مستشار الدعم الفني للمستوى الأول – الخدمات الثابتة (Fixed L1 Technical Support Advisor)

📍 الدوحة، قطر

الوصف الوظيفي

يتولى مستشار الدعم الفني للمستوى الأول مسؤولية تقديم الدعم الفني لعملاء الشركات (Enterprise) فيما يتعلق بخدمات الاتصالات الثابتة والخدمات المُدارة، مع ضمان معالجة الشكاوى الفنية ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وتقديم الدعم الأولي للعملاء على مدار الساعة، والتنسيق مع الفرق الفنية والموردين لضمان سرعة حل المشكلات وجودة الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية

• تقديم الدعم الفني لمعالجة شكاوى خدمات الاتصالات الثابتة والخدمات المُدارة لعملاء الشركات ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المتفق عليها.

• متابعة ومراجعة الشكاوى الفنية حسب شرائح العملاء بالتنسيق مع مدير الشكاوى الفنية.

• إبقاء العملاء على اطلاع دائم بحالة الشكاوى الفنية ومستجدات معالجتها.

• تسجيل جميع تفاعلات العملاء والأنشطة الميدانية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

• تحليل الأسباب الجذرية (Root Cause Analysis - RCA) للمشكلات الفنية واقتراح حلول تقلل من تكرارها.

• تصعيد الحالات الحرجة إلى مدير الشكاوى الفنية عند الحاجة.

• متابعة جميع المعدات والأصول الفنية الخاصة بالعملاء والتأكد من مراقبتها والتحكم في الوصول إليها.

• التأكد من التزام فرق العمل الميدانية والمقاولين ومزودي الخدمات المُدارة بإجراءات التشغيل القياسية (SOPs) أثناء معالجة الأعطال الفنية.

• تنفيذ أي مشاريع أو مهام إضافية يكلف بها المدير المباشر.

• إجراء فحوصات دورية (Health Checks) للأنظمة بهدف الحد من الأعطال والانقطاعات غير المخطط لها.

مهام الدعم الفني للمستوى الأول (L1)

تشمل المسؤوليات، على سبيل المثال لا الحصر:

• استقبال بلاغات العملاء عبر الهاتف أو من خلال نظام إدارة التذاكر (Ticketing System).

• العمل ضمن نظام تشغيل 24 ساعة يوميًا، 7 أيام في الأسبوع (24×7).

• التواصل مع العملاء لإجراء خطوات التشخيص الأولي (First-Level Troubleshooting).

• حجز مواعيد الزيارات الميدانية عند الحاجة.

• متابعة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع مختلف الموردين والفرق الميدانية.

• متابعة إغلاق تذاكر الأعطال خلال المدة الزمنية المتفق عليها (24 ساعة)، بما في ذلك الأعطال التي تتطلب زيارة ميدانية.

المؤهلات المطلوبة

• درجة البكالوريوس في هندسة الاتصالات أو تخصص ذي صلة، أو خبرة عملية مكافئة.

الشهادات المهنية المفضلة

• شهادة ITIL.

• شهادة PRINCE2.

• شهادة Alcatel NRS1 أو NRS2.

• أو شهادات معادلة من Cisco (تُعد ميزة إضافية).

الخبرة المطلوبة

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال تشغيل خدمات الاتصالات الثابتة (Fixed Operations) لدى شركات الاتصالات أو موردي حلول الاتصالات.

• مهارات قوية في المتابعة والتنظيم وإدارة الجداول الزمنية والتنسيق مع العملاء الداخليين والخارجيين.

المهارات المطلوبة

• القدرة على إعداد المواد التدريبية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها (Troubleshooting Guides) استنادًا إلى سيناريوهات الاستخدام المختلفة.

• مهارات ممتازة في كتابة رسائل البريد الإلكتروني المهنية.

• فهم جيد للحلول الفنية وتقارير تحليل الأسباب الجذرية (RCA) عند التواصل مع العملاء.

• مهارات تنظيمية قوية وإدارة الوقت.

• القدرة على التعامل مع العملاء وحل المشكلات بكفاءة.

• مهارات تواصل فعالة والعمل ضمن فريق.

معلومات الوظيفة

• المسمى الوظيفي: مستشار الدعم الفني للمستوى الأول – الخدمات الثابتة (Fixed L1 Technical Support Advisor).

• مكان العمل: Msheireb Downtown Doha.

• نوع الدوام: دوام كامل.

• المؤهل العلمي: درجة البكالوريوس.

• تاريخ نشر الوظيفة: 30 يونيو 2026.

• آخر موعد للتقديم: 11 يوليو 2026.