Job Description

📢 شاغر وظيفي: مدير خدمة العملاء – تجربة عملاء الشركات

📍 الموقع: مصر (دوام كامل في المكتب)
📅 رقم الوظيفة: 5014
📆 تاريخ النشر: 25/03/2026
⏰ آخر موعد للتقديم: 04/01/2026

🎯 ملخص الوظيفة

يُعتبر مدير خدمة العملاء المسؤول الرئيسي عن تجربة عملاء الخدمات المصرفية للشركات، حيث يكون نقطة الاتصال الأساسية لاستفساراتهم، طلباتهم، وشكاواهم.
يتولى فهم متطلبات العملاء، توثيقها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، والسعي لحل المشكلات من أول محاولة. عند الحاجة، يتم تصعيد الطلبات للجهات المختصة ومتابعتها لضمان حلها ضمن أطر زمنية محددة.

كما يشمل الدور إجراء تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات، ضمان تطبيق الإصلاحات اللازمة، والإشراف على بيانات وحدة دعم العملاء وإعداد التقارير الإدارية للمقر الرئيسي.

📝 المسؤوليات الرئيسية

1. إدارة استفسارات العملاء:

   • العمل كنقطة اتصال رئيسية لجميع استفسارات العملاء المتعلقة بالخدمات المصرفية للشركات.

   • معالجة الطلبات وشكاوى العملاء بأنفسهم عند الإمكان، وتصعيد المعقد منها وفقًا لمصفوفة وقت الاستجابة.

   • متابعة المشكلات العالقة والإبلاغ عنها لضمان حلها في الوقت المناسب.

2. تحليل المشكلات وتحسين العمليات:

   • إجراء تحليل شامل للأسباب الجذرية لأي مشكلات تواجه العملاء.

   • التعاون مع الأقسام المعنية لتنفيذ الإصلاحات والتحسينات طويلة الأجل.

   • المساهمة في تحسينات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومشاريع التحول الرقمي.

3. الإبلاغ والتقارير:

   • إعداد التقارير الإدارية عن أداء وحدة دعم العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

   • العمل كنائب لرئيس وحدة دعم العملاء في مجموعات العمل والمشاريع المتعلقة بالتحول الرقمي وتحسين المنتجات.

4. تجربة العملاء:

   • ضمان تقديم تجربة عملاء مميزة وفهم توقعاتهم.

   • بناء علاقات قوية مع العملاء وتعزيز رضاهم من خلال حلول مبتكرة وفعّالة.

💡 المتطلبات والمؤهلات

• درجة البكالوريوس في تخصص ذي صلة.

• خبرة لا تقل عن 8 سنوات في خدمة العملاء، مع خبرة مؤكدة في خدمة عملاء الشركات في القطاع المصرفي.

• معرفة واسعة بمنتجات وخدمات بنك المشرق للخدمات المصرفية للشركات.

• مهارات تواصل استثنائية وقدرة على حل المشكلات بشكل فعّال.

• رؤية استراتيجية تركز على العملاء، وتحمل المسؤولية الكاملة لتجاوز توقعاتهم.

• دافع مستمر للتعلم والتطوير، والقدرة على العمل بشكل تعاوني مع أصحاب المصلحة الداخليين.