Job Description

VAC9800 – مسؤول تنفيذي أول لدعم الأعمال (B2B)

شركة اتصالات سريعة النمو – تابعة لأوريدو الكويت

المجال:

التكنولوجيا

نوع العقد:

دوام كامل – عقد دائم

موقع العمل:

الكويت – مدينة الكويت

تاريخ إغلاق التقديم:

31 يناير 2026

عن الشركة

تُعد أوريدو مؤسسة في تطور مستمر، وبفضل موظفيها الملتزمين تواصل الاقتراب من رؤيتها بأن تكون من بين أفضل 20 شركة اتصالات في العالم.

نحن شركة اتصالات عالمية ديناميكية نعمل في 17 دولة في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وآسيا، ونغطي قاعدة سكانية تتجاوز نصف مليار نسمة، ونخدم أكثر من 68 مليون عميل.

في الكويت، يعمل لدى أوريدو نحو 1,000 موظف موهوب، يساهمون جميعًا في جعل أوريدو الخيار الأول لخدمات الاتصالات ذات المستوى العالمي. وفي ظل المنافسة المتزايدة، والتطور التكنولوجي السريع، وارتفاع توقعات العملاء، يبقى فريق العمل هو العامل الأهم في نجاحنا — ويمكنك أن تكون جزءًا من هذا الفريق.

مستقبل أوريدو مشرق، ونرحب بانضمامك إلى قصة نجاحنا المستمرة.

الدور الوظيفي

تقديم دعم فني من المستوى الأول والاستجابة للاستفسارات والمشكلات الواردة من عملاء قطاع الأعمال (B2B)، بالإضافة إلى تقديم دعم من المستوى الثاني لفريق عملاء الأفراد (B2C).

المسؤوليات والمهام الرئيسية

• تقديم دعم فني من المستوى الثاني لفريق B2C.

• تقديم دعم فعّال لعملاء B2B عبر الهاتف مع الالتزام بمؤشر الأداء الخاص بحل المشكلة من أول اتصال (First Call Resolution).

• متابعة تقدم معالجة الشكاوى مع الأقسام المعنية، وضمان تزويد العملاء بالمستجدات بشكل منتظم.

• الحصول على تأكيد العميل قبل إغلاق أي تذكرة عطل، وتوثيق الحل بشكل صحيح في نظام المعالجة.

• الالتزام بمؤشرات أداء مركز الاتصال (KPIs) ومستويات الخدمة المحددة ضمن الأهداف السنوية للموظف.

• الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من عملاء B2B التي تطلب الدعم والمساعدة.

• التواصل مع العميل في حال الحاجة إلى معلومات إضافية، وتزويده برقم التذكرة.

• تزويد العملاء بالتحديثات في الوقت المناسب.

• التأكد من مطابقة سرعة الخدمة المقدمة لاشتراك العميل المسجل في نظام الشركة (CRM).

• تشخيص أعطال الوصلة الأخيرة (Last Mile) وأجهزة الوصول الخاصة بخدمات:

  • DSL

  • GPON

  • الألياف الضوئية (Fiber)

  • الجيل الرابع والاتصالات اللاسلكية

• إحالة الحالات غير المحلولة إلى القسم المختص للمتابعة والمعالجة.

• التأكد من تطبيق جميع الإعدادات المطلوبة على أجهزة العميل.

• تنفيذ إعدادات إضافية حسب طلب العميل وضمن حدود باقة الاشتراك والأهلية.

• إحالة الطلبات التي لا يمكن تنفيذها عن بُعد إلى الأقسام المختصة.

• تصعيد الحالات غير المحلولة وفق إجراءات مركز الاتصال المعتمدة.

• اتخاذ إجراءات سريعة للحالات والطلبات المتأخرة.

• تحديد الحالات العاجلة وتصعيدها إلى مشرف المناوبة.

• مراقبة روابط الشبكة الأساسية (Backbone)، معدات الشبكة، الدوائر الدولية، وعملاء كبار الشخصيات (VIP).

• فتح تذكرة لأي تنبيه وارد وإحالته إلى الجهة المختصة.

• إخطار العميل بأي نشاط عاجل قد يؤثر على الخدمة.

المؤهلات المطلوبة

• دبلوم أو بكالوريوس في علوم الحاسوب، تكنولوجيا المعلومات أو أي تخصص ذي صلة.

• شهادة CCNA (إلزامية).

• شهادة CCNP (إلزامية).

متطلبات إضافية

• إجادة اللغتين العربية والإنجليزية.

• حديث التخرج أو خبرة من سنة إلى سنتين.

• خبرة في أساسيات الشبكات، بما يشمل التوجيه (Routing) والتحويل (Switching).

• القدرة على العمل بروح الفريق والتعاون مع الآخرين.

• شخصية مبادرة، متحمسة، وقادرة على التعامل مع عدة حالات دعم في وقت واحد.

• القدرة على تشخيص الأعطال، تحديد الأولويات، الاستجابة، والتصعيد عند الحاجة.

• معرفة جيدة بممارسات خدمة العملاء وإجراءات مراكز الاتصال.

• التوجه نحو العميل والقدرة على تحقيق مستويات عالية من رضا العملاء.

• خبرة في تشخيص وإعداد خدمات:

  • DSL

  • GPON

  • الألياف الضوئية

  • الاتصالات اللاسلكية

• الإلمام بمنتجات Cisco وتنفيذ الأوامر المختلفة.

ملاحظة هامة:

سيُطلب من المتقدم إرفاق المستندات التالية:

• السيرة الذاتية

• صورة شخصية بحجم جواز السفر