Job Description

مدير خدمة العملاء

RBG - CDO - مجموعة الخدمات المصرفية للأفراد
الإمارات العربية المتحدة (دوام كامل)

الوصف الوظيفي:

العمل على تحقيق أهداف المؤسسة، والحفاظ على مستويات الخدمة، والتخطيط لتحسين معايير الخدمة بما يعزز تجربة العملاء.
تحسين مؤشرات أداء الخدمة لمسارات العملاء، ورفض الطلبات (القروض الشخصية، بطاقات الائتمان، والحسابات الجارية والتوفير)، وكذلك رفضات FTO، وFPR، والشكاوى، ومؤشر NPS، وأوقات الانتظار.
إجراء زيارات ميدانية لمراقبة وتقديم التوجيه لموظفي الفروع لتحسين مهاراتهم الفردية.

المسؤوليات:

إدارة اللوبي (الاستقبال والخدمة المباشرة):

• تقليل رفض الطلبات المتعلقة بالمسؤوليات والمنتجات بنسبة 20%.

• تقليل الشكاوى المتعلقة بشبكة الفروع بالتعاون مع فرق خدمة العملاء وتجربة العملاء والأقسام الداعمة بنسبة 20%.

• زيادة قدرة الفروع على حل شكاوى العملاء وتحقيق نسبة أعلى من الحلول عند نقطة الاتصال الأولى (First Point Resolution) بنسبة 20%.

• مراقبة موظفي الفروع وتقديم التوجيه لضمان تحقيق درجة رضا العملاء (NPS) أعلى من 50 بنسبة 20%.

• تقليل الحالات الاستثنائية في قائمة الانتظار من خلال تدريب الموظفين للقضاء على الأخطاء بنسبة 10%.

• ضمان ألا يتجاوز وقت الانتظار 10 دقائق للصراف و15 دقيقة لخدمة العملاء في جميع الفروع (الداخلية والخارجية) بنسبة 20%.

بيئة العمل والإطار والعلاقات الوظيفية:

• التأكد من المحافظة على معايير تجربة العملاء في جميع نقاط التواصل، بما في ذلك الخدمات المصرفية المباشرة، ومناطق الصراف الآلي، ومساحات البيع بالتجزئة، والمواد التسويقية، واللافتات.

• إقامة علاقة عمل وثيقة مع جميع قنوات التوزيع والأقسام الداعمة لضمان وجود تواصل وتعاون فعال عبر الأقسام لتحقيق تجربة عملاء متميزة.

• يتطلب الدور تغيير سلوكيات ومواقف موظفي الفروع في ظل عدم اتساق المساءلة عن تقديم الخدمة.

حل المشكلات واتخاذ القرار:

• التأثير على توجهات الموظفين من التفاعل مع المعاملات بشكل رد فعل إلى بناء علاقات قائمة على التفاعل الاستباقي والابتكار.

• حل النزاعات بين الموظفين.

• التوصية بحلول دائمة عن طريق تحليل الأسباب الجذرية للمشاكل.

• تطبيق معايير الخدمة بشكل مستمر في جميع قنوات التوزيع في الإمارات.

• اقتراح تحسينات في العمليات لتقليل الوقت والتكاليف.

• اقتراح خطط عمل للموظفين الذين لا يظهرون السلوك المناسب.

المؤهلات:

• درجة جامعية مطلوبة.

• خبرة لا تقل عن سنة في مجال البنوك أو الخدمات المصرفية للأفراد.

• تدريب أساسي في تقنيات قياس الخدمة المختلفة، وتصميم التجزئة المبتكر، ومنهجيات رضا العملاء.

• مهارات تواصل وعلاقات شخصية ممتازة.

قدّم الآن

معلومات الوظيفة

• رقم التعريف الوظيفي: 2895

• فئة الوظيفة: MashreqBank

• تاريخ النشر: 21 يوليو 2025، 08:28 مساءً

• آخر موعد للتقديم: 28 أغسطس 2025، 08:28 مساءً

• Full Time

• الموقع: الإمارات العربية المتحدة