مساعد مدير وحدة شكاوى العملاء (Assistant Manager, CCU)

الموقع: مصر 🇪🇬

الوصف الوظيفي

الهدف من الوظيفة:

قيادة وإدارة فريق عالي الأداء لمعالجة شكاوى العملاء، من خلال تحسين نتائج العملاء بشكل شامل، ورفع مستوى رضا العملاء (CSAT)، وتحسين الجودة والإنتاجية، وبناء قدرات الفريق، مع ضمان الالتزام بالمعايير التنظيمية ومعايير الخدمة.

مجالات المسؤوليات الرئيسية:

إدارة الأداء والإنتاجية

• إدارة إنتاجية الفريق والأفراد، واستغلال الطاقة التشغيلية، والتحكم في تراكم الشكاوى.

• إدارة قوائم الانتظار، وأعمار الحالات، وتوزيع العمل بشكل استباقي لتحقيق أهداف:

  • وقت الإنجاز (TAT).

  • مستوى الخدمة.

• تنفيذ إجراءات تحسين الأداء عند انخفاض مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) عن المستهدف.

• تحمل مسؤولية نتائج العملاء من البداية إلى النهاية وليس فقط إغلاق الحالات.

• تحسين رضا العملاء (CSAT) من خلال:

  • تحليل نتائج الاستبيانات.

  • دراسة أسباب عدم رضا العملاء.

  • تحليل اتجاهات الردود.

  • تحديد فجوات الخدمة وفرص التحسين.

  • تنفيذ إجراءات مستهدفة لرفع درجة رضا العملاء ومعدل المشاركة في الاستبيانات.

إدارة الشكاوى ورضا العملاء من البداية للنهاية

• ضمان أن تكون جميع اتصالات العملاء:

  • واضحة.

  • متعاطفة.

  • دقيقة.

  • احترافية.

الجودة والالتزام وإدارة المخاطر

• التأكد من معالجة جميع الشكاوى وفق:

  • إجراءات التشغيل القياسية (SOPs).

  • لوائح حماية المستهلك.

  • سياسات البنك الداخلية.

• إجراء مراجعات جودة منظمة وتدريب الموظفين لتحسين:

  • اتخاذ القرار.

  • مهارات التواصل.

• تحديد وتصعيد المخاطر:

  • التنظيمية.

  • المالية.

  • المتعلقة بسمعة البنك.

• إدارة الحالات المعقدة والتصعيدات المتوسطة، بما في ذلك حالات صندوق بريد الإدارة العليا.

• بناء علاقات عمل قوية مع:

  • قطاع الأعمال.

  • العمليات.

  • تقنية المعلومات.

  • مكافحة الاحتيال.

  • الوحدات الأخرى.

لتسريع حل المشكلات.

• العمل كنقطة مسؤولية رئيسية للحالات المصعدة الخاصة بالفريق.

التدريب وبناء القدرات

• إدارة خطة التدريب وتطوير مهارات الفريق.

• تحديد فجوات المهارات باستخدام:

  • تقييمات الجودة.

  • نتائج رضا العملاء.

  • أخطاء معالجة الحالات.

• تنفيذ برامج تدريب وتطوير منظمة لـ:

  • الموظفين الجدد.

  • الموظفين منخفضي الأداء.

  • أصحاب الإمكانات العالية.

• ضمان حصول الفريق على الاعتمادات المطلوبة والالتزام بمعايير المعرفة والمهارات.

إدارة التصعيد وأصحاب المصلحة

• إدارة الحالات المصعدة والتنسيق مع الجهات المختلفة.

• بناء تعاون فعال بين الفرق لضمان حلول أسرع وأكثر كفاءة.

التحسين المستمر وتحليل الأسباب الجذرية

• تحليل:

  • اتجاهات الشكاوى.

  • المشكلات المتكررة.

  • ملاحظات العملاء غير الراضين.

• تقديم تحليلات للأسباب الجذرية للإدارة وقطاعات الأعمال.

• المشاركة وقيادة مبادرات تحسين:

  • العمليات.

  • الأنظمة.

  • رحلة العميل.

بيئة العمل والإطار التنظيمي

• العمل ضمن إطار الحوكمة الخاص بالبنك والالتزام بـ:

  • المتطلبات التنظيمية.

  • معايير حماية المستهلك (CPR).

  • سياسات وإجراءات معالجة الشكاوى.

• ضمان الالتزام بـ:

  • إدارة المخاطر.

  • الضوابط التشغيلية.

• اتخاذ القرارات ضمن الصلاحيات المحددة وتصعيد الأمور التي تتجاوز الصلاحيات.

• الإبلاغ عن:

  • المعاملات المشبوهة.

  • أعطال الأنظمة.

  • مخالفات السياسات.

للمدير المباشر واللجان المختصة.

حل المشكلات

• امتلاك روح المبادرة وتحمل المسؤولية واستخدام البيانات في حل المشكلات المعقدة.

• التنسيق مع الفرق المختلفة لضمان توافق أصحاب المصلحة والتصعيد في الوقت المناسب.

• التعامل مع الحالات الصعبة بالتعاون مع:

  • الإدارة العليا.

  • الجهات التنظيمية.

  • الشركاء الخارجيين.

• امتلاك مهارات قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

• التواصل بطريقة مقنعة ومتعاطفة مع الحفاظ على ثقة العملاء وسمعة البنك.

صلاحيات اتخاذ القرار والمسؤولية

• صلاحية تنفيذ:

  • الإعفاءات.

  • العكس المالي للعمليات.

بناءً على التحقيقات المتعلقة بالشكاوى.

• اختيار الموارد المناسبة للفريق ومراجعة الاحتياجات التدريبية.

• اقتراح مراجعة:

  • الإجراءات.

  • الأنظمة.

  • العمليات.

لتحسين:

• وقت الإنجاز.

• جودة الخدمة.

• رضا العملاء.

المهارات والخبرات المطلوبة:

• شخصية استباقية وموجهة نحو العملاء مع الحفاظ على مصالح البنك.

• أسلوب تواصل مهني ومحترم.

• معرفة كاملة بـ:

  • الخدمات المصرفية للأفراد.

  • قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة (SME).

  • منتجات Neo.

  • الأنظمة والإجراءات المصرفية.

• فهم الأنظمة واللوائح التنظيمية ولوائح البنك المركزي.

• معرفة شاملة بميزات وفوائد منتجات وخدمات البنك.

• القدرة على التعلم السريع.

• خبرة في أنظمة التشغيل المصرفية مثل:

  • CRM.

  • Flex.

  • Prime.

  • BPM.

• مهارات ممتازة في:

  • التواصل الكتابي والشفهي.

  • الإدارة والإشراف.

• قدرات تحليلية قوية لحل المشكلات المعقدة.

• مهارات تفاوض ممتازة للتعامل مع العملاء الصعبين والوصول إلى حلول مناسبة.

الخبرة والمؤهل:

• خبرة من 3 إلى 5 سنوات في خدمة العملاء داخل القطاع المصرفي.

• درجة جامعية.

• معرفة بـ:

  • منتجات وخدمات وأنظمة الخدمات المصرفية للأفراد.

  • عمليات التنفيذ الخلفية للخدمات المصرفية.

  • مصطلحات التمويل التجاري.

  • دورة حياة إدارة الشكاوى.

  • خرائط رحلة العميل.

  • الأطر التنظيمية لحماية المستهلك (CPR).

جهة العمل: Mashreq Egypt COE
تاريخ النشر: 26 يونيو 2026
آخر موعد للتقديم: 31 أكتوبر 2026
نوع الوظيفة: دوام كامل
الموقع: مصر 🇪🇬