالثًا: المؤهلات العلمية المطلوبة

الحصول على درجة البكالوريوس في أحد التخصصات التالية:

• التسويق.

• إدارة الأعمال.

• هندسة الاتصالات.

رابعًا: الخبرة العملية المطلوبة

• خبرة إجمالية تتراوح بين 7 و12 سنة.

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال التسويق أو تجربة العملاء، ويفضل أن تكون في قطاع الاتصالات.

• خبرة في تصميم تجربة العملاء للأفراد والشركات.

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في الإدارة المباشرة للموظفين أو إدارة المشاريع المرتبطة بموضوعات تجربة العملاء.

خامسًا: المهارات المطلوبة

• مهارات إدارية وقيادية قوية.

• مهارات ممتازة في بناء العلاقات والتواصل مع مختلف الأطراف.

• فهم دورة حياة العميل في قطاع الاتصالات، بدءًا من اكتساب العميل وحتى استمراره واستخدامه للخدمات.

• القدرة على تحديد المتطلبات والاحتياجات المعتادة لشرائح العملاء المختلفة.

• القدرة على التنسيق بين الإدارات والقنوات المختلفة لتحسين تجربة العملاء وتحقيق الأهداف التجارية.

سادسًا: معلومات الوظيفة