مدير تجربة العملاء- شركة أوريدو الكويت

الوصف

نبذة عن الشركة:

تعد Ooredoo منظمة رائدة في مجال الاتصالات وتعمل في 17 دولة في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وآسيا. وتوظف الشركة حوالي 1000 موظف في الكويت.

الغرض من الوظيفة:

الهدف الرئيسي لهذا الدور هو قيادة أجندة تجربة العملاء في Ooredoo الكويت. المساعدة في تصميم وتقييم استراتيجية تجربة العملاء وخارطة الطريق لضمان حصول العملاء على تجربة متسقة وممتعة عبر نقاط تلامس Ooredoo. سيكون الدور مسؤولاً عن تمييز تجربة Ooredoo الكويت عن المنافسين من حيث سهولة وبساطة وفرادة التجربة.

المسؤوليات الرئيسية:

• دعم تطوير ومواءمة وتنفيذ استراتيجية وخارطة طريق تجربة العملاء.
• التواصل مع الوظائف التجارية في تنفيذ استراتيجية وخارطة طريق تجربة العملاء.
• نشر صوت العميل (VOC) في جميع نقاط التلامس. توحيد التقارير، إنشاء منتديات عمل مشتركة، اتخاذ إجراءات بناءً على ملاحظات العملاء، وإنشاء مشاريع تحسين جديدة وفقًا لذلك.
• استخدام فلسفة التصميم من الخارج إلى الداخل في جميع الوظائف من خلال الاستفادة من الأفكار الداخلية والخارجية القائمة. فهم وتحديد الأفكار القابلة للتنفيذ بناءً على تحليل البيانات التي تم جمعها.
• استخدام منهجيات بحث العملاء الثانوية (مثل أبحاث تصميم الخدمة وأبحاث تجربة المستخدم) لدفع التجارب المستهدفة والسياقية.
• إنشاء وتنفيذ منتديات تجربة العملاء مع الإدارة العليا. مراجعة وتقييم تجارب المستخدم المتعددة عبر نقاط تلامس Ooredoo المختلفة، وتصميم ورسم الخريطة للتجربة المرغوبة وضمان أنها تركز على العملاء.
• إجراء مراجعات منتظمة على العمليات التي تواجه العملاء على مستوى الشركة تؤثر على تجربة العملاء والمساهمة مع وحدة التميز التجاري بشكل منتظم في "فحوصات تحسين العمليات" لضمان تقديم تجربة العملاء المطلوبة.
• ضمان تجربة عبر القنوات من خلال فهم المحركات الرئيسية للولاء وبنائها في تجربة قيمة للعميل.
• دعم تنفيذ خطط تحسين تجربة العملاء ونشر رحلة العملاء.
• أن تكون خبيرًا في تحديد وتقديم تجربة القناة الداخلية والخارجية.
• المشاركة الداخلية والأفراد في التحول الثقافي: قيادة أو تنفيذ مبادرات التحول الثقافي الرئيسية لدعم التغيير، والدعم والعمل كبطل لتجربة العملاء لتعزيز الإبداع وإدارة التغيير عبر وحدات الأعمال.
• دعم التسويق في بناء قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية لـ Ooredoo لضمان تركيزها على العملاء.
• توفير متطلبات أعمال تجربة المستخدم الشاملة لدعم تقديم رحلات العملاء المصممة.
• دعم إطلاق تطوير المنتج من خلال إجراء مراجعات منتظمة لوثائق تطوير المنتج (PDD) مع تسويق تطوير المنتج، وإنشاء وتصميم حالات اختبار تجربة العملاء وضمان الجودة لضمان تركيزها على العملاء.
• توحيد مع ذكاء الأعمال لإنشاء تقارير رؤى VOC لتحديد الأسباب الجذرية والأفكار التي تؤثر على تجربة العميل.
• التواصل مع الأطراف الداخلية والخارجية والموردين والمشاركة في الاجتماعات وإجراء العروض التقديمية حسب التوجيه.
• البحث والتوصية بأدوات وتقنيات ومنهجيات وممارسات رائدة جديدة لـ CEM ستساعد Ooredoo في الريادة في تجربة العملاء.
• المساعدة في تصميم وتنظيم ومحاولة تحسين برامج تجربة العملاء المستهدفة لتحقيق الأهداف المحددة ضمن متطلبات الميزانية.
• مراقبة التقدم اليومي لمبادرات تجربة العملاء بما في ذلك برنامج العميل الجديد.
• تنسيق سير العمل بين الإدارات لبرنامج تجربة العملاء حسب الحاجة.
• مراجعة وتقديم ملاحظات حول العملية الموثقة لبرنامج تجربة العملاء.
• المشاركة بنشاط في المناقشات/توليد الأفكار حول تطوير المفاهيم الجديدة لتعزيز تجربة العملاء.
• العمل بشكل وثيق مع الفرق ذات الصلة لتنفيذ القياسات النشطة لرضا العملاء والملاحظات حول الاحتياجات والتحسينات المطلوبة.
• تحليل ملاحظات العملاء وتزويد الأقسام المعنية بالحلول المناسبة.
• مراقبة أنشطة المنافسين وتأثيرها على تجربة العملاء.
• مساعدة رئيس تجربة العملاء في مشاريع أبحاث تجربة العملاء التي تتضمن موارد خارجية.
• كتابة تقارير عن أنشطة تجربة العملاء والبرامج حسب الحاجة.
• تنسيق اجتماعات/ورش عمل/منتديات متعلقة بتجربة العملاء لضمان تحقيق أهداف الاجتماع/الحدث حيث يتم عقد مثل هذه الأحداث.
• المبادرة إلى تحمل مسؤولية التحسين الذاتي من خلال البقاء على اطلاع بالتطورات والمعرفة والابتكارات في مجال الخبرة ذات الصلة.
• مهام أخرى حسب توجيه رئيس الوحدة أو المديرين الآخرين.

المؤهلات:

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو تخصص ذي صلة من مؤسسة تعليمية معترف بها.

المهارات التقنية المحددة للوظيفة:

• 5-6 سنوات من الخبرة ذات الصلة المطلوبة، خبرة في العمليات سواء في رعاية العملاء أو البيع بالتجزئة أو تسويق المنتجات.
• القدرة على فهم وتوازن رؤى العملاء والأهداف التجارية من أجل إحداث تحسينات في تجربة العملاء من خلال التأثير والإقناع.
• مستوى عالٍ من التفكير التحليلي وحل المشكلات لتقديم حلول مبتكرة.
• القدرة على فهم بيئة الأعمال المعقدة ولكن يمكن تبسيطها إلى الأبعاد الأساسية عند محاولة التأثير. راحة كبيرة في التعامل مع جميع الوظائف عبر الشركة.
• فهم جيد لأعمال تقديم الخدمات بحيث يأتي التبسيط بشكل طبيعي.
• التركيز القوي على العملاء والشغف بوضع العميل أولاً. الرغبة في تعلم النهج والمنهجيات الجديدة واستخدامها في الممارسة العملية.
• مهارات اتصال ممتازة شفهيًا وكتابيا وتنسيقات العرض الرسمية بالإضافة إلى القدرة على التأثير وتسهيل وقيادة التفكير حتى مستويات الإدارة التنفيذية والعليا.
• بعض الخبرة في تطوير استبيانات العملاء وتحليل البيانات والقدرة على قراءة وتفسير بيانات / مقاييس السوق العامة.
• معرفة جيدة بظروف السوق المحلية والأسواق المستهدفة المحتملة / العملاء.
• القدرة على العمل في بيئة عمل متنوعة متعددة الثقافات والأعراق، مع إظهار الحساسيات المناسبة.
• مهارات كتابة جيدة وتطوير العروض التقديمية.
• مفكر مبتكر ومبدع.
• مهارات اتصال شخصية ممتازة والقدرة على إنشاء وبناء العلاقات بسرعة.
• مايكروسوفت أوفيس.
• معرفة فيزيو إيجابية.
• معرفة بمنتجات وخدمات الجوال.
• خبرة واسعة في الحياة عبر الإنترنت.

ملاحظة: سيتعين عليك إرفاق ما يلي:

1. السيرة الذاتية