قائد فريق تطوير مراكز الاتصال وإدارة القوى العاملة (WFM & CC Development Team Leader)

📍 الأردن - عمّان

نبذة عن الوظيفة

يتولى قائد فريق تطوير مراكز الاتصال وإدارة القوى العاملة مسؤولية إدارة وقيادة العمليات اليومية لمركز الاتصال بهدف تحقيق أعلى مستويات الكفاءة والفعالية من حيث التكلفة. كما يشرف على تخطيط حركة العمل في مركز الاتصال (المكالمات الواردة، والصادرة، ووسائل التواصل الاجتماعي)، وإعداد تقارير وتحليلات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وتحديد الاحتياجات من الكوادر البشرية لفرق العمل المختلفة.

المهام والمسؤوليات

• متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمركز الاتصال وتقديم الدعم اللازم لتحسين الأداء وتطويره.

• إدارة المراقبة اللحظية (Real-Time Monitoring - RTM) لجميع موظفي مركز الاتصال والعمليات التشغيلية، بما يشمل:

  • متابعة الحضور والانصراف.

  • الالتزام بالجداول الزمنية.

  • تحديث الأنشطة اليومية للموظفين.

  • تقديم الدعم الميداني.

  • إنشاء حسابات المستخدمين اللازمة.

  • تصعيد التذاكر الجماعية.

  • احتساب ساعات العمل.

• تحليل البيانات المتاحة وتحديد فرص التحسين والتطوير في أداء مركز الاتصال.

• إعداد وإدارة جداول عمل موظفي مركز الاتصال، وإجراء التنبؤ بحجم العمل والتخطيط له.

• تطوير وتحسين حلول توجيه المكالمات داخل أنظمة مركز الاتصال.

• تحليل الاحتياجات الفعلية من القوى العاملة لكل قسم، وتقديم التوصيات المناسبة لضمان رضا الموظفين وتحقيق مؤشرات الأداء.

• التعاون مع الإدارات المختلفة لتحديد فرص التطوير والتحسين على المدى القصير والطويل.

• المشاركة في احتساب الحوافز الخاصة بموظفي مركز الاتصال وقادة الفرق.

• تحديد الاحتياجات التدريبية للموظفين، وجدولة البرامج التدريبية، وإعداد تقارير وتحليلات حول نتائج التدريب.

• إعداد تقارير ساعات العمل الشهرية وإرسالها إلى إدارة الموارد البشرية لأغراض الرواتب، بالإضافة إلى احتساب أهداف ساعات العمل لكل قسم.

• متابعة أداء حملات الاتصال الصادرة وتحليل أداء الموظفين، ومشاركة النتائج مع قادة الفرق.

• متابعة أداء فريق إدارة وسائل التواصل الاجتماعي وتحليل نتائجه ومشاركة التقارير مع قادة الفرق.

المسؤوليات القيادية والإدارية

• إدارة احتياجات تطوير وتدريب أعضاء الفريق وضمان تنفيذها وتقديم التغذية الراجعة للإدارة.

• توزيع المهام وأعباء العمل، وتحديد أهداف الفريق، وعقد اجتماعات دورية فردية لتقديم الدعم والتوجيه.

• إجراء تقييمات الأداء الرسمية للموظفين بهدف رفع الإنتاجية وتحسين الأداء.

• المشاركة في عمليات استقطاب وتوظيف وتقييم الموظفين الجدد.

• تقديم التوجيه وتفويض المسؤوليات بما يدعم إعداد القيادات المستقبلية.

• إدارة المتطلبات الإدارية الخاصة بأعضاء الفريق.

• ضمان التزام الفريق بسياسات وإجراءات الشركة والإبلاغ عن أي مخالفات.

• إدارة الميزانية بكفاءة وفعالية بما يتوافق مع استراتيجية الإدارة والشركة.

• تعزيز مشاركة الموظفين وتحفيزهم من خلال بناء بيئة عمل قائمة على الاحترام والثقة.

• إظهار المرونة الإدارية من خلال مراعاة احتياجات الموظفين مثل الجداول المرنة أو خيارات العمل عن بُعد عند الإمكان.

المؤهلات المطلوبة

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو أي تخصص ذي صلة.

الخبرة المطلوبة

• خبرة متوسطة تتراوح بين 5 إلى 8 سنوات في مجال ذي صلة.

الشهادات المهنية المفضلة

• شهادة إدارة المخاطر (Risk Management).

• شهادة إدارة الموردين (Vendor Management).

• شهادة PMP.

• شهادة CCMP.

• شهادة SWPP.

• شهادة SCRUM.

• مهارات متقدمة في Microsoft Excel.

• خبرة في Power BI.

الأنظمة والأدوات المطلوبة

• نظام Oracle CRM.

• أنظمة تسجيل الدخول مثل Cisco وCisco Finesse.

• أنظمة إدارة القوى العاملة مثل Teleopti.

• أنظمة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.

• أنظمة المراقبة وتسجيل المكالمات مثل Speech Log System.

• نظام Cisco Intelligence Reporting.

• أنظمة الرد الصوتي التفاعلي IVR.

معلومات الوظيفة

• المسمى الوظيفي: قائد فريق تطوير مراكز الاتصال وإدارة القوى العاملة (WFM & CC Development Team Leader)

• التصنيف الوظيفي: مسؤول أول (Senior Officer)

• مكان العمل: Amman

• نوع الدوام: دوام كامل.

• المؤهل العلمي: بكالوريوس.

• تاريخ نشر الوظيفة: 2 يوليو 2026.