قائد إدارة الشكاوى

Lead Complaint Management

الإمارات العربية المتحدة – دبي

معلومات الوظيفة

• رقم الوظيفة: 12636

• الفئة الوظيفية: العملاء والقنوات (Customer & Channels)

• تاريخ النشر: 9 سبتمبر 2026

• المؤهل العلمي: درجة البكالوريوس

• نوع الدوام: دوام كامل

• الموقع: المقر الرئيسي لـ du – دبي

• وحدة الأعمال: edara

المسؤوليات الرئيسية

إدارة الأداء وإعداد التقارير

• تولي مسؤولية إعداد وتقديم لوحات متابعة الأداء اليومية والأسبوعية والشهرية والربع سنوية، وضمان تتبع وتحليل وإعداد تقارير جميع مؤشرات أداء الشكاوى (KPIs)، بما في ذلك زمن معالجة الشكوى TAT، والحل من أول اتصال FCR، ورضا العملاء CSAT، والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة SLA، وأعمار الشكاوى المتراكمة، ورفعها إلى قيادة قطاع العمليات والعملاء CO لدعم عملية اتخاذ القرار.

• إعداد تقارير الأداء من خلال جمع البيانات وتحليلها وتلخيصها والاتجاهات بصورة واضحة وقابلة للتنفيذ. إجراء تحليل الفروقات مقارنة بالأهداف، ووضع خطط الإجراءات التصحيحية، وعرض النتائج على أصحاب المصلحة من الإدارة العليا.

• ضمان تحقيق توقعات حجم الطلب، وأن تدعم خطط الطاقة الاستيعابية متطلبات التوظيف على مستوى الفترات الزمنية، مع جاهزية فرق مراكز الاتصال للاستجابة السريعة للأحداث غير المتوقعة والحفاظ على استمرارية الأعمال.

التميز التشغيلي والجودة

• قيادة أداء الجودة على مستوى قوائم الانتظار من خلال جلسات المعايرة، وخطط التدريب والتوجيه المستهدفة، والتحسين المنهجي لدرجات ضمان الجودة QA في جميع قوائم شكاوى العملاء، وضمان مشاركة فرق العمليات في جلسات المعايرة.

• إجراء جولات منتظمة في أرضية مركز الاتصال، وعمليات فحص مفاجئة، ومراقبة المكالمات لتقييم أداء موظفي مركز الاتصال، وتحديد فرص التحسين ودفع جهود التحسين المستمر.

• تدقيق عمليات مركز الاتصال من البداية إلى النهاية وكفاءة تقديم الخدمات للتأكد من الالتزام بالمعايير ومواءمة تجربة العملاء. ومراجعة خطط تحسين العمليات وتقديم المشورة بشأنها في كل من du ومركز الاتصال.

إدارة التصعيد وتحليل الأسباب الجذرية

• إدارة عملية التصعيد الكاملة للشكاوى المقدمة عبر قنوات الواجهة الأمامية خارج مسار الشكاوى المعتاد، باستخدام التحليل والتنسيق بين الإدارات لمعالجة الأسباب الجذرية وتحسين العمليات.

• قيادة التنسيق بين الإدارات مع فرق الشبكات والفوترة والتجزئة والمكتب الخلفي لمعالجة المشكلات النظامية التي تؤدي إلى ارتفاع أعداد الشكاوى. ومتابعة أبرز مسببات الشكاوى وإعداد تقارير عنها، مع التوصية بإجراء تحسينات على العمليات والأنظمة.

• ضمان تحديد المخاطر التشغيلية وتحليلها والحد منها وتصعيدها وإدارتها بالشكل المناسب على مستوى وظائف الأعمال.

الالتزام التنظيمي والاستعداد للتدقيق

• ضمان الالتزام الكامل بمتطلبات هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TRA/TDRA) المتعلقة بمعالجة الشكاوى، ومواعيد الاستجابة، ومعايير التواصل مع العملاء.

• دعم وقيادة استكمال عمليات التدقيق التي تجريها TRA أو التدقيق الداخلي أو مجلس الإدارة، بما في ذلك مراجعة أنظمة تكنولوجيا المعلومات، وتحسين العمليات، وأنشطة ضمان الجودة، وجاهزية أداء الأنظمة وترقيتها.

• الحفاظ على وثائق جاهزة للتدقيق لجميع عمليات الشكاوى واتفاقيات مستوى الخدمة SLA وأطر الجودة، وضمان تنفيذ جميع إجراءات وتوصيات التدقيق ضمن المواعيد المحددة.

حوكمة التكنولوجيا والأنظمة

• العمل كحلقة الاتصال الرئيسية بين قسم تكنولوجيا المعلومات في du وفرق تكنولوجيا المعلومات لدى الشركاء الخارجيين، والتنسيق الوثيق مع نقاط الاتصال المعنية في du لضمان استقرار أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM وأنظمة التذاكر، وأداء التطبيقات، وتحديث قاعدة المعرفة، وفعالية أدوات الموظفين.

• دعم مبادرات برنامج Ignite، بما في ذلك ترحيل الأنظمة، واختبارات قبول المستخدم UAT، ومراقبة تأثير الانتقال على العملاء خلال مراحل التحول، وقيادة مبادرات أتمتة وإدارة الشكاوى الرقمية.

• العمل مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين لتطوير مبررات قوية لمتطلبات الأعمال الحالية والجديدة، بما في ذلك وثائق بدء المشاريع والأنشطة التشغيلية ذات الصلة.

المؤهلات والخبرة والمهارات

المؤهلات

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الإدارة أو تخصص ذي صلة.

• تُعد الشهادات المهنية في تجربة العملاء، مثل CCXP، أو إدارة الجودة، مثل Six Sigma Green Belt، أو إدارة المشاريع، مثل PMP وPRINCE2، ميزة إضافية.

الخبرة

• خبرة لا تقل عن 6–8 سنوات من الخبرة المتدرجة في عمليات العملاء أو إدارة الشكاوى ضمن قطاع الاتصالات أو التكنولوجيا، على أن تتضمن 3 سنوات على الأقل في منصب قيادي مع إدارة فرق تضم أكثر من 10 موظفين، بشكل مباشر وغير مباشر.

• الخبرة في إدارة العمليات الخارجية أو العمليات التي يتم إسنادها إلى جهات خارجية Offshore/Outsourced Operations شرط أساسي.

المهارات

• إتقان ممتاز للغة الإنجليزية، كتابةً وتحدثًا.

• إجادة اللغة العربية مرغوبة بشدة لأغراض المراسلات التنظيمية والتعامل مع تصعيدات شكاوى العملاء.

• إجادة استخدام منصات إدارة علاقات العملاء CRM مثل Salesforce وOracle CRM، وأدوات إدارة القوى العاملة، ومنصات تحليل البيانات وذكاء الأعمال BI.

• مهارات متقدمة في استخدام برامج Microsoft Office، وخاصة Excel وPowerPoint.

• قدرات قوية في التفكير التحليلي وتحليل الأسباب الجذرية للمشكلات.

• مهارات ممتازة في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل.