مدير علاقات المستهلكين | الفطيم للسيارات | BYD

Job Description

--><!-->

--><!-->

ما ستقوم به:

معالجة صوت العميل والشكاوى

• التعامل مع الحالات المخصصة/إنشاء قنوات اتصال رقمية C4C حيث يتم تسجيل صوت العميل والبيانات.
• إدارة صوت العميل وفقًا لطريقة BYD في التعامل مع الشكاوى.
• التحقيق الشامل في القلق (ملاحظات العميل ، وتعليقات مركز الخدمة ، وآرائك الخاصة ، وصالة العرض).
• الاتصال/لقاء عملاء حول مخاوفهم باستخدام مهارات الاستماع الجيدة ولغة الجسد ، وإظهار التفهم والتعاطف ، وعدم مقاطعة العميل أثناء سرد قصته ، وجعله يشعر بأنه مسموع ومقدر.
• طرح أسئلة رئيسية خاصة حول الحادث وتفاصيل السيارة وطلب العميل.
• إعادة تقييم جدية القلق واتخاذ قرار يحقق مصلحة الطرفين.
• فهم العلاقة بين العميل والعلامة التجارية لأغراض الاحتفاظ والتحسين المستمر (كايزن).
• مناقشة الحالات غير الراضية مع المدير المباشر وتحويل ما يصل إلى 15٪ منها إلى حالات راضية [تقديم تقرير الحالة].

إدارة حسن النية

• إدارة توقعات العملاء.
• رفع/تصعيد حالات الاسترداد المحتملة إلى المدير المباشر.
• تحضير طلب موافقة حسن النية للمدير المباشر للموافقة النهائية.
• إدارة حد التعويض.
• تجنب الاسترداد (استرداد الأموال / الاستبدال).
• الحصول على الموافقات / إعداد ورقة حساب.

جهات حماية المستهلك

• التنسيق مع السلطات ذات الصلة لحل قضايا شكاوى العملاء:
  • وزارة التجارة (وزارة التجارة)
  • الهيئة السعودية للمقيمين المعتمدين (تقويم)
  • مركز التحكيم التجاري السعودي (سسكا)
  • جمعية حماية المستهلك
  • المحاكم السعودية
  • النيابة العامة والشرطة
  • لجنة فض المنازعات والمخالفات التأمينية
  • البلدية
• حضور جميع القضايا الواردة من الجهات الحكومية المذكورة أعلاه ، والإبلاغ في النظام المقدم ، والتأكد من استلام شكاوى / طلبات العملاء عبر البريد الإلكتروني والتأكد من حصولك على إقرار أو رد مكتوب في نفس اليوم.
• الحفاظ على علاقة ممتازة مع المسؤولين الحكوميين من خلال الاجتماعات أو الاتصالات الأسبوعية / الشهرية.
• تثقيف عملاء حماية المستهلك حول شروط ضمان العلامة التجارية.
• تحديد وتصعيد الحالات عالية الخطورة / عمليات الاستدعاء المحتملة.
• حضور جلسات المصالحة في المحكمة.
• مناقشة القضية في المحكمة مع المدير المباشر والقسم القانوني.
• تجنب تصعيد المحكمة من خلال تقديم حسن نية معقول إذا كان ذلك ممكنا.
• حضور وتصعيد تفاعلات الشرطة أو البلدية إلى المدير المباشر.

دعم أصحاب المصلحة الداخليين

• الانضمام إلى اختبار القيادة مع العميل والمشير الفني من مركز الخدمة لتكرار مشكلة العميل عند الحاجة.
• إشراك الخبراء الفنيين (إدارة ما بعد البيع / البيع المباشر) من أجل الشفافية وتحقيق نتيجة أفضل (تقرير فني إذا لزم الأمر) / الإصلاحات المتكررة (محاولتان كحد أقصى).
• مناقشة رفض الضمان مع فريق الضمان.
• التعاون مع قسم عقود الخدمة (NSD) كلما تم منح عقد خدمة كبادرة حسن نية والتأكد من انعكاسه في النظام.

المهارات المطلوبة للنجاح:

• بكالوريوس في إدارة الأعمال
• الجنسية السعودية
• خبرة لا تقل عن 4 سنوات في خدمة العملاء
• مهارات اتصال ممتازة باللغة العربية والإنجليزية