Job Description

رئيس قسم الدعم والتطوير - مركز الاتصال الموحد (25000955)

الهدف العام للوظيفة:

المساهمة الفاعلة في تمكين الجهات المستهدفة ضمن نطاق الاختصاص الوظيفي على مستوى حكومة دبي من تطبيق أفضل الممارسات في إدارة مراكز الاتصال الموحد، ومراجعة وتطوير السياسات وأدلة العمل وفق أفضل المعايير العالمية، مع تقديم مقترحات تطويرية تهدف إلى ترشيد وحوكمة العمليات لضمان رفع الكفاءة الاقتصادية للمركز بما يتوافق مع القوانين والتوجهات الاستراتيجية للدائرة وحكومة دبي.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

1. إعداد الأهداف الاستراتيجية والتشغيلية وخطط العمل للقسم، وضمان تنفيذها ضمن البرامج الزمنية المحددة، وتنظيم وتوزيع المهام على الموظفين لتحقيق مستويات الأداء المستهدفة.

2. المشاركة في تحديث خطة عمل مركز الاتصال الموحد، بما يشمل تحليل احتياجات المعنيين وتحديد أولويات تقديم الخدمة وإدارة المخاطر المرتبطة.

3. المشاركة في إعداد موازنة إدارة المركز لضمان تنفيذ المشاريع التطويرية بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية المعنية.

4. الإشراف على جودة أداء مركز الاتصال عبر متابعة مؤشرات الأداء اليومية لضمان الاستجابة المثلى لمتطلبات واستفسارات المتعاملين.

5. تطوير وتحديث قواعد البيانات ومعلومات الخدمات المقدمة بالتعاون مع شركاء تقديم الخدمة وفق معايير حكومة دبي لتقديم الخدمة المتميزة.

6. متابعة حوكمة السياسات والمنهجيات والدراسات والنظم والإجراءات المتعلقة بالمركز، ومراجعتها وفق أفضل الممارسات المحلية والعالمية.

7. الإشراف على قياس فعالية الأنظمة الخاصة بالمركز والتأكد من تلبيتها لاحتياجات المعنيين ومواكبتها للتغيرات المطلوبة.

8. المشاركة في تنفيذ الاتفاقيات والبرتوكولات المتعلقة بتطوير المركز بما يتوافق مع نطاق الاختصاص الوظيفي والتوجهات المعتمدة.

9. مراجعة وتطوير تقارير جودة أداء المركز ورفع التوصيات لتحسين مستوى الخدمة المقدمة.

10. تقديم التوصيات لتحديث مؤشرات جودة أداء المركز بما يتوافق مع متطلبات المجلس التنفيذي لحكومة دبي واحتياجات المتعاملين المستقبلية.

11. الإشراف والتنسيق المباشر مع شركاء تقديم الخدمات للحصول على الاعتمادات والجوائز المحلية والعالمية.

12. التعاون مع الجهات المختصة لمعالجة التحديات واقتراح الحلول الجذرية من خلال تطوير العمليات أو نماذج العمل.

13. تقديم الدعم خلال عمليات التقييم الداخلية والخارجية للمركز وتطبيق معايير جودة تقديم الخدمات.

14. متابعة كفاءة تدريب موظفي المركز بما يتماشى مع معايير تقديم الخدمة المتميزة عبر مراقبة مؤشرات الأداء للموارد البشرية.

15. تمثيل المركز في مختلف اللجان وفرق العمل الداخلية والخارجية وفق التوجهات المعتمدة.

16. ضمان حفظ وتحديث وتوثيق جميع المستندات والسجلات والبيانات المتعلقة بالقسم على الأنظمة المعتمدة والتحقق من صحتها.

17. متابعة المستجدات في مجال عمل المركز وتقديم المقترحات لتطوير إجراءات العمل.

المؤهلات والخبرة:

• المؤهلات الأساسية:

  • بكالوريوس في تقنية المعلومات، الاتصالات، أو أي تخصصات ذات صلة بخدمة المتعاملين.

  • خبرة عملية: 12 سنة لحملة البكالوريوس، 9 سنوات للماجستير، 6 سنوات للدكتوراه في مجالات مشابهة.

• المؤهلات الإضافية:

  • شهادات مهنية متخصصة في مجال العمل، مثل:

    • (UCaaS) Unified Communications as a Service

    • (CCCSS) Certified Call Center Support Specialist

معلومات إضافية:

• فئة الوظيفة: المبيعات وخدمة العملاء

• الجهة المعلنة: دائرة المالية

• المستوى التعليمي: بكالوريوس

• الجنسية المطلوبة: إماراتي

• مناسبة لأصحاب الهمم: لا

• الراتب الشهري: 30,001 – 40,000 درهم

• نوع الدوام: Full Time

• تاريخ الإعلان: 18-11-2025

• تاريخ إغلاق الإعلان: 18-12-2025