Job Description

مساعد مدير – خدمات العملاء (مواطن إماراتي)

الإمارات العربية المتحدة

الوصف الوظيفي

تماشيًا مع استراتيجية حكومة دولة الإمارات في تمكين وتطوير الكوادر الوطنية، تلتزم بنك الإمارات دبي الوطني باستقطاب الجيل الجديد ضمن بيئة عمل حديثة، مبتكرة، وداعمة تساهم في نجاح الوطن.

نبحث عن أفضل الكفاءات الوطنية للانضمام إلى عائلة بنك الإمارات دبي الوطني.

---

الغرض من الوحدة التنظيمية

فريق خدمات العملاء في الخدمات المصرفية للشركات يقوم بدعم فريق العلاقات مع الشركات لتلبية توقعات العملاء، ومعالجة جميع متطلبات العملاء المتعلقة بالخدمة والعمليات.
يساعد هذا في تركيز فريق العلاقات على فرص توليد الإيرادات، بينما يتولى فريق خدمات العملاء إدارة الأمور التشغيلية والخدمية.

الفريق هو نقطة الاتصال المباشرة لجميع العملاء من الشركات، ويقدم خدمة شاملة لكافة المسائل التشغيلية، بالإضافة إلى إدارة استفسارات العملاء سواء المستلمة مباشرة أو المحولة عبر فريق العلاقات.

---

مسؤوليات الفريق

• وضع عمليات فعّالة لخدمة العملاء بما يضمن سرعة الإنجاز (TAT)، دعم استباقي، ورضا العملاء.

• التنسيق مع وحدات البنك الأخرى مثل: التجارة، عمليات تنفـيذ Tanfeeth، الحوكمة، الامتثال، القنوات، وفريق التنفيذ لضمان الحل الشامل.

• تحديث بيانات العملاء (الثابتة والمتغيرة) بكفاءة بما يشمل المتطلبات الرقابية والامتثال.

• تقديم الدعم الكامل لفريق العلاقات بجميع المسائل التشغيلية اليومية (مثل: ضريبة القيمة المضافة، كشوف الحسابات، تتبع المدفوعات، إدارة الإحالات، حل قضايا العملاء).

• التعاون مع فرق الحوكمة والامتثال لضمان التوافق مع المتطلبات المستمرة.

• مساعدة فريق العلاقات في جمع المستندات وحل الاستفسارات والمشكلات.

• التواصل مع العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني لدعم متطلباتهم المتعلقة بالمدفوعات وصيانة الحسابات.

---

الغرض من الوظيفة

يقوم مساعد مدير خدمات العملاء بدعم مديري العلاقات لضمان معالجة جميع العمليات، الاستفسارات، المشكلات والتحديات الخاصة بالعملاء بشكل مهني وسريع، وضمن الأطر الزمنية المتفق عليها، مما يضمن تجربة عملاء متميزة.

هذه الوظيفة تقع في بيئة عمل مكثفة وعالية الضغط، وتتطلب مساعد مدير يتمتع بالخبرة والمؤهلات للتعامل مع استفسارات العملاء، التصعيدات، والتنسيق مع أصحاب المصلحة داخل البنك.

كما يضمن المساعد ما يلي:

• تقديم الخدمات للعملاء بشكل متسق.

• ترتيب أولويات المشكلات حسب أهميتها.

• اقتراح فرص للأتمتة وتحسين الكفاءة.

• إشراك العملاء استباقيًا للتعامل مع التغييرات الكبرى في الأنظمة.

• تلبية الاحتياجات التشغيلية للعملاء في الوقت المناسب.

• تقليل انشغال مديري العلاقات بالمسائل التشغيلية، مما يتيح لهم التركيز على الأنشطة المدرة للإيرادات.

• الإلمام بأنظمة البنك ومنتجاته وعملياته وسياساته.

---

محتوى الوظيفة

• التعامل مع جميع استفسارات وقضايا العملاء.

• متابعة دقيقة لحين حل المشكلة دون الحاجة لتذكير.

• تصعيد سريع عند الحاجة.

• تحديد المشكلات المعقدة لإيجاد حلول دائمة.

• امتلاك معرفة متعمقة بالمنتجات المصرفية.

• معرفة بالأنظمة والسياسات والأقسام الداخلية.

• معالجة المشكلات بشكل استباقي وإدارة توقعات العملاء.

• تفاعل مكثف مع العملاء.

• القدرة على التعامل مع الاستفسارات المتعددة المنتجات (التجارة، الحلول الإلكترونية، … إلخ).

• ضمان تفعيل العملاء على منتجات البنك المختلفة (الخدمات المصرفية الإلكترونية، حلول النقد … إلخ).

---

الحفاظ على مستوى ثابت من الخدمة

• ضمان خدمة عملاء من الدرجة الأولى عبر التنسيق مع جميع الوحدات (تمويل التجارة، الخزانة، الفروع … إلخ).

• تلبية طلبات العملاء في الوقت المحدد.

---

المساهمة في تحسين العمليات والأنظمة

• تحديد التحديات اليومية التي تؤثر على تجربة العملاء واقتراح التحسينات.

• متابعة الأنشطة المتكررة (مثل صيانة الحسابات، الإحالات المتعلقة بالامتثال) وتحديد أوجه التكرار أو الحلول السريعة.

---

إشراك أصحاب المصلحة

• التنسيق بالنيابة عن فريق العلاقات مع أصحاب المصلحة الداخليين (العمليات، Tanfeeth، الحوكمة … إلخ).

---

الكفاءة والامتثال

• ضمان تنفيذ العمليات وفق سياسات البنك.

• إعداد تقارير دورية حول أنشطة الفريق والتحديات.

• رفع القضايا الحرجة للإدارة لمزيد من التصعيد عند الحاجة.

---

المؤهلات التعليمية

• شهادة جامعية كحد أدنى.

• ويفضل: بكالوريوس إدارة أعمال (BBA)، ماجستير إدارة أعمال (MBA)، أو محاسب قانوني (CA).

---

الخبرة المطلوبة

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في القطاع المصرفي/المالي في سوق منظم.

• خبرة مصرفية دولية.

• خبرة في وحدات مرتبطة بالشركات والاستثمار (التجارة، النقد، الائتمان، الخزانة، العمليات).

• معرفة بالعمليات المصرفية (الفروع والخلفية التشغيلية).

---

المعرفة والمهارات

• فهم المنتجات والعمليات المصرفية للشركات.

• تحليل الائتمان، منتجات التمويل التجاري، ومعرفة بالعمليات.

• مهارات إدارية قوية للتعامل مع المحافظ والتنسيق مع الوحدات.

• إتقان برامج PowerPoint و Excel.

• معرفة بالمتطلبات التنظيمية داخل دولة الإمارات.

---

الكفاءات السلوكية

• المبادرة والقدرة على الاستباقية.

• العمل بروح الفريق.

• إيجابية في التعامل مع العملاء والزملاء والرؤساء.

• مستقل ويعتمد على ذاته.

• واثق وحازم.

• ملتزم بثقافة التحسين المستمر.

• مهارات تواصل وعلاقات قوية لعرض صورة مهنية أمام جميع أصحاب المصلحة.

---

معلومات إضافية

• رقم الوظيفة: 60917

• الفئة: علاقات العملاء

• تاريخ النشر: 21/08/2025 – الساعة 08:05 صباحًا

• آخر موعد للتقديم: 28/08/2025 – الساعة 03:04 مساءً

• الموقع: دبي – Dubai CommerCity، المبنى A2، شارع 17