الوصف

المسمى الوظيفي

مدير تجربة العملاء (Customer Experience Manager)

نوع الشاغر

دوام كامل

المستوى الوظيفي

مدير (Manager)

الخبرة المطلوبة

10 – 30 سنة

المجال

تجربة العملاء (Customer Experience)

اللغات المطلوبة

• الإنجليزية

• العربية

المسؤوليات الرئيسية

• تصميم وإدارة خارطة طريق تجربة العملاء الدورية، والإبلاغ عن تقدم المبادرات المختلفة بهدف تقديم أفضل تجربة للعملاء.

• العمل مع جميع القنوات والشركاء التجاريين لتطوير أهداف ملموسة وقابلة للتحقيق فيما يخص رضا العملاء والدفاع عنهم.

• المشاركة الفعالة في تصميم وتطوير ومراجعة رحلات العملاء الشاملة للحفاظ على تجربة عملاء “الأفضل في فئتها” والقضاء على أي عدم كفاءة.

• تطوير وتحفيز وصيانة المبادرات لدعم نشر ثقافة التركيز على العميل عبر المؤسسة.

• مراقبة مؤشرات أداء العملاء (KPIs) بما في ذلك مؤشر صافي المروجين (NPS) وجودة الخدمة (QoS)، وإدارة النتائج وتحديد الفجوات لتطوير خطط التحسين.

• إدارة متابعة ورصد وتحليل التحسينات في تجربة العملاء داخل كل قناة ووحدة أعمال.

• تحليل نقاط الضعف في تجربة العملاء الحالية، والمساهمة في النقاشات واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين رضا العملاء.

• مراجعة وإعادة تصميم العمليات التجارية بالتنسيق مع فريق الجودة لتحسين رضا العملاء باستخدام أساليب التحسين مثل Lean وDMAIC، وإدارة تنفيذ خطط ومشاريع تحسين جودة الخدمة وتجربة العملاء بالتنسيق مع جميع الوحدات في الشركة.

• قيادة المشاريع الاستراتيجية والمتعددة الوظائف، وتسهيل حل المشكلات والتنسيق مع أصحاب المصلحة لضمان إنجاز المشروع في الوقت المحدد، وضمن الميزانية، وفق نطاق العمل، مع التركيز على مشاريع جودة الخدمة (QoS).

• ضمان تعليم الفريق والشركاء الرئيسيين حول الاتجاهات والمفاهيم الجديدة في تجربة العملاء.

• قيادة وإدارة وتحفيز فريق تجربة العملاء.

• إدارة ميزانية تجربة العملاء المخصصة لتنفيذ خطط التحسين.

• تقديم تقارير شهرية للإدارة العليا ولقسم AMEA حول تقدم مبادرات تجربة العملاء ومؤشرات الأداء.

المؤهلات والمتطلبات

• مهارات إدارة المشاريع، إتقان اللغة الإنجليزية، مهارات تواصل ممتازة.

• درجة البكالوريوس في الهندسة الصناعية، إدارة الأعمال أو التسويق.

• خبرة من 7 إلى 10 سنوات تشمل وظائف خدمة العملاء والوظائف المتعلقة بالجودة.

• القدرة على تقييم تأثير أي مبادرة على تجربة العملاء وموازنتها مع الأولويات الأخرى بما في ذلك التكاليف والأولويات الاستراتيجية الأخرى.

• مهارات تحليل ممتازة واستخدام أدوات الإحصاء.

• معرفة ممتازة بتصميم واختبار رحلة العملاء.

• معرفة ممتازة بمنهجية إدارة المشاريع ومنهجيات تحسين العمليات (مثل Six Sigma).

• القدرة على تحديد أولويات المهام وتنفيذها بفعالية في بيئة ضغط عالٍ.

معلومات إضافية

• تاريخ النشر: 24 ديسمبر 2025

• الموعد النهائي للتقديم: 31 يناير 2026

• الموقع: عمّان