Job Description

مدير خدمة العملاء

CXC - CSU-مصر COE
مجموعة تجربة العملاء والسلوك - MEGPCOE
مصر (دوام كامل)

الوصف الوظيفي:

• العمل كقائد فريق أو نقطة اتصال رئيسية لإدارة محافظ معقدة لجميع الاستفسارات المتعلقة بالتجارة وغير التجارة للشركات.

• إدارة وتحفيز فرق متخصصة (مثل الاستشارات التجارية، محافظ النقد، دعم الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، وغيرها) لتحقيق أهداف العمل.

• دعم رئيس الوحدة في تصميم وتنفيذ جميع الإجراءات اللازمة لضمان جودة عالية لخدمة العملاء من الشركات.

• تنفيذ ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع الوحدات الداخلية وتطوير الاتفاقيات اللازمة مع الموردين الخارجيين لتفويض بعض الأنشطة.

• تحديد سيناريوهات التعامل مع التصعيد وحل المشكلات حسب مستوى التصعيد.

• تنفيذ الأنظمة اللازمة لمراقبة وتتبع حل المشكلات والاستفسارات والأداء.

• تحليل تقارير الأداء.

• تحليل البيانات لتحديد الأسباب الجذرية وتحسين العمليات ذات الصلة.

• تحليل تقارير ملاحظات العملاء لتحسين وظائف المنتجات والعمليات والبنية التحتية التقنية.

• التعامل مع القضايا التصعيدية التي تقع خارج نطاق فريق العمل أو المرؤوسين.

• الإشراف على تصميم وتنفيذ جميع برامج التدريب.

• ضمان تسجيل كافة التفاعلات مع العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في الوقت المناسب.

المسؤوليات:

• دعم رئيس الوحدة لبناء البنية التحتية والتقنيات المناسبة لتلبية احتياجات خدمة العملاء.

• تحليل بيانات العملاء والعمليات لتنظيم وتأسيس نموذج وخدمات مناسبة لخدمة العملاء.

• متابعة جميع الأنشطة وإعداد تقارير الأداء والتقارير الإجرائية.

• تشكيل فرق مناسبة لدعم احتياجات خدمة العملاء لجميع عملاء الشركات.

• ضمان جودة عالية في الخدمة لجميع أقسام الأعمال داخل CIBG / IBG.

• قيادة تعريف وتنفيذ دعم العملاء للشركات في الخارج ونشر الخدمة.

• إدارة الفريق بطريقة فعالة ومحفزة لتعزيز جودة الخدمة.

• تدريب الموظفين على المنتجات، الخدمات، حلول البنك، بالإضافة إلى مهارات حل المشكلات، عمليات التصعيد، وتتبع المشكلات.

• تنفيذ التطبيقات والعمليات اللازمة لأتمتة العملية الكاملة لتقليل وقت الاستجابة وضمان التعرف الصحيح على المشكلات وتتبع حلها.

• تحقيق رضا حل المشكلات وفقًا لمعايير الصناعة.

• بناء والحفاظ على علاقات ممتازة مع الأعمال والعملاء.

• دفع مؤشرات صوت العميل (VOC) ونتائج صافي نقاط الترويج (NPS).

المؤهلات:

• فهم كامل لعمليات المكتب الخلفي محليًا ودوليًا.

• القدرة على تحليل جذور المشكلات وتحديد عمليات التصعيد وتتبع الحلول.

• القدرة على التعامل مع المشكلات المعقدة وغير المهيكلة المتعلقة بالعملاء، والتي تتطلب التنسيق مع وحدات المعالجة الرئيسية والفروع.

• إدارة المشكلات المتعلقة بالعمل التي تواجه أعضاء الفريق في أنشطتهم اليومية والتفاعل بين الأقسام.

• سلطة واسعة لتقديم توصيات بمراجعة العمليات، تغييرات التكنولوجيا، والتعديلات عبر جميع الوظائف المرتبطة في البنك.

• سلطة إدارة الفريق بطريقة تعزز الإنتاجية والكفاءة مع مراعاة إجراءات التشغيل المعتمدة للبنك.

• القدرة على اقتراح خطوات لتحسين رضا العملاء.

• خريج جامعة مع خبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة العملاء الشركات، منها 3 سنوات على الأقل في إدارة أو قيادة فريق.

• يجب أن يكون لديه خبرة سابقة في إدارة النقد والعمليات في منصب مشابه.

• مهارات تواصل استثنائية مع إتقان تام للغة الإنجليزية تحدثًا وكتابة؛ تعتبر مهارات اللغة العربية ميزة إضافية.

• معرفة واسعة بالتطبيقات التقنية والمنصات، العمليات التشغيلية، وأنشطة خدمة العملاء.

• فهم واضح لديناميكيات السوق والقدرة على تقييم توجهات السوق المستقبلية.

• القدرة على تقييم تأثير التقنيات الجديدة التي يتم إدخالها على خدمة العملاء.

• مهارات قوية في إدارة الفريق.

قدّم الآن

معلومات الوظيفة

• رقم التعريف الوظيفي: 2921

• فئة الوظيفة: Mashreq Egypt COE

• تاريخ النشر: 21 يوليو 2025، 09:15 صباحًا

• آخر موعد للتقديم: 28 أغسطس 2025، 09:15 صباحًا

• Full Time

• الموقع: مصر