الوصف الوظيفي – موظف خدمة العملاء (مركز الاتصال – الخدمات المصرفية المباشرة)
الموقع: مصر (عمل مكتبي كامل – Full Time Office)

الغرض من الوظيفة

إسعاد العملاء الداخليين والخارجيين عبر الهاتف من خلال تقديم تجربة خدمة متميزة.

مجالات المسؤولية الرئيسية

• التواصل مع العملاء عبر الهاتف لفهم احتياجاتهم المصرفية.

• تقديم خدمة عملاء عالية الجودة بهدف تعزيز ولاء العملاء.

• حل المشكلات فورًا أثناء المكالمة الهاتفية.

• تحويل فرص البيع إلى نتائج تحقق الأهداف المالية.

• شرح وتوضيح الإجراءات والمنتجات المصرفية عبر الهاتف.

• جمع ملاحظات العملاء ورفعها لدعم تطوير المنتجات بشكل مستمر.

• العمل ضمن بيئة مركز اتصال حيث يتم التواصل بالكامل عبر الهاتف.

• الالتزام بالقواعد والإجراءات المعتمدة من البنك، بالإضافة إلى قواعد مركز الخدمات المباشرة الخاصة.

• التركيز على شرح الإجراءات وتقديم معلومات عن منتجات التجزئة المصرفية.

• إجراء تحليل للأسباب الجذرية للمشكلات ومعالجة استرجاع الرسوم عند الحاجة.

بيئة العمل وأسلوب التشغيل

• العمل يتم داخل بيئة مركز اتصال عبر الهاتف فقط.

• الالتزام بالأنظمة والإجراءات القياسية للبنك.

• الالتزام بالسياسات الخاصة بمركز الخدمات المباشرة.

حل المشكلات

• التركيز على شرح الإجراءات وتقديم معلومات عن المنتجات المصرفية.

• تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات ومعالجة الرسوم والاسترجاعات عند الحاجة.

صلاحيات اتخاذ القرار

• صلاحيات محدودة تتيح حل المشكلات بشكل فوري أثناء المكالمات الهاتفية.

المعرفة والمهارات والخبرة المطلوبة

• خبرة من 1 إلى 3 سنوات في مراكز الاتصال (Contact Center).

• شهادة جامعية (يفضل تخصص له علاقة بالمالية أو البنوك أو الرياضيات).

• إجادة اللغتين العربية والإنجليزية.

• تركيز عالٍ على خدمة العملاء.

• مهارات استخدام الحاسوب.

• مهارات تواصل ممتازة.

• مهارات استماع قوية.

معلومات الوظيفة

• رقم الوظيفة: 4308

• تاريخ النشر: 14/05/2026

• آخر موعد للتقديم: 31/07/2026

• نوع العمل: دوام كامل

• الجهة: Mashreq Egypt COE

• الدولة: مصر