مستشار إدارة شكاوى الخدمات الثابتة

(Fixed Complaint Management Advisor)

الموقع

Doha – مشيرب داون تاون الدوحة

الجهة

Vodafone

نوع الدوام

دوام كامل

تاريخ النشر

25/05/2026

آخر موعد للتقديم

05/06/2026 – الساعة 4:00 مساءً

رقم الوظيفة

11155

الوصف الوظيفي

المسؤوليات الرئيسية وصلاحيات اتخاذ القرار

• تقديم الدعم وإدارة التواصل مع العملاء أثناء الانقطاعات المخطط لها وغير المخطط لها، والتنسيق مع الفرق التقنية لمعالجة المشكلات.

• العمل مع الفرق التقنية لبناء آليات استباقية تقلل من الشكاوى الفنية للعملاء.

• متابعة وتحليل الشكاوى الفنية مقارنة بعدد العملاء، واقتراح إجراءات تصحيحية لتقليلها.

• التعاون مع الفريق الرقمي لتطوير قنوات الخدمة الذاتية للعملاء مثل:

  • تطبيق My Vodafone

  • الشات بوت (Chatbot)

  بحيث يتمكن العملاء من معالجة المشكلات الفنية ذاتياً.

• إبقاء العميل على اطلاع دائم بحالة الشكوى الخاصة به.

• متابعة وتقليل المكالمات المتكررة المتعلقة بمتابعة التذاكر الفنية، مع توثيق كل تفاعل داخل نظام CRM.

• التأكد من التزام فرق العمل الميدانية التابعة للمقاولين بإجراءات التشغيل القياسية لمعالجة الشكاوى الفنية.

• التأكد من تسجيل جميع الأنشطة الميدانية داخل نظام CRM.

• تنفيذ تدريبات لفرق الصف الأمامي بهدف حل مشكلات العملاء من أول اتصال دون الحاجة لفتح تذكرة فنية.

• متابعة المشكلات التي يتم الإبلاغ عنها خلال:

  • أول 10 أيام

  • أو أول شهر بعد التركيب

  وفي حال كانت المشكلة ناتجة عن جودة التركيب يتم تصعيدها فوراً لفريق التنفيذ الثابت لاتخاذ الإجراءات التصحيحية.

الأنشطة التشغيلية اليدوية للدعم الثابت

• الاتصال بالعملاء لتنفيذ خطوات استكشاف الأخطاء الأولية.

• حجز مواعيد الزيارات المنزلية عند الحاجة.

• مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) عبر الموردين والمناطق المختلفة.

• متابعة إغلاق التذاكر الفنية خلال 24 ساعة بما يشمل الزيارة الميدانية.

• الحفاظ على جودة الخدمة الميدانية من خلال:

  • تدريب الفرق الميدانية

  • التأكد من التزامهم بمعايير Vodafone

  • التأكد من توفر الزي الرسمي وبطاقات التعريف المعتمدة

• المتابعة اليدوية لمخزون خدمات الخطوط الثابتة وإعادة الطلب حسب الحاجة.

• استخدام بوابة Media First لمتابعة حالة خدمات IPTV ضمن عمليات استكشاف الأخطاء.

• جمع وتحليل نماذج ملاحظات العملاء وتحميلها على نظام Siebel.

• تنفيذ أي مهام أخرى يكلف بها المدير المباشر.

المؤهلات المطلوبة

التعليم

• بكالوريوس هندسة اتصالات.

المعرفة الفنية

• معرفة متقدمة بخدمات الألياف الضوئية الثابتة (FTTX).

الخبرة المطلوبة

• أكثر من 5 سنوات خبرة في:

  • قطاع الاتصالات

  • أو قطاع الخدمات
    مع خبرة قوية في عمليات التنفيذ والتوصيل لخدمات الهاتف المحمول والخدمات الثابتة.

• سجل مثبت في إدارة الموردين وتحقيق مستويات خدمة عالية.

• خبرة في استخدام معدات:

  • OTDR

  • LSPM

  وتحليل تقارير الاختبارات للتأكد من مطابقتها للمعايير المطلوبة.

• خبرة في خدمات الألياف الضوئية الثابتة (FTTX).

• معرفة بفحص جودة إشارة 5G أثناء الزيارات الميدانية (RSSI Value).

• القدرة على إعداد مواد تدريبية وأدلة استكشاف الأخطاء الفنية.

• فهم جيد للحلول الفنية وتحليل الأسباب الجذرية (RCA) عند التواصل مع العملاء.