خبير أول تقني في إدارة علاقات العملاء (CRM)- شركة مصر للاتصالات

خبير أول تقني في إدارة علاقات العملاء (CRM)
إدارة العملاء والشركاء – (260000Y0)

الوصف الوظيفي

الهدف من الوظيفة:

قيادة التطوير والتنفيذ الكامل (End-to-End) لتقنيات مراكز الاتصال والحلول التقنية عبر مراكز اتصال متعددة المواقع، باستخدام تقنيات Genesys وغيرها. يهدف الدور إلى ضمان التشغيل السلس لكامل منظومة مركز الاتصال، بدءًا من أنظمة الرد الآلي (IVR) وتسجيل المكالمات، وصولًا إلى الدردشة المباشرة وتكامل WhatsApp والتقارير.

كما يتضمن الدور إدارة تكامل الصوت مع الشبكة الأساسية، وتصميم بنية مراكز الاتصال لضمان التوفر العالي (High Availability)، والاستفادة من بروتوكولات الصوت مثل SIP لضمان بيئة موثوقة لتفاعل العملاء.

المهام والمسؤوليات:

إدارة تقديم الخدمة:

• إدارة المنصة من حيث التنفيذ، والتحسينات، وتقييم متطلبات العمل لضمان التشغيل السليم

• التنسيق مع فريق الدعم خلال مرحلة التشغيل لحل المشاكل وضمان تسليم سلس

• التعاون مع فريق الحوكمة لتحسين العمليات الداخلية ورفع كفاءة تشغيل تكنولوجيا المعلومات

• وضع خارطة طريق المشاريع بناءً على تحليل سوق الاتصالات وأحدث الاتجاهات

• قيادة تنفيذ وتشغيل تقنيات مراكز الاتصال عبر مواقع متعددة مع ضمان الاستمرارية والتوفر العالي

• إدارة تكامل تقنيات Genesys وأنظمة مراكز الاتصال مع الشبكة الأساسية باستخدام بروتوكولات مثل SIP

• الإشراف على مشاريع مراكز الاتصال (تخطيط، جداول زمنية، اختبار قبول المستخدم UAT، والمتابعة بعد الإطلاق)

• تصميم وتحسين بنية مراكز الاتصال متعددة المواقع مع ضمان التكرار (Redundancy)

• دمج أنظمة مراكز الاتصال مع الأنظمة الخلفية (IVR، البوتات الصوتية، Chatbots باستخدام تقنيات تحويل الصوت إلى نص والعكس)

• إدارة الميزانية (الرأسمالية والتشغيلية CapEx & OpEx) وضمان توافقها مع خطط الشركة

• التخطيط للتوسعات والأنظمة الجديدة حسب احتياجات العمل

• بناء أنظمة قابلة للتوسع تؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء والإيرادات

• تحسين عمليات إدارة الطلبات وربطها بعمليات منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات

• ضمان توافق استراتيجيات المنصة مع إدارة تكنولوجيا المعلومات والأقسام الأخرى

تحسين تجربة العملاء:

• تحليل رحلة العميل عبر قنوات مركز الاتصال وتقديم توصيات لتحسين التجربة

إدارة الموردين:

• إعداد طلبات العروض (RFPs) وإدارة علاقات الموردين

• ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وتحقيق أهداف العمل

• متابعة الموردين من مرحلة الاختيار حتى التشغيل لضمان أفضل عائد على الاستثمار

الدعم وحل المشكلات:

• العمل كدعم فني من المستوى الثالث للحالات المعقدة وضمان استقرار الأنظمة

قيادة الفريق:

• إدارة الفريق (تدريب، تقييم أداء، تحفيز)

• توجيه الأعضاء وتطوير مهاراتهم التقنية

• تعزيز العمل الجماعي والتعاون مع الفرق الأخرى

المؤهلات:

أساسية:

• خبرة في إدارة البرامج والمشاريع ودورة حياة تطوير البرمجيات

• معرفة ممتازة بأنظمة خدمة العملاء (Customer Care)

• معرفة قوية بصناعة الاتصالات

• مهارات تواصل وتفاوض عالية

• القدرة على حل المشكلات التقنية المعقدة

• خبرة في العمل مع فرق متعددة التخصصات

• شهادة جامعية في الهندسة أو علوم الحاسوب أو تكنولوجيا المعلومات

الخبرة:

أساسية:

• أكثر من 8 سنوات خبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات أو تقنيات مراكز الاتصال

• على الأقل 3 سنوات في منصب قيادي

• خبرة عميقة في تقنيات Genesys وبنية مراكز الاتصال متعددة المواقع

• خبرة في بروتوكولات الصوت مثل SIP

• خبرة في تصميم أنظمة عالية التوفر

• خبرة في قواعد البيانات والبرمجة

• خبرة في تنفيذ المشاريع المتوسطة والكبيرة

• خبرة في إدارة الموردين والفرق

• خبرة في أنظمة CRM (مثل Contact Center، Siebel، Loyalty، Sales...)

الشهادات:

أساسية / مفضلة:

• شهادات في منصات مراكز الاتصال (مثل Avaya أو Cisco)

• شهادات في إدارة المشاريع مثل PMP

معلومات الوظيفة:

• المسمى الوظيفي: خبير أول (Senior Expert)

• الشركة: Etisalat Misr

• نوع الوظيفة: غير إدارية (Non-Management)

• تاريخ النشر: 6 مايو 2026