الوصف

مدير قسم الولاء والاحتفاظ بالعملاء

الشركة: فيرجن موبايل (تحت مظلة دو)
الموقع: الإمارات العربية المتحدة
نوع الوظيفة: دوام كامل
فئة الوظيفة: تجاري

المسؤوليات الرئيسية

إدارة وتقليل معدل التخلي عن الخدمة

• مراقبة وتحليل مقاييس فقدان العملاء وتحديد العوامل المؤثرة (مثل مشاكل الخدمة، التسعير، والمنافسة).

• تطوير وتنفيذ وقياس مبادرات وحملات تقلل من معدل التخلي عن الخدمة عبر القطاعات (الهاتف المحمول واللاسلكي المنزلي).

• إنشاء نماذج تنبؤية لتحديد العملاء المعرضين للمغادرة وتنفيذ استراتيجيات استباقية للاحتفاظ بهم.

استراتيجية وتنفيذ برنامج الولاء

• تصميم وإطلاق وإدارة برامج الولاء ومخططات المكافآت لتعزيز تفاعل العملاء ورضاهم وقيمة العميل على المدى الطويل.

• إجراء مقارنة معيارية لضمان تميز عروض الولاء وجاذبيتها.

• دمج مبادرات الولاء مع التسويق العام، المنتجات، خدمة العملاء، والقنوات الرقمية.

تقسيم العملاء وتخصيص الخدمات

• تقسيم قاعدة العملاء حسب أنماط الاستخدام، مدة التعامل، القيمة، والسلوك لتخصيص عروض الاحتفاظ والولاء.

• تطوير استراتيجيات تواصل مخصصة لكل شريحة من العملاء (القيمة العالية، غير النشطة، المعرضة للخطر).

• التعاون مع فرق إدارة علاقات العملاء وفرق البيانات لضمان نقاط اتصال ذات صلة وفي الوقت المناسب.

إدارة الحملات والعروض

• قيادة تخطيط وتنفيذ وتحسين حملات الاحتفاظ والولاء عبر القنوات المختلفة (SMS، البريد الإلكتروني، إشعارات التطبيقات، الاتصال المباشر).

• إدارة العروض والترويجات بما يشمل تحديد القيمة، التسعير، التجميع، والحوافز.

• اختبار الحملات (A/B) ومراقبة الفعالية لتكرار ما ينجح وتوسيعه.

تجربة العملاء وحلقة التغذية الراجعة

• جمع وتحليل ملاحظات العملاء المتعلقة بالاحتفاظ والولاء (استبيانات، مؤشر صافي نقاط الترويج، الشكاوى).

• تحديد نقاط الاحتكاك في رحلة العميل والعمل مع الأقسام المختلفة لحلها.

• تحسين رضا العملاء وموثوقية الخدمة وقنوات الدعم لتعزيز الولاء.

مراقبة الأداء، وإعداد التقارير، والتحليلات

• تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل التوقف، معدل الاحتفاظ، القيمة الدائمة للعميل، صافي نقاط الترويج، ومتوسط الإيرادات لكل مستخدم.

• إنشاء لوحات معلومات وتقارير دورية للإدارة العليا حول الاتجاهات والعائد على الاستثمار لمبادرات الولاء.

• استخدام البيانات لتوجيه الاستراتيجية وتحديد الأولويات وتخصيص الموارد.

إدارة أصحاب المصلحة والتعاون متعدد الوظائف

• التعاون مع فرق التسويق، المنتجات، المالية، خدمة العملاء، الفرق الرقمية، وفرق العمليات لتحقيق أهداف الاحتفاظ والولاء.

• التنسيق مع البائعين/الوكالات (مزودي برامج الولاء، وخدمات التحليلات) عند الحاجة.

• ضمان تنسيق العروض والاتصالات والعمليات عبر جميع القنوات.

إدارة الميزانية والموارد

• إدارة ميزانية برامج الولاء/الاحتفاظ بالعملاء وضمان توافق الإنفاق مع العائد.

• إدارة الفريق الداخلي أو الموردين الخارجيين المشاركين في برامج الولاء/الاحتفاظ.

• توقع تأثير الإيرادات والتكاليف المرتبطة بالحملات أو مزايا الولاء.

الابتكار وأفضل الممارسات

• متابعة اتجاهات الصناعة والمنافسين وتوقعات العملاء في مجال الولاء والاحتفاظ (مثل الأدوات الرقمية الجديدة ونماذج المكافآت).

• اقتراح وتجربة مبادرات أو تقنيات جديدة لتعزيز الاحتفاظ والولاء (التلعيب، ميزات التطبيقات، الشراكات).

• مقارنة أداء Virgin Mobile مع المنافسين لضمان ممارسات ولاء واحتفاظ متطورة.

المؤهلات والخبرات والمهارات والكفاءات

المؤهلات:

• شهادة بكالوريوس أو ما يعادلها في التسويق/المبيعات أو مجال ذي صلة بقطاع الاتصالات.

الخبرة العملية:

• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في مجال مشابه، مع 5 سنوات على الأقل في قطاع الاتصالات أو التجارة الإلكترونية.

المهارات:

• معرفة ممتازة بقطاع الاتصالات أو التجارة الإلكترونية.

• خبرة بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CVM) وأنظمة إدارة الحملات التسويقية.

• اهتمام بالتفاصيل وخدمة العملاء.

• معايير عالية للنزاهة والسلوك المهني.

• دفع قوي لتحقيق الأهداف.

• فهم معالجة البيانات وتقنيات قواعد البيانات.

• معرفة أساسية بمؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالمجال وتحليلات عائد الاستثمار.

• خبرة في تنفيذ حملات متعددة القنوات.

الكفاءات:

• التفكير الاستراتيجي: المستوى 3 من 5

• تحقيق نتائج ملموسة: المستوى 3 من 5

• قيادة التغيير الجذري: المستوى 3 من 5

• تجاوز توقعات العملاء: المستوى 3 من 5

• الرعاية والإلهام والتحفيز: المستوى 3 من 5

• استهداف نتائج مربحة للطرفين: المستوى 3 من 5

إذا أحببت، أستطيع أن أصنع لك مقارنة شاملة بين وظيفة مدير الولاء في فيرجن موبايل ووظائف مشابهة في البنوك والاتصالات لتوضيح الفروقات في المسؤوليات والخبرة المطلوبة والمستوى الوظيفي، ما يساعد في اختيار الأنسب للتقديم.

هل تريد أن أقوم بذلك؟