Job Description

رئيس تجربة العملاء

الموقع: أبوظبي، الإمارات العربية المتحدة

الوصف الوظيفي:
تبحث مجموعة Aldar Education حاليًا عن رئيس تجربة العملاء المتميز للانضمام إلى فريقها.

بصفتها مجموعة التعليم الرائدة في أبوظبي، توفر Aldar Education تعليمًا شاملًا ومبتكرًا يلهم ويمكّن المجتمع. تقدم المجموعة مجموعة متنوعة من المدارس لجميع المتعلمين، من مرحلة الحضانة حتى التعليم للكبار، وتوفر أكبر عدد من المناهج التعليمية في أكبر عدد من المواقع في أبوظبي.

بدأت المجموعة عام 2007 بمدرسة واحدة و250 طالبًا، ونمت لتصبح مزودًا مرغوبًا للتعليم، تدعم حاليًا أكثر من 38,000 طالب في 31 مدرسة، ويعمل بها حوالي 5000 معلم من أكثر من 100 جنسية، مع توفير مجموعة واسعة من المناهج والخدمات المساندة مثل أكاديمية تدريب المعلمين.

تعمل المجموعة بشكل تعاوني لتمكين الجيل القادم وتدعم الأهداف التعليمية لحكومة أبوظبي، بما يتماشى مع رؤية أبوظبي الاقتصادية 2030 لبناء اقتصاد مستدام قائم على المعرفة من خلال التعليم المتميز.

دور رئيس تجربة العملاء:
قيادة تطوير وتنفيذ استراتيجية تجربة العملاء (CX) عبر جميع المدارس، مع التركيز على رحلة أولياء الأمور والطلاب من البداية إلى النهاية. وضع رؤية CX والمعايير والأدوات لدعم نمو التسجيل، وتحسين رضا العملاء، وتعزيز الاحتفاظ بالطلاب. العمل كنقطة مركزية لتصميم CX وحوكمتها وتمكينها رقميًا، بالتعاون مع فرق الاستراتيجية، التسويق، التسجيل، والعمليات.

المسؤوليات

المهام الرئيسية:

• تصميم وإدارة استراتيجية تجربة العملاء، والهياكل، ومعمارية الخدمات في جميع مراحل رحلة ولي الأمر (من الاستفسار حتى إعادة التسجيل).

• رسم خرائط رحلة العملاء بالكامل، وتحديد الفجوات، ووضع المعايير لكل مرحلة.

• تطوير وصيانة دليل تجربة العملاء، وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، ومستويات الخدمة (SLAs)، وبروتوكولات التصعيد للمدارس والمقر الرئيسي.

• تحديد ومراقبة مؤشرات الأداء لتجربة العملاء (NPS، CSAT، الإحالة، الاحتفاظ بالطلاب)، وإنشاء نموذج ملاحظات مغلق لتحسين الخدمات.

• بناء وتطبيق أطر تدريب CX لموظفي الخط الأمامي، وفريق العلاقات العامة، وقيادة المدارس بالتنسيق مع أكاديمية CX أو أكاديمية Aldar للتدريب.

• التعاون مع الفريق الرقمي لتحديد وتنفيذ أدوات تواصل العملاء (CRM، الذكاء الاصطناعي، الأتمتة، WhatsApp، أنظمة التذاكر).

• ضمان التوافق بين تجربة العملاء والتسويق والقبول والتسجيل وعمليات المدارس لتقديم تجربة متسقة.

• متابعة الشكاوى والتصعيد، وقيادة تحليل الأسباب الجذرية، ووضع بروتوكولات لحل المشكلات النظامية.

• متابعة أحدث اتجاهات تجربة العملاء في قطاع التعليم K–12 وترجمتها إلى تحسينات قابلة للتنفيذ.

• العمل كمستشار داخلي لتجربة العملاء وبناء التفاهم عبر الفرق المختلفة وتوجيه القادة نحو التميز في تجربة العملاء.

المهام المحددة:

• قيادة تطبيق نموذج تشغيل CX الجديد بما في ذلك الحوكمة والبنية والمسؤوليات.

• إعادة تصميم الرحلات الرئيسية للعملاء (مثل الانضمام، إعادة التسجيل، الشكاوى) بناءً على ملاحظات أولياء الأمور وقيادة المدارس.

• دعم ومتابعة مشاريع التجربة (مثل نموذج الولاء، نموذج خدمة PRE، مركز الاتصال بدون مركز).

• التنسيق لتكامل أدوات CX مع الفريق الرقمي.

• الإشراف على برامج استبيان أولياء الأمور/الطلاب ومبادرات “صوت العميل” لتحسين الخدمة.

• إدارة الالتزام بسياسات حوكمة CX وإرشادات التصعيد ومعايير الخدمة.

• المساهمة في تقارير الأداء للقيادة العليا وتنظيم منتديات مشتركة لحلول CX مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.

المؤهلات والخبرة

المؤهلات الأدنى المطلوبة:

• درجة بكالوريوس في إدارة الأعمال، التسويق، إدارة التعليم، أو مجال ذي صلة.

• درجة الماجستير أو شهادة CX (مثل CCXP) ميزة إضافية.

الخبرة المطلوبة:

• 8+ سنوات في تجربة العملاء أو التميز في الخدمة أو أدوار استراتيجية العملاء.

• خبرة في بيئة K–12 أو خدمات متميزة ميزة قوية.

• خبرة مثبتة في قيادة مشاريع متعددة الفرق وفرق صغيرة.

المهارات والمعرفة الخاصة بالوظيفة:

• خبرة قوية في استراتيجية CX وتصميم الخدمة (رحلات العملاء، الأدلة، SOPs).

• مهارات تحليلية متقدمة (NPS، CSAT، الملاحظات، التحليلات).

• خبرة في أدوات CX التقنية (CRM، منصات الاستبيان، لوحات المعلومات، أدوات الرحلة).

• عقلية رقمية؛ متمكن من أدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة في CX.

• معرفة بعمليات المدارس ودورة تجربة أولياء الأمور والطلاب.

• مهارات تواصل ممتازة بالإنجليزية (إلزامي)، ويفضل العربية؛ القدرة على التأثير بدون سلطة.

• قدرات قوية في إدارة المشاريع والتغيير.

• ذكاء عاطفي عالي وعقلية تركز على العميل.

• الالتزام بالتحسين المستمر والاطلاع على أحدث اتجاهات CX.

المزايا

• حزمة تعويض جذابة تشمل التأمين الطبي والتأمين على الحياة، وتذاكر السفر، وامتيازات تعليمية.

• فرص التطوير المهني والمشاركة في تدريب الآخرين وتطوير الذات.

• بيئة عمل متنوعة وشاملة، وتشجيع الإماراتيين على الانضمام.

• الالتزام بحماية ورعاية الأطفال والشباب، والتعيين رهناً بالمراجع والفحص الأمني.

معلومات الوظيفة

• رقم الإعلان: 1689

• تاريخ النشر: 07/10/2025

• آخر موعد للتقديم: 24/10/2025

• الدوام: كامل

• الموقع: الطابق الثالث، ياس مول، أبوظبي، الإمارات العربية المتحدة

• المؤسسة: Aldar Education HQ

• مخصص فقط للمواطنين الإماراتيين: لا