مهندس مركز الاتصال مع شركات الاتصالات

مكان العمل: دبي، الإمارات العربية المتحدة

معلومات الوظيفة

• المسمى الوظيفي: مهندس مركز الاتصال مع شركات الاتصالات (Engineer Carrier Contact Center).

• رقم الوظيفة: 12681.

• تاريخ النشر: 14 أكتوبر 2026، الساعة 06:37 صباحًا.

• المؤهل العلمي: درجة البكالوريوس.

• موقع العمل: مدينة دبي الأكاديمية العالمية (Dubai International Academic City).

• وحدة الأعمال: edara.

وصف الوظيفة

ملاحظة مهمة: بعد مراجعة المسؤوليات الرئيسية واتخاذ قرار التقدم للوظيفة، يجب على المتقدم إكمال مقابلة عبر المحادثة تعتمد على الذكاء الاصطناعي، وهي جزء من إجراءات التوظيف. المقابلة غير محددة بوقت، لكن يُرجى إكمالها خلال فترة زمنية معقولة حتى تتمكن الشركة من متابعة طلب التوظيف.

المسؤوليات والمهام الرئيسية

1. ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لدى جميع فرق الدعم، مع التركيز على منع انقطاع الخدمات، واستمرارية الأعمال، وضمان توافر التطبيقات وأنظمة البيع بالتجزئة وخدمات الشبكات.

2. العمل بوصفه نقطة الاتصال الأولى لجميع المشكلات التقنية الخارجية المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات والأنظمة التقنية في الشركة.

3. ضمان التنسيق السليم لعمليات إدارة التغيير الدولية.

4. الإلمام الكامل بالإجراءات التشغيلية والجداول الزمنية لاتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية.

5. ضمان الاستجابة في الوقت المناسب، وتقديم التحديثات والمتابعة لجميع الأعطال التي يبلغ عنها شركاء الأعمال أو الإدارات الأخرى أو التي يتم الإبلاغ عنها إليهم.

6. التأكد من تحديث مصفوفات التصعيد باستمرار، بما يضمن توافر جميع الموارد وإمكانية التواصل معها عند الحاجة.

7. إبلاغ وحدات الأعمال بانقطاعات الشبكة وتأثيرها في العملاء.

8. مراجعة حلول تذاكر الأعطال والتأكد من اكتمالها ودقتها.

9. المتابعة اليومية للتقارير أو المستندات المعلقة الخاصة بأسباب الأعطال (RFO)، والتواصل مع الموظف المسؤول لإغلاقها ضمن المدة المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة.

10. الاهتمام بالتفاصيل، والفهم الكامل للشبكات والإجراءات التشغيلية، وامتلاك مهارات تواصل جيدة للقيام بمختلف مسؤوليات الوظيفة.

11. الإشراف على العمليات اليومية لجميع مكاتب الخدمة، وضمان معالجة الحوادث وطلبات الخدمة بكفاءة وفي الوقت المناسب، مع توثيقها بدقة واكتمال.

12. تطبيق ممارسات إدارة الخدمات والمحافظة عليها، والعمل على تطوير نضج العمليات وتوحيد الإجراءات المتعلقة بإدارة الحوادث والطلبات والتصعيد.

13. مراقبة مؤشرات الأداء وتحليلها وإعداد التقارير الشهرية والربع سنوية بشأنها، مع تحديد الاتجاهات ومجالات التحسين والحالات غير الاعتيادية في مستوى الخدمة.

14. التعامل مع الحالات المصعّدة لتقليل التأثير التشغيلي وضمان حل المشكلات بسرعة.

15. تنسيق خطط المناوبات وجداول الورديات لضمان تغطية مكتب الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مع مراعاة توزيع أعباء العمل وتوافر الموظفين والاستعداد لتوفير البدلاء.

16. التواصل بوضوح مع الجهات المعنية، وتقديم تحديثات الأداء، والعمل حلقة وصل بين المستخدمين وفرق الدعم.

17. تقديم تحديثات واضحة وشفافة للجهات المعنية حول أداء الخدمة والحوادث الكبرى وخطط التحسين.

18. الإشراف على الأنشطة اليومية وتنسيقها لضمان كفاءة الدعم من المستوى الأول، والتصعيد في الوقت المناسب، وتحقيق أداء مرتفع للفريق بما يتوافق مع أهداف العمل.

19. العمل كنقطة اتصال أولى لجميع الحالات المتعلقة بشركات الاتصالات الدولية، وتقديم الدعم الفوري لتقليل فترات التوقف وتجنب تعطّل عمليات المبيعات.

20. استكشاف مشكلات تطبيقات البيع بالتجزئة وإصلاحها، مثل أخطاء برامج نقاط البيع (POS)، وتأخر مزامنة الطلبات، وفشل المعاملات؛ لضمان سلاسة عمليات الدفع وتحسين تجربة العملاء.

21. تصعيد المشكلات التي لم تُحل أو المشكلات المتكررة إلى فريق الدعم من المستوى الثاني (L2)، مع توفير معلومات كاملة عن المشكلة وتفاصيل تأثيرها.

22. ضمان توثيق جميع الحلول المقدمة من المستوى الأول، وتصنيفها وإضافتها إلى قاعدة المعرفة للرجوع إليها مستقبلًا والاستفادة منها في تطوير خبرات الفريق.

23. توفير التغطية وفق نظام المناوبات خلال ساعات الذروة والعطلات والفعاليات الترويجية، لضمان استمرار توافر الخدمات بمستوى عالٍ.

المؤهلات العلمية

- درجة البكالوريوس في هندسة الاتصالات أو هندسة الإلكترونيات والاتصالات، أو دبلوم معادل في التخصص نفسه أو في مجال دراسي ذي صلة.

الخبرة العملية

• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في مجال ذي صلة ضمن قطاع الاتصالات.

• معرفة أساسية بتقنيات بروتوكول الإنترنت (IP).

المهارات المطلوبة

• إجادة اللغة الإنجليزية تحدثًا وكتابةً.

• إجادة جيدة جدًا لاستخدام برامج Microsoft Office، بما في ذلك:

  • Excel

  • Visio

  • PowerPoint

  • Project

• خبرة في استخدام أنظمة تذاكر الأعطال (Trouble-Ticketing Systems).

• القدرة على العمل باستقلالية ومبادرة، والعمل ضمن فريق، والتركيز على تحقيق النتائج.

• المرونة والقدرة على تنفيذ مهام متعددة، والالتزام بالإجراءات، ومهارات حل النزاعات.

• امتلاك مهارات التحليل والتفكير المفاهيمي والمبادرة.

• القدرة على العمل تحت الضغط والتعامل مع أزمات الشبكات وحالات الطوارئ.

نبذة عن الشركة

من نحن؟

شركة حديثة مقرها دولة الإمارات العربية المتحدة، تركز على استقطاب الكفاءات المتميزة ومساعدتها، إلى جانب عملائها، على النمو والتطور.

ماذا نقدم؟

تضع الشركة تقديم تجارب متميزة للعملاء في صميم أعمالها، وتسعى إلى بناء روابط فعّالة بين العلامات التجارية وعملائها، من خلال توفير الكفاءات المناسبة التي تندمج بسلاسة في مؤسسات العملاء وتساهم في تقديم تجارب عالية الجودة.

نبذة عن فريق العمل والشركة

شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة ش.م.ع. (EITC)

تأسست شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة عام 2005، وهي ثاني مشغّل اتصالات مرخّص في دولة الإمارات العربية المتحدة. وتعمل تحت علامتين تجاريتين:

• du: أُطلقت عام 2007.

• Virgin Mobile: أول خدمة رقمية من نوعها في المنطقة، وبدأت عملياتها في سبتمبر 2017.

الشركة مدرجة في سوق دبي المالي تحت الرمز DU، وتتوزع ملكيتها بين الجهات التالية:

• هيئة الإمارات للاستثمار: 50.12%.

• الإمارات للاتصالات الدولية: 19.7%.

• مامورا دايفيرسيفايد جلوبال هولدينغ ش.م.ع.: 10.06%.

• بقية الأسهم مملوكة للمساهمين من الجمهور.