مساعد خدمة عملاء، وحدة خدمة العملاء- بنك المشرق

Service Associate, CCU – NEO - Customer Experience (Client Experience and Conduct Group – MBEGP)
مصر (دوام مكتبي كامل)

الوصف الوظيفي

إدارة مجموعة محدودة ومخصصة من أكثر الشكاوى تعقيدًا وحساسية وذات المخاطر العالية أو على مستوى التنفيذيين (مثل الشكاوى المرتبطة بالقضايا القانونية أو الإعلام أو التصعيدات التنظيمية).

تطبيق حكم مهني وخبرة عالية لحل المشكلات التي لا تكون فيها السياسات أو الإجراءات واضحة بشكل مباشر، مع اتخاذ قرارات موضوعية قائمة على الأدلة.

العمل كخبير موضوعي (SME) ونقطة تصعيد أولى لموظفي الشكاوى، وتقديم الإرشاد والتوجيه والدعم الفني في الحالات المعقدة.

دعم مدير الشكاوى في الإشراف اليومي وضمان جودة مخرجات الفريق.

المساعدة في تدريب الموظفين الجدد وإدخالهم على إجراءات الشكاوى والأنظمة وأفضل الممارسات.

إجراء تحليل جذري متعمق للأسباب (Root Cause Analysis) وتحديد الاتجاهات من بيانات الشكاوى لاكتشاف المشكلات النظامية ومخاطر المؤسسة.

تطوير واقتراح خطط تصحيحية ووقائية (CAPA) وتحسينات على السياسات والإجراءات ورفعها للإدارة العليا.

قيادة أو المشاركة في مشاريع متعددة الأقسام تهدف إلى تحسين تقديم الخدمة وتقليل حجم الشكاوى.

ضمان التزام عملية إدارة الشكاوى بالمتطلبات التنظيمية والتشريعية المتغيرة.

التحقيق في الشكاوى بشكل شامل، وجمع المعلومات ذات الصلة وتحليلها.

تقديم ردود دقيقة وفي الوقت المناسب على استفسارات وشكاوى العملاء.

التعامل مع جميع الشكاوى المعقدة وغير المنظمة وحلها بكفاءة وفي الوقت المناسب لعملاء التجزئة وقطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة.

تطوير والحفاظ على مستوى عالٍ من جودة الخدمة مع العملاء الداخليين والخارجيين من خلال ضمان حل الشكاوى ضمن الأطر الزمنية المتفق عليها (SLA).

إجراء تحقيقات معمقة وتحليل السبب الجذري الحقيقي للمشكلات التي تؤثر على العملاء.

الحفاظ على علاقات مهنية قائمة على التعاون مع مختلف الإدارات لضمان الحل الكامل للشكاوى.

تحسين رضا العملاء بشكل ملحوظ من خلال معالجة الشكاوى بفعالية.

توثيق جميع تفاعلات العملاء والشكاوى والحلول بدقة داخل نظام إدارة الشكاوى (CRM).

ضمان التزام جميع التفاعلات مع العملاء بالمتطلبات التنظيمية وسياسات السرية والمعايير البنكية.

التنسيق والمتابعة المستمرة مع الإدارات الداخلية مثل العمليات، الأعمال، الامتثال، المخاطر، التقنية، والشؤون القانونية للتحقيق وحل الشكاوى.

المساهمة في تحسين العمليات وجودة الخدمة من خلال تحديد المشكلات المتكررة وتحليل أسبابها الجذرية.

العمل على تحسين معايير الخدمة ومؤشرات الأداء، وتحمل المسؤولية عن الإبلاغ المستمر.

المساهمة في بناء الفريق ورفع الروح المعنوية وزيادة الإنتاجية.