مستشار إدارة شكاوى الخدمات الثابتة (Fixed Complaint Management Advisor)

الموقع: الدوحة، قطر

رقم الوظيفة: 11155
تاريخ النشر: 26 يوليو 2026
آخر موعد للتقديم: 4 أغسطس 2026، الساعة 12:00 ظهراً
المؤهل العلمي: درجة البكالوريوس
نوع الدوام: دوام كامل
مكان العمل: مشيرب وسط الدوحة (Msheireb Downtown Doha)

الوصف الوظيفي

المسؤوليات الرئيسية وصلاحيات اتخاذ القرار

• تقديم الدعم وإدارة الاتصالات المتعلقة بانقطاعات الخدمة المخطط لها وغير المخطط لها مع العملاء، والتنسيق مع فرق التقنية لمعالجة مشاكل العملاء.

• التعاون مع الفرق التقنية لإنشاء ضوابط استباقية تقلل من الشكاوى الفنية للعملاء.

• متابعة وإعداد تقارير حول الشكاوى الفنية مقارنة بعدد العملاء (Customer Base).

• اقتراح الإجراءات التصحيحية لتقليل عدد الشكاوى مقارنة بقاعدة العملاء.

إدارة قنوات الخدمة الذاتية وتحسين تجربة العميل

• التعاون مع الفريق الرقمي لبناء قنوات خدمة ذاتية للعملاء، مثل:

  • تطبيق My Vodafone.

  • روبوتات المحادثة (Chatbot).

• تمكين العملاء من استكشاف وحل المشكلات الفنية بأنفسهم.

• ضمان إبقاء العميل على اطلاع دائم بحالة الشكوى الخاصة به.

• متابعة وتقليل الاتصالات المتكررة من العملاء للاستفسار عن حالة البلاغات الفنية.

• تسجيل جميع تفاعلات العملاء داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

إدارة فرق الصيانة الميدانية

• التأكد من أن فرق العمل الميدانية التابعة للمقاولين تتبع إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) لحل الشكاوى الفنية للعملاء.

• ضمان تسجيل جميع الأنشطة التي تنفذها الفرق الميدانية لمعالجة مشاكل العملاء داخل نظام CRM.

• مراقبة أداء فرق المقاولين وتحسين جودة الخدمة المقدمة.

التدريب وتحسين الحلول

• تنفيذ تدريبات لفرق الخط الأمامي (Frontline Teams) بهدف:

  • حل مشاكل العملاء من أول اتصال.

  • تقليل الحاجة إلى فتح بلاغات فنية (Trouble Tickets).

• إعداد مواد تدريبية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها بناءً على حالات الاستخدام المختلفة.

متابعة مشاكل ما بعد التركيب

• متابعة وإعداد تقارير عن المشاكل التي يبلغ عنها العملاء خلال:

  • أول 10 أيام من التركيب.

  • أول شهر من التركيب.

• في حال ارتباط المشكلة بجودة التركيب، يتم رفعها فوراً إلى فريق تنفيذ الخدمات الثابتة (Fixed Fulfilment) لاتخاذ الإجراءات التصحيحية.

المهام التشغيلية للدعم الثابت (Fixed Support Manual Activities)

• الاتصال بالعملاء لإجراء خطوات استكشاف الأخطاء الأولية.

• حجز مواعيد الزيارات المنزلية عند الحاجة.

• مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لدى عدة موردين ميدانيين وفي مناطق مختلفة.

• متابعة إغلاق البلاغات الفنية ضمن المدة المتفق عليها:

  • 24 ساعة (بما يشمل الزيارة الميدانية).

• إدارة والحفاظ على تجربة خدمات الفرق الميدانية من خلال:

  • تدريب الفرق بشكل دوري على طريقة عمل فودافون.

  • التأكد من استخدام موظفي الخدمة الميدانية للزي الرسمي المعتمد.

  • التأكد من حمل بطاقات الهوية المعتمدة.

إدارة المخزون والتقارير

• متابعة وإعداد تقارير يدوية عن مخزون خدمات الخطوط الثابتة وإعادة الطلب حسب معدل الاستهلاك.

• استخدام بوابة Media First Operator Portal للتحقق من حالة تنفيذ خدمات التلفزيون عبر الإنترنت (IPTV Fulfilment) كجزء من عملية استكشاف الأعطال.

• جمع ومراجعة نماذج ملاحظات العملاء التي يتم تعبئتها بواسطة الفرق الميدانية.

• رفع النماذج إلى نظام Siebel للرجوع إليها مستقبلاً.

• تنفيذ أي مهام أخرى مرتبطة بالوظيفة وفقاً للمهارات والمسؤوليات العامة التي يكلف بها المدير المباشر.

المؤهلات المطلوبة

التعليم

• درجة البكالوريوس في هندسة الاتصالات.

المعرفة والخبرة

• معرفة متقدمة بخدمات الألياف الثابتة، خصوصاً:

  • FTTX (Fiber To The X).

• خبرة تزيد عن 5 سنوات في مجال ذي صلة ضمن:

  • قطاع الخدمات.

  • قطاع الاتصالات.

• خبرة قوية في عمليات تنفيذ الخدمات (Fulfilment) لكل من:

  • خدمات الهاتف المحمول.

  • الخدمات الثابتة.

• سجل مثبت في إدارة الموردين والمقاولين من خلفيات متنوعة لتحقيق مستوى خدمة عالي.

المهارات الفنية المطلوبة

• معرفة واستخدام معدات اختبار الألياف مثل:

  • OTDR.

  • LSPM.

• القدرة على تحليل تقارير الاختبارات والتأكد من أن النتائج ضمن الحدود والمعايير المطلوبة.

• خبرة في خدمات الألياف الثابتة FTTX.

• معرفة بفحص جودة إشارة الجيل الخامس 5G أثناء الزيارات الميدانية باستخدام:

  • قيمة RSSI (مؤشر قوة الإشارة المستقبلة).

مهارات إضافية

• القدرة على إعداد:

  • مواد تدريبية.

  • أدلة استكشاف الأعطال (Troubleshooting Guides).

• القدرة على فهم:

  • الحلول التقنية.

  • تحليل الأسباب الجذرية (RCA – Root Cause Analysis).

• القدرة على تبسيط المعلومات التقنية وتحويلها إلى رسائل واضحة للعملاء وفرق الدعم.