مسؤول مركز اتصال – عناية العملاء

Job Description

نبذة عن الشركة:

نحن شركة رائدة عالميًا في مجال حلول النقل والتوصيل الشاملة للشركات والمستهلكين منذ تأسيسنا عام 1982. يقع مقرنا الرئيسي في دبي، في قلب المركز التجاري الأكثر ديناميكية في العالم وعلى موقع طرق التجارة التاريخية التي تربط الشرق بالغرب، والتجارة والنقل راسخان في هوية أرامكس. نحن ملتزمون بتحويل وجه التجارة، وتوسيع عملياتنا بسرعة لتحقيق اتصال أفضل بين الشركات والمستهلكين في جميع أنحاء العالم.

المسؤوليات الرئيسية:

قيادة الفريق:

• قيادة وإلهام فريق من موظفي عناية العملاء لتحقيق أهداف الأداء والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs).
• تقديم التوجيه والإرشاد والملاحظات المستمرة لمساعدة أعضاء الفريق على تحسين قدراتهم وفهمهم.
• تنمية بيئة داعمة للعمل الجماعي تشجع على التعاون والتحسين المستمر.
• عقد اجتماعات دورية للفريق لمناقشة الأهداف والتوقعات وتقدم الأداء.

إدارة التغيير:

• تحديد مجالات تحسين العمليات ووضع استراتيجيات للتغيير.
• التنسيق مع أصحاب المصلحة لتخطيط وتنفيذ ومراقبة تغييرات العمليات.
• ضمان حصول أعضاء الفريق على تدريب جيد على العمليات والتقنيات الجديدة.
• إدارة مقاومة التغيير وتشجيع القدرة على التكيف.

التركيز على العملاء:

• تعزيز نهج قوي يركز على العملاء، مع التأكيد على رضا العملاء لكل من العملاء الداخليين والخارجيين.
• الإشراف على تفاعلات العملاء وتقييمها للحفاظ على الجودة والامتثال للمعايير المحددة.
• حل قضايا العملاء التي تم تصعيدها بسرعة وبما يرضيهم.
• البحث باستمرار عن طرق لتحسين تجربة العملاء وجمع الملاحظات لتحسين العمليات.

إدارة الأداء:

• تحديد أهداف أداء واضحة ومراقبة أداء الفرد والفريق.
• إجراء تقييمات الأداء وتقديم ملاحظات بناءة ووضع خطط تحسين حسب الضرورة.

الامتثال والإبلاغ:

• ضمان التزام الفريق بسياسات الشركة وإجراءاتها وأنظمة القطاع.
• إنشاء وتحليل تقارير متعلقة بأداء الفريق والاتجاهات وملاحظات العملاء.
• اتخاذ إجراءات تصحيحية لمعالجة أي مشكلات أو انحرافات عن الامتثال.

المؤهلات الوظيفية:

• إتقان برنامج Sprinklr أو برامج الدردشة الأخرى وأدوات إعداد التقارير.
• معرفة بمنصات التواصل الاجتماعي ودمجها في عمليات خدمة العملاء.
• بكالوريوس في إدارة الأعمال أو الإدارة أو مجال ذي صلة.
• مهارات قوية في إدارة التغيير والقدرة على دفع تحسينات العمليات.
• مهارات تواصل ومهارات شخصية استثنائية.
• عقلية تركز على العملاء مع شغف بتقديم خدمة ممتازة.
• معرفة بمنصات التواصل الاجتماعي.
• مهارات تحليل وحل مشكلات قوية.
• مهارات قيادة وتدريب مؤكدة.
• القدرة على العمل تحت الضغط والوفاء بالمواعيد النهائية الضيقة.
• 4-6 سنوات من الخبرة، مع خبرة سنة إلى سنتين على الأقل في دور إشرافي أو قائد فريق.