Job Description

ضابط تقني لنظام الشكاوى والتغذية الراجعة (CFM Technical Officer)

الموقع: عمّان – الأردن (Hamid Sharaf Street)
الجهة: المجلس النرويجي للاجئين NRC
نوع الوظيفة: Full Time
تاريخ النشر: 23 نوفمبر 2025
آخر موعد للتقديم: 5 ديسمبر 2025 – الساعة 11:00 مساءً
الفئة الوظيفية: المتابعة والتقييم (Monitoring & Evaluation)
المؤهل المطلوب: درجة البكالوريوس

وصف الوظيفة

أنشأ المجلس النرويجي للاجئين في الأردن فريقًا مخصصًا للمساءلة ضمن وحدة المتابعة والتقييم والمساءلة والتعلم (MEAL). ويُعتبر نظام الشكاوى والتغذية الراجعة (CFM) آلية لاستقبال ومعالجة والرد على شكاوى وملاحظات المستفيدين في مناطق عمليات المجلس في الأردن، بما يساهم في تعزيز جودة البرامج وبناء الثقة مع المجتمعات المتأثرة وضمان المساءلة تجاهها.

سيتولى ضابط CFM الدور القيادي في تنفيذ هذا النظام وإدارة الإحالات داخليًا وخارجيًا، بما يضمن تشغيل النظام وفق إجراءات التشغيل القياسية المعتمدة لدى NRC في الأردن.

المسؤوليات العامة

• العمل كنقطة الاتصال الرئيسية لنظام الشكاوى والتغذية الراجعة.

• متابعة الشكاوى والملاحظات الواردة من المستفيدين وتحويلها للجهات المعنية داخل المنظمة.

• تسجيل الشكاوى والرد عليها وفق الإجراءات المعتمدة وفي الوقت المحدد.

• تحليل البيانات وإعداد تقارير دورية داخلية (وخارجية عند الحاجة) حول اتجاهات الشكاوى.

• تطوير مواد توعوية والترويج للنظام داخل المجتمع بالتنسيق مع الفرق البرمجية.

• ضمان وصول آليات الشكاوى لجميع الفئات المستهدفة وبشكل مناسب ثقافيًا ولغويًا.

• متابعة الشكاوى السرية وتنسيق التعامل معها.

• تعزيز مبادئ منع الاستغلال والاعتداء الجنسي (PSEA).

• الالتزام بسياسات وإرشادات المجلس النرويجي للاجئين.

المسؤوليات الخاصة

• التأكد من فاعلية وسهولة الوصول إلى قنوات الشكاوى لجميع المستفيدين وشركاء NRC.

• تقديم معلومات دقيقة للمستفيدين حول البرامج والخدمات من خلال الخط الساخن أو قنوات الشكاوى المعتمدة.

• تنظيم جلسات توعوية للمجتمع حول سياسات وإجراءات CFM.

• تدريب الموظفين الجدد حول مبادئ المساءلة ونظام الشكاوى.

• تحديث الأسئلة الأكثر شيوعًا (FAQs) بالتعاون مع فريق البرامج.

• جمع وتحليل بيانات التغذية الراجعة ضمن أنشطة المتابعة والتقييم.

• مراجعة مدى فاعلية قنوات التواصل وتعديلها حسب الحاجة.

• أن يكون نقطة الارتباط الرئيسية لحالات الإحالة الداخلية والخارجية.

• المساهمة في تقارير المقترحات الموجهة للجهات المانحة عند الحاجة.

• مراجعة جودة قاعدة بيانات الشكاوى بشكل دوري.

• تنظيم اجتماعات دورية مع الفرق الأساسية في البرامج.

واجهات العمل والتنسيق

• مدراء المناطق وفريق MEAL

• مدراء المشاريع والمنسقون

• مدير البرنامج

• فرق الدعم (المالية، الموارد البشرية، الخدمات اللوجستية، الإدارة)

الكفاءات المهنية الأساسية

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في العمل مع المجتمعات المتأثرة ضمن منظمات دولية أو محلية في سياق إنساني.

• معرفة جيدة بمعايير العمل الإنساني ومبادئ المساءلة.

• القدرة على نقل المعرفة من خلال التدريب والتوجيه.

• مهارات تحليل بيانات ودمج المعلومات من مصادر متعددة.

• إتقان استخدام برامج مايكروسوفت (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Access).

المهارات والسياق المحلي

• معرفة بسياق الأردن وبيئة عمل المنظمات غير الحكومية – ميزة إضافية.

• خبرة سابقة في التواصل المجتمعي والمساءلة – مفضل.

• إجادة اللغة العربية (كتابة وتحدثًا).

• حساسية ثقافية عالية ومهارات تواصل قوية.

• القدرة على بناء الثقة والعمل بسرية تامة.

• مهارات تدريب وعرض ممتازة.

• روح قيادية ومهارات تواصل عالية.

الكفاءات السلوكية المطلوبة

• التخطيط وتحقيق النتائج

• العمل ضمن فريق

• التواصل باحترام وفاعلية

• بناء علاقات فعّالة

• التصرف بنزاهة

مبدأ التوظيف

NRC جهة توظيف توفر فرصًا متساوية للجميع دون أي شكل من أشكال التمييز. نشجع بشكل خاص النساء على التقديم. يتم اختيار المرشحين بناءً على مهاراتهم وخبراتهم المرتبطة بالوظيفة.