مساعد مدير، خدمة العملاء المؤسسية- بنك المشرق

Job Description

**غرض الوظيفة:**  

القيام بدور نقطة الاتصال الرئيسية للعملاء المصرفيين المؤسسيين لاستفساراتهم، وطلبات الخدمة، والشكاوى. يُتوقع من الشخص فهم متطلبات العميل، وتسجيل جميع هذه المتطلبات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، والسعي دائمًا لتحقيق حل من نقطة الاتصال الأولى (FPR) عن طريق حل الطلبات بأنفسهم. إذا لم يكن ذلك ممكنًا، يُتوقع منهم تحديد المشكلة بشكل صحيح وتصعيدها إلى أصحاب المصلحة المعنيين وتتبع الطلب لضمان الحل في الوقت المناسب وفقًا لمصفوفة الأوقات المحددة (TAT). يجب عليهم أيضًا تصعيد أي مشكلات لا تزال عالقة بنهاية اليوم إلى المشرف والتأكد من المتابعة في يوم العمل التالي لإكمالها في الوقت المحدد. يُتوقع منهم أيضًا إجراء تحليل جذري مفصل (RCA) لأي مشكلات مع العملاء قاموا بإدارتها. يجب عليهم العمل ضمن فريق موزع عبر عدة جغرافيا بما يتماشى مع منطقة توقيت GST.

**المجالات الرئيسية للنتائج:**  

- تقديم خدمة موثوقة واستباقية ممتازة للعملاء، كما يقاس من خلال مؤشرات الأداء الداخلية والخارجية.  

- العمل مع أصحاب المصلحة المعنيين لتحديد الفرص لتحسين العمليات وتعزيز تجربة العملاء.  

- بناء علاقات قوية وروابط مع كل من العملاء الداخليين والخارجيين.  

- دعم فرق العلاقات والعمل كبديل للعملاء في غياب مدير العلاقات (ARM).  

- القدرة على الأداء في بيئة موزعة تحت ضغط عالٍ، بما في ذلك القدرة على العمل لساعات إضافية لإدارة حجم الحالات النموذجي الذي يتراوح بين 40 إلى 50 حالة يوميًا.  

**المعرفة والمهارات والخبرة:**  

- مهارات تواصل استثنائية مع إتقان كامل للغة الإنجليزية المحكية والمكتوبة. المعرفة باللغة العربية تعتبر ميزة إضافية.  

- يفضل أن يكون المتقدم خريج جامعة مع خبرة لا تقل عن 6 سنوات في التعامل مع العملاء في وظائف مثل خدمات العملاء وإدارة العلاقات.  

- معرفة متوسطة بمنتجات الشركات / الأعمال / الجملة مثل النقد، والتجارة، والتحصيل، إلخ.  

- مهارات فهم ممتازة وقدرة على استيعاب متطلبات العملاء.  

- لديه موقف موجه نحو العملاء ورغبة في التعلم وتحمل المسؤولية.  

**الموقع:** القاهرة، مصر  

**المجموعة:** مجموعة تجربة العملاء والسلوك - MBEGP  

**تاريخ النشر:** 2 سبتمبر 2024