Job Description

VAC9706 - مدير دعم الأعمال

المجال:
خدمة العملاء

نوع العقد:
دوام كامل - دائم

الموقع:
الكويت - مدينة الكويت

تاريخ الإغلاق:
11 سبتمبر 2025

عن الشركة

تُعد Ooredoo مؤسسة ديناميكية دائمة التطور. وبفضل موظفينا المخلصين، نواصل التقدم نحو رؤيتنا بأن نكون ضمن أفضل 20 شركة اتصالات في العالم.

نحن لاعب عالمي نشط في قطاع الاتصالات، نعمل في 17 دولة في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا (MENA) وآسيا، نخدم أكثر من نصف مليار نسمة ويبلغ عدد عملائنا أكثر من 68 مليون مشترك.

في الكويت، نوظف حوالي 1000 موظف موهوب، يسهمون في جعل Ooredoo الخيار الأول لخدمات الاتصالات ذات المستوى العالمي. في ظل المنافسة المتزايدة والتكنولوجيا المتطورة وتوقعات العملاء المرتفعة، يعتبر فريق العمل هو مفتاح نجاحنا، ويمكنك أن تكون جزءًا منه.

ثقافتنا وروحنا المؤسسية هي جوهر كل ما نقوم به. نحن عائلة عالمية متنوعة وشاملة، تجمعها شغف مشترك بالابتكار والتميز. نؤمن أن نجاحنا مبني على قوة موظفينا. انضم إلينا لتكون جزءًا حيويًا من ثقافتنا الديناميكية، وتساهم في مهمتنا لإثراء حياة الناس من خلال الاتصالات المتطورة.

الدور الوظيفي

إدارة دعم البنية التحتية التشغيلية لمركز خدمة العملاء، والمسؤولية عن إعداد وتحليل تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية لجميع مؤشرات خدمة العملاء.

ضمان توفر وتكيف منصات البنية التحتية مثل PABX، IVR، ACD، وأنظمة OSS الأخرى بما يلبي الاحتياجات التجارية والتشغيلية. قيادة مبادرات التحسين المستمر في خدمة العملاء.

قيادة وتخطيط وتصميم وتنفيذ عمليات جديدة تركز على العميل داخل خدمة العملاء، وقياس فعالية العمليات الجديدة والقائمة بهدف تحسين التكاليف دون التأثير على جودة الخدمة.

ضمان جودة عالية في تفاعل موظفي خدمة العملاء مع العملاء.

المسؤوليات الرئيسية

• مراجعة وتحسين العمليات والإجراءات القائمة بانتظام لضمان تقديم خدمة عملاء متميزة.

• مراجعة تقارير نظام معلومات خدمة العملاء وتحليلها، واستخلاص التوصيات لتحسين مؤشرات الأداء وجودة الخدمة.

• إعداد تقارير شاملة بنتائج التحليلات الشهرية والربع سنوية.

• جمع وتحليل معلومات عن مراكز الاتصال الأخرى بهدف مقارنة الأداء والخدمات.

• المشاركة في فرق المشاريع خلال مختلف مراحل دورة حياة المشروع.

• التخطيط وإدارة أهداف مؤشرات الأداء الشهرية وبرامج الاعتراف بالإنجازات.

• التواصل مع المستخدمين وإجراء اختبارات قبول النظام وجمع متطلبات العمل وترتيب الأولويات.

• إعداد مواصفات متطلبات العمل بما في ذلك معايير القبول.

• تقييم جاهزية العمل وتجهيز خطط التدريب والتنسيق بين الأقسام.

• مراجعة أداء المشاريع الجديدة وتقديم الملاحظات مقارنة بالأداء المحلي والإقليمي.

• الإشراف على صيانة وتوثيق العمليات التجارية الحالية ومساعدة أصحاب العمليات في تطويرها وتحسينها.

• تصميم وتنفيذ لوحات مراقبة أداء مؤشرات العمل للجمهور المعني عبر الوحدة التجارية.

• قيادة مبادرات التحسين المستمر لتقليل التكاليف وتحسين الجودة والخدمة.

• إدارة وتتبع فعالية العمليات، وتحسين سلامة البيانات، ووضع خطط للتحسين.

• تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات ودعم فرق إدارة المشكلات.

• استخدام منهجية DMAIC وأحداث Kaizen لدفع مشاريع التحسين.

• إدارة الدعم الفني للأنظمة التشغيلية في خدمة العملاء مثل CRM، ACD، نظام إدارة القوى العاملة، IVR، والتطبيقات الداخلية.

• ضمان أداء فريق الدعم الفني حسب معايير الجودة والاستجابة.

• توثيق عمليات الدعم والإجراءات الفنية بدقة.

• اختبار التطبيقات الداخلية قبل نشرها وتحديث الوثائق الفنية.

• تقديم التوصيات للهندسة المعمارية للأنظمة المستقبلية في خدمة العملاء.

• متابعة طلبات التغيير والاختبار والتنفيذ لجميع الأنظمة التشغيلية.

• المشاركة في مشاريع خدمة العملاء وتنسيق الموارد اللازمة.

• تصعيد القضايا الفنية غير المحلولة إلى قسم تكنولوجيا المعلومات ومتابعتها.

• تحليل متطلبات الموارد للمشاريع بما في ذلك الوقت، الأشخاص، الأنظمة، والمالية.

• إعداد مستندات طلبات تقديم العروض (RFP) وتقييم العروض واختيار الموردين.

• مراقبة نشاطات ما قبل المشاريع وتقديم تقارير للإدارة.

• التنسيق مع رعاة المشاريع والفرق لحل المشكلات وضمان سير المشاريع.

• إعداد عروض تقديمية وتقارير تقدم مشاريع.

• إدارة جدولة العمليات بما يتوافق مع مدير مراقبة الجودة والجدولة.

• تصميم وتنفيذ استراتيجيات الجداول الزمنية والإدارة الفعالة للقوى العاملة.

• مراجعة دورية مع الأطراف المعنية لتحسين عمليات إدارة القوى العاملة.

• دفع استراتيجيات تحسين التكاليف المتعلقة بالقوى العاملة.

• الإشراف على أداء الموظفين المباشرين، وتدريبهم، وتفويض المهام بما يناسب قدراتهم.

• تطوير مهارات الفريق من خلال التدريب المستمر.

• تحمل المسؤولية الذاتية في التعلم المستمر والبقاء على اطلاع بأحدث التطورات والابتكارات.

• أداء مهام أخرى بتوجيه من المدير أو المسؤولين الأعلى.

المؤهلات المطلوبة

• درجة البكالوريوس في الأعمال أو الإحصاء أو تخصص ذي صلة من مؤسسة تعليمية معترف بها.

معلومات إضافية

• خبرة 5-6 سنوات في المجال.

• خبرة إشرافية وتدريبية لا تقل عن 3 سنوات.

• مهارات تواصل فعالة وقدرة على العمل مع جميع مستويات المنظمة.

• خبرة في بيئة عمل تعتمد على المشاريع.

• القدرة على العمل في بيئة متعددة الثقافات مع حساسية ثقافية.

• إجادة اللغة العربية والإنجليزية تحدثًا وكتابة.

• مهارات إدارية وتنظيمية.

• تفكير إبداعي والقدرة على العمل تحت الضغط والمواعيد النهائية الضيقة.

• شهادة Six Sigma Green Belt أو Kaizen تعتبر ميزة إضافية.

• خبرة في منهجيات التحليل وأدوات CASE تعتبر ميزة.

• خبرة في تتبع وإدارة المشاريع.

• خبرة 3 سنوات أو أكثر في رسم خرائط العمليات وإعادة هندسة العمليات باستخدام أدوات رسم الخرائط، ويفضل أدوات تعتمد على UML.

• خبرة في إدارة جودة التفاعل ومنصات مثل Avaya ACR/QM، Verint QM وغيرها.

ملحوظة: سيُطلب منك إرفاق:

• السيرة الذاتية

• صورة شخصية بحجم جواز السفر