Job Description

المسمى الوظيفي:

مدير خدمات العملاء

معرف الوظيفة: 0000LD8L
الموقع: حلوان، مصر
مجال الاهتمام: خدمات الأوراق المالية والوساطة
نوع الوظيفة: عقد ثابت - دوام كامل
أسلوب العمل: هجين
تاريخ النشر: 26 مايو 2025
تاريخ الإغلاق: 9 يونيو 2025

وصف الوظيفة:

الهدف من الدور:

التركيز في هذا الدور هو إدارة الخدمات العامة للعملاء ضمن مجموعة محددة من عملاء الحفظ (Custody Clients)، ومراقبة أخبار السوق وإصدار الإعلانات عند الحاجة. على شاغل الوظيفة ضمان رضا العميل الكامل وتحقيق معايير الخدمة المتفق عليها.

الأثر على العمل / الوظيفة:

• السعي المستمر لتوفير تواصل دقيق وفعال مع العملاء في الوقت المناسب لتعظيم أرباح SSV من خلال الحفاظ على رضا العملاء وجذب علاقات جديدة.

• السعي بفعالية لعقد مكالمات إقليمية تتعلق بخدمات العملاء لمشاركة أفضل الممارسات والخبرات لتحقيق الهدف العام لنموذج التغطية.

• فهم وضمان الامتثال لجميع القوانين واللوائح والإجراءات الداخلية والخارجية المتعلقة بسير العمل.

• متابعة العملاء لضمان دفع الرسوم المتأخرة، والتمويل، والرسوم البنكية الأخرى.

• التعامل مع جميع احتياجات العملاء لضمان الاحتفاظ بقاعدة العملاء وجذب علاقات جديدة لـ SSV مصر.

العملاء / أصحاب المصلحة:

• الرد على استفسارات العملاء بشكل فعال يوميًا.

• تحديث العملاء بشكل منتظم بأخبار السوق والمستجدات عبر الكتابة، مراجعة، وإصدار الإعلانات.

• عقد مكالمات دورية مع العملاء للحفاظ على علاقة مهنية ونشطة، والتعامل مع جميع احتياجات العملاء، وتقديم تحديثات عن السوق وعمليات SSV.

• إرسال رسائل إلكترونية فورية أو عقد مكالمات للتواصل حول أي مسائل طارئة تتعلق بالإجراءات الشركاتية، التسوية، فتح الحسابات، تحويل العملات وأي قضايا متعلقة بتمويل حساب Nostro.

• التعامل مع فتح حسابات العملاء الجدد والتنسيق مع الفرق المعنية حتى الانتهاء من عملية الانضمام.

• استقبال ومعالجة طلبات تأكيد التدقيق من العملاء والمتابعة على حالة الشهادات الصادرة.

• تحديث دليل السوق بانتظام لضمان توفر دليل محدث للعملاء.

• إعداد وتحديث وإكمال طلبات المعلومات (DDQs, RFIs, RFPs) التي يستلمها من العملاء بدقة.

التحديات الرئيسية:

• يتطلب الدور أعلى مستويات الدقة في الرد على استفسارات العملاء وتلبية احتياجاتهم.

• إدارة الوقت مهمة جدًا لإنجاز المهام ضمن الأطر الزمنية المحددة.

• المرونة في تعلم مهام جديدة وأداء تحليلات وتقارير عند الحاجة.

• مهارات إدارة الصراعات، التفاوض، اللباقة المهنية، والتواصل الاحترافي، والتعامل مع العملاء الصعبين ضرورية لتقديم خدمة ممتازة للعملاء.

سياق الدور:

نظرة عامة على وحدة العمل:

قسم SSV في HBEG هو واحد من أقدم وحدات الحفظ والتسوية ضمن منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. تقدم خدمات SSV لعملاء دوليين، شركات محلية، وأفراد محليين. بينما يعتبر HBEG SSV لاعبًا رئيسيًا في السوق، هناك منافسون كبار مثل Citibank. خدمات الحفظ الفرعية تتم على بورصة مصر.

إدارة المخاطر:

على شاغل الوظيفة إعادة تقييم المخاطر التشغيلية بشكل مستمر، مع مراعاة التغيرات الاقتصادية، القوانين، إجراءات التشغيل، التغييرات الإدارية، وتأثير التكنولوجيا الجديدة. يتم ذلك من خلال ضمان اتخاذ كافة الإجراءات مع الأخذ في الاعتبار احتمالية حدوث المخاطر التشغيلية، ومعالجة أي نقاط ضعف بالتنسيق مع الإدارة أو الأقسام المعنية.

الالتزام بالرقابة الداخلية:

على شاغل الوظيفة الالتزام والقدرة على إثبات الالتزام بالرقابة الداخلية، من خلال الالتزام بالإجراءات المناسبة، الاحتفاظ بالسجلات، وتنفيذ نقاط التدقيق الداخلية والخارجية في الوقت المناسب، بما في ذلك ما تطرحه الجهات التنظيمية.

يقوم شاغل الوظيفة بتطبيق سياسة الامتثال الخاصة بالمجموعة عن طريق الحد من مخاطر الامتثال بالتعاون مع مسؤول الامتثال العالمي، وضابط الامتثال الإقليمي أو المحلي. ويشمل مفهوم الامتثال جميع القوانين والقواعد والأنظمة المالية ذات الصلة.

يتم تحقيق ذلك عبر الالتزام بالإجراءات المتعلقة، والتواصل مع قسم الامتثال حول المبادرات الجديدة في وقت مبكر، وضمان توفر الموارد الكافية، وتوفير التدريب، وتعزيز ثقافة الامتثال وتحسين العلاقة مع الجهات التنظيمية.

المتطلبات:

• خريج جامعة مع خبرة ذات صلة في القطاع المصرفي.

• قدرة مثبتة على تنفيذ متطلبات العمل بدقة عالية وإدارة فعالة للوقت.

• إجادة برامج مايكروسوفت أوفيس (Excel، PowerPoint، Word)، وخصوصًا Excel مع القدرة على استخدام المعادلات المختلفة.

• مهارات تحليلية وتقريرية ممتازة.

• معرفة بالصناعة والسوق ذات الصلة في مصر.

• فهم متقدم لإدارة المخاطر وتخفيفها.

• القدرة على العمل تحت ظروف مختلفة.

• الاستعداد لتعلم مهام جديدة وتطوير المهام الحالية، ومشاركة المعرفة والخبرة مع الآخرين.

• مهارات تواصل قوية.

• مهارات التفاوض.

• إجادة اللغة الإنجليزية بشكل تام.

• اللباقة المهنية.