الموقع: الإمارات العربية المتحدة
رقم المرجع: JB5366131
نوع الوظيفة: دوام كامل
آخر موعد للتقديم: بعد شهرين
يقود هذا الدور تقديم الخدمات والعمليات اليومية لفريق مركز الاتصال الداخلي الافتراضي، بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت، لضمان تحقيق أهداف الأداء واتفاقيات مستوى الخدمة باستمرار.
يقوم بتخطيط السعة لتحسين الموارد وكفاءة التكلفة، مع وضع استراتيجيات فعّالة لرفع جودة الخدمة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
يرفع هذا المنصب تقاريره مباشرة إلى نائب الرئيس - رئيس الخدمات المصرفية التفاعلية، ويتعاون مع فريق مكون من سبعة محترفين لتطوير التعامل الافتراضي مع العملاء.
الإشراف على العمليات اليومية للفرق الافتراضية/الدردشة عبر القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والمنصات الرقمية الأخرى.
تنفيذ الأهداف الاستراتيجية لمركز الاتصال، بما في ذلك التدريب، التوجيه، تخطيط الموارد، وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية/اتفاقيات مستوى الخدمة.
تعزيز مشاركة الفريق من خلال الأحداث والاجتماعات والأنشطة التي تحافظ على الروح المعنوية.
قيادة تطوير وتدريب قادة الفريق والمديرين المساعدين والوكلاء، مع ضمان الانضباط التشغيلي.
إدارة المبادرات والتحسينات في إدارة علاقات العملاء، Chatbot، والعمليات المصرفية الافتراضية.
مراقبة مقاييس الأداء مثل كفاءة الدردشة، معدلات التحويل، استخدام الموظفين، ومشاركة الفريق.
تخطيط وتحسين التوظيف من خلال التنبؤ وتحليل اتجاهات المكالمات/الدردشة التاريخية.
ضمان جودة الخدمة من خلال التدريب المستمر والمراقبة، واتباع معايير تجربة العملاء.
المساهمة في مشاريع تحسين الأنظمة ودعم تحسين رحلة العميل.
تقييم تقديم الخدمة وفقًا لمعايير السوق لتحسين المشاركة وتقليل جهد العملاء.
تحليل اتجاهات الاتصال بالعملاء لتحقيق التحسين المستمر في تقديم الخدمة.
دعم الأهداف الاستراتيجية والامتثال واستمرارية الأعمال وخطة التحول، مع مواءمة العمليات مع السياسات ومعايير الأداء.
التعليم: درجة البكالوريوس أو أي تعليم ذي صلة.
الخبرة العملية: 6 سنوات أو أكثر في إدارة العمليات في مركز اتصال متوسط الحجم، مع الوعي بالتعدد الثقافي ضمن القطاع المصرفي/المالي.
الخبرة الصناعية: خبرة في الخدمات المصرفية أو المالية.
القدرة على إدارة عمليات مركز الاتصال مع التركيز على تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والحفاظ على اتفاقيات مستوى الخدمة.
التزام قوي برضا العملاء ومهارات التعامل الشخصي لبناء وإدارة العلاقات مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.
خبرة مثبتة في تحفيز الفرق، إدارة الأداء، رفع مشاركة الموظفين، وتطويرهم، بما في ذلك التعاون مع وظائف ضمان الجودة.
القدرة على قيادة المبادرات، تنفيذ العمليات الجديدة، والمساهمة في المشاريع متعددة الوظائف لتعزيز تقديم الخدمات.
مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والكتابي، مع القدرة على التأثير وإلهام الفرق وأصحاب المصلحة نحو الأهداف المشتركة.
خبرة في بيئات مراكز الاتصال المصرفية، ومعرفة بمنصات إدارة علاقات العملاء وأنظمة مشاركة العملاء لتحسين سير عمل الخدمة.
القدرة على التكيف مع التغيير وقيادة الفرق بفعالية في بيئات ديناميكية وعالية الضغط.
تتبع ما هو جديد من وظائف عبر بريدك الإلكتروني
Version 1.9.23