Job Description

الوصف الوظيفي

تسهيل الأنشطة اليومية لفحص الجودة وحوكمة عمليات قسم خدمة العملاء للشركات (Corporate CSU / CX).
ضمان وجود الضوابط والمراجعات المناسبة لجميع الأنشطة المتعلقة بمخاطر CSU والعمليات من منظور الرقابة والمخاطر مثل تقييم مخاطر وضوابط العمليات (RCSA)، خطط استمرارية الأعمال (BCP)، ومراجعات إدارة صلاحيات الدخول.
العمل كأخصائي حوكمة لضمان التنفيذ في الوقت المناسب للمهام والفحوصات، وتطوير العمليات والأنظمة التي تقلل أو تلغي المخاطر، وضمان سير عمل فريق CCSU أو Wholesale CX بسلاسة حسب الأدوار والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs).
تسهيل عمل رئيس حوكمة تجربة العميل في صياغة وتنفيذ مهام الحوكمة.

المسؤوليات

• ضمان إجراء فحوصات الجودة وفقًا للإجراءات والمؤشرات المحددة للوحدة.

• إدارة مركز الاتصال، نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، والتطبيقات ذات الصلة، والتأكد من توافقها مع معايير السياسات.

• التأكد من إدارة جميع الأنشطة من قبل فريق الحوكمة بشكل فعال وفي الوقت المحدد وفقًا لمتطلبات التدقيق ووفقًا لإجراءات التشغيل القياسية (SOPs) الخاصة بالوحدة.

• مراجعة الضوابط الأمنية المنطقية وصلاحيات الوصول للأنظمة.

• مراجعة معايير تقييم مخاطر وضوابط العمليات (RCSA).

• تنفيذ اختبارات RCSA في الوقت المحدد وبالتكرار المطلوب.

• الانتهاء من ومراقبة خطط تأثير الأعمال (BIA) وخطط استمرارية الأعمال (BCP) بشكل مستمر.

• الإشراف على استقبال وتدريب الموظفين الجدد في CSU.

• صياغة خطط التدريب.

• إدارة المنصات وتنفيذ عدة برامج قياس صوت العميل (VOC) عبر قسم تجربة العملاء للقطاع التجاري.

المؤهلات المطلوبة

• شهادة جامعية (ويفضل وجود خلفية في ضمان الجودة، الرقابة الداخلية، أو التدقيق في بيئة خدمات).

• إتقان اللغتين العربية والإنجليزية.

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مؤسسات مالية مع خبرة في خدمة العملاء أو مراكز الاتصال.

• معرفة جيدة بمنتجات الشركات، العمليات، وأنظمة البنوك.

• معرفة بمنصات قياس صوت العميل (VOC).

• خبرة عملية في مؤشرات مثل NPS و NES.

• مهارات تواصل ممتازة.

• معرفة أساسية بمنتجات الشركات، العمليات، الرقابة والتدقيق، وأنظمة المعلومات.

معلومات إضافية

• رقم الوظيفة: 2992

• الفئة الوظيفية: Mashreq Egypt COE

• تاريخ النشر: 31 يوليو 2025

• آخر موعد للتقديم: 4 سبتمبر 2025

• نوع العمل: دوام كامل

• الموقع: مصر