رئيس تجربة العملاء – التجزئة والخزينة- بنك المشرق

رئيس تجربة العملاء – التجزئة والخزينة (Head of Client Experience, Retail & Treasury Client Experience & Conduct Group)
الموقع: الإمارات العربية المتحدة
الشركة: Mashreq Bank
نوع العمل: دوام كامل

🎯 الهدف من الوظيفة

قيادة استراتيجية تجربة العملاء على مستوى البنك في قطاع التجزئة والثروات، بهدف:

• تحسين تجربة العملاء عبر جميع القنوات

• تعزيز رضا العملاء وولائهم

• دعم النمو المستدام للبنك من خلال تجربة متميزة

🧩 المسؤوليات الرئيسية

1. استراتيجية تجربة العملاء والحوكمة

• تطوير وتنفيذ استراتيجية تجربة عملاء شاملة للبنك

• وضع معايير الخدمة ومؤشرات الأداء (KPIs) والحوكمة

• ضمان توحيد تجربة العملاء مع مراعاة اختلاف الأسواق والأنظمة

2. تجربة متعددة القنوات (Omnichannel)

• إدارة تجربة العميل عبر جميع القنوات:

  • مراكز الاتصال

  • الدردشة

  • الخدمات الرقمية

• ضمان انتقال سلس بين القنوات (Voice / Chat / AI)

• تحسين مؤشرات:

  • رضا العملاء (CSAT)

  • صافي الترويج (NPS)

  • حل المشكلة من أول مرة (FCR)

  • تقليل الشكاوى

3. الذكاء الاصطناعي والأتمتة

• دمج الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء:

  • Chatbots

  • Assistants افتراضية

  • تحليل تنبؤي

• تقليل الحاجة للتواصل البشري (Call Deflection)

• تسريع حل المشاكل

• ضمان أن حلول AI مسؤولة ومتوافقة مع القوانين

4. ثقافة العميل وصوت العميل (VoC)

• ترسيخ ثقافة “العميل أولاً”

• تحليل ملاحظات العملاء وتحويلها لتحسينات

• متابعة تجربة العميل وتحليل الرحلة الكاملة

5. الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف

• تحسين العمليات باستخدام:

  • الأتمتة

  • الرحلات الرقمية

• تقليل التكاليف التشغيلية

• تقليل المكالمات المتكررة

• تحسين كفاءة الخدمة دون التأثير على الجودة

6. القيادة وإدارة الفرق

• قيادة فرق تجربة العملاء في عدة دول

• إدارة المواهب وخطط التعاقب الوظيفي

• التعامل مع الأزمات الكبيرة في تجربة العملاء

• التنسيق مع:

  • الأعمال

  • التقنية

  • المخاطر

  • الامتثال

7. التحول والابتكار

• قيادة مبادرات التحول في تجربة العملاء

• استخدام البيانات والذكاء الاصطناعي لتحسين الخدمة

• تطوير نماذج خدمة حديثة

• دعم النمو والإيرادات عبر تجربة العميل

🎓 المؤهلات

• درجة جامعية (ويفضل إدارة أو تخصص ذي صلة)

💼 الخبرة

• 18 إلى 20+ سنة خبرة في:

  • الخدمات المصرفية أو مراكز الخدمة

  • الجودة وتجربة العملاء

  • التحول المؤسسي

  • إدارة العمليات والمبيعات

🛠️ المهارات

• قيادة استراتيجية عالية المستوى

• إدارة فرق كبيرة متعددة الجنسيات

• خبرة في:

  • NPS / VOC / VOE

  • تحسين العمليات

• تحليل بيانات وتجربة العملاء

• إدارة مشاريع معقدة

• اتخاذ قرارات استراتيجية

• مهارات تواصل وتفاوض قوية

• فهم تقنيات مراكز الاتصال الحديثة