الوصف

رقم الوظيفة: VAC9845
المسمى الوظيفي: مدير مشارك – تميّز تجربة العملاء
المجال: قطاع المستهلك
نوع العقد: دوام كامل – دائم
الموقع: قطر – الدوحة
آخر موعد للتقديم: 31-07-2026

نبذة عن الشركة

نحن شركة اتصالات عالمية حائزة على جوائز، نعمل في تسع دول عبر الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وجنوب شرق آسيا. تهدف استراتيجيتنا إلى أن نصبح المزود الرائد للبنية التحتية الرقمية في المنطقة. وترتكز رؤية مجموعة Ooredoo على خمسة محاور:

• محفظة قائمة على القيمة: تعزيز العوائد من خلال التركيز على الاتصالات، الأبراج، مراكز البيانات، الكابلات البحرية، والتكنولوجيا المالية.

• تعزيز الأساس: الاستخدام الأمثل لرأس المال والحفاظ على هيكل تكلفة مناسب.

• تطوير الأساس: خلق مصادر إيرادات جديدة عبر التحليلات، الرقمنة، والشراكات الرقمية.

• الأفراد: بناء قوة عمل متفاعلة وممكّنة من خلال التعلم والتوجيه.

• تميّز تجربة العملاء: تقديم تجربة عملاء متفوقة.

نوفّر لموظفينا فرص التطور المهني وتحقيق التوازن بين العمل والحياة.

نظرة عامة على الوظيفة

يُعد منصب مدير مشارك – تميّز تجربة العملاء دوراً قيادياً محورياً يركّز على تصميم وتنفيذ استراتيجيات تضع العميل في المركز، بهدف تحسين رضا العملاء وولائهم وتجربتهم العامة. يجمع هذا الدور بين الرؤية الاستراتيجية والتميز التشغيلي والقيادة لتحقيق قيمة مضافة للعملاء ومواءمة المبادرات مع أهداف الشركة.

المهام والمسؤوليات

أنشطة تجربة العملاء

• دعم رئيس تجربة العملاء في وضع وتنفيذ استراتيجية CX على مستوى المجموعة.

• تصميم وتطوير أطر ومنهجيات ومعايير تجربة العملاء.

• تطبيق هذه الأطر في الشركات التابعة (OpCos) مع تقديم الدعم اللازم.

• قيادة مبادرات تحسين وتحول تجربة العملاء عبر عدة دول.

• استخدام آراء العملاء وتحليل البيانات لتحسين جودة الخدمة.

• تحديد ومتابعة مؤشرات الأداء (KPIs).

• تطوير أفضل الممارسات للتعامل مع العملاء وبرامج التدريب.

• ابتكار وتحسين التجربة الرقمية والفيزيائية للعملاء.

• التعاون مع فرق التقنية لتطبيق أنظمة مثل CRM وأدوات الذكاء الاصطناعي والخدمات الذاتية.

• تعزيز ثقافة التركيز على العميل داخل الشركة.

إدارة القنوات

• تطوير استراتيجية تجربة العملاء متعددة القنوات (Retail، مراكز الاتصال، التطبيقات، المواقع).

• ضمان تجربة موحّدة وسلسة عبر جميع نقاط التواصل.

• تطوير معايير وأطر إدارة القنوات.

• تعزيز قدرات فرق تجربة العملاء في الشركات التابعة.

• تحديد أهداف رضا العملاء وجودة الخدمة والأداء التشغيلي.

• التعاون مع الفرق المختلفة لضمان تلبية احتياجات العملاء.

متطلبات إضافية

• فهم أساسي لمفاهيم تجربة العملاء، إدارة صوت العميل، إدارة رحلة العميل، وتصميم الخدمات.

الخبرة المطلوبة

• خبرة 12+ سنة في إدارة تجربة العملاء أو مراكز الخدمة أو مراكز الاتصال.

• خبرة 5+ سنوات في منصب قيادي ضمن قطاع الاتصالات.

• خبرة 10+ سنوات في القطاع التجاري لشركات الاتصالات.

المؤهلات

• درجة البكالوريوس.

• الماجستير ميزة إضافية.

• إجادة اللغة الإنجليزية (لغة أخرى ميزة إضافية).

• فهم قوي لاستراتيجيات خدمة العملاء وأنظمة CRM.

• سجل مثبت في تحسين رضا العملاء والأداء.

• القدرة على تحليل البيانات وتحويلها إلى قرارات عملية.

• معرفة بأحدث تقنيات وتجارب العملاء في قطاع الاتصالات.

• القدرة على العمل ضمن فرق متعددة التخصصات.