الوصف

🟦 المسمى الوظيفي:

خدمة عملاء وحدة التحكم (مركز الاتصال) – GF1813

الشركة: عطلات طيران الخليج
القسم: العمليات
الموقع: مملكة البحرين – المقر الرئيسي
الإدارة: مركز الاتصال – البحرين
تاريخ إغلاق التقديم: 22 أكتوبر 2025

🟨 الهدف من الوظيفة:

تتمثل مهمة موظف خدمة العملاء في تقديم تجربة متميزة وشاملة لعملاء عطلات طيران الخليج من خلال إدارة جميع تفاعلاتهم عبر القنوات المختلفة (المكالمات الهاتفية، الدردشة، البريد الإلكتروني، واتساب، ووسائل التواصل الاجتماعي)، وضمان الامتثال للسياسات والمعايير المعتمدة، بما يسهم في تعزيز رضا العملاء وزيادة الإيرادات.

🟩 المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• دعم رئيس قسم خدمة العملاء في تحقيق الالتزام بمعايير الجودة وتطبيق سياسات الشركة وإرشادات الطيران المعتمدة.

• التعامل مع استفسارات العملاء وحجوزاتهم وتعديلاتهم وإلغائهم وطلبات الدعم عبر جميع القنوات.

• تقديم معلومات دقيقة ومفصلة عن الوجهات، والعروض، والأسعار، والسياسات لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات حجز صحيحة.

• تحويل الاستفسارات إلى حجوزات مؤكدة والمساهمة في تحقيق أهداف المبيعات من خلال البيع الإضافي والتقاطع الفعال للخدمات.

• إدارة جميع التغييرات بعد الحجز (مثل تعديل التواريخ، الطلبات الخاصة، الاستردادات، وتحديث وثائق السفر) مع ضمان الدقة والالتزام بالسياسة.

• تنفيذ عمليات إعادة التحقق من التذاكر أو إصدارها مجددًا، واحتساب الرسوم والغرامات ومعالجة المدفوعات بسرعة ودقة.

• معالجة متطلبات تبادل التذاكر في حال تغيّر جداول الرحلات.

• التواصل مع العملاء لإبلاغهم بأي تغييرات في الرحلات (تأخير، إلغاء، تعديل مقاعد، أو تغيير معدات الطائرة) وتحديث الحجوزات وفقًا لذلك.

• الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الواردة في الوقت المحدد وبأسلوب مهني.

• التعامل باحترافية مع العملاء الغاضبين، والحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية وترسيخ ثقافة "هوس العميل".

• التنسيق مع الأقسام ذات العلاقة في المقر الرئيسي أو الفروع الخارجية عند الحاجة لضمان تقديم حلول مناسبة.

• إعداد تقارير دورية حول المشكلات الفنية أو النظامية وتقديم مقترحات لتحسين الأداء.

• متابعة جميع المهام المتعلقة بالإصدار، إعادة الإصدار، الاسترداد، إعادة التحقق، وتعديلات الجداول بفعالية وفي الوقت المناسب.

• معالجة الشكاوى والتصعيدات باحترافية وتعاطف، وضمان حلها بالتعاون مع الإدارة والأقسام المعنية.

• بيع وترويج جميع منتجات وخدمات عطلات طيران الخليج.

• حفظ وتحديث بيانات العملاء بدقة ضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وفق الإجراءات الداخلية.

• التعاون مع الشركاء الخارجيين مثل وكلاء السفر والفنادق وموظفي المناولة الأرضية لضمان تجربة عميل متكاملة وسلسة.

• جمع ملاحظات العملاء ورفعها إلى مدير دعم العملاء لتطوير الخدمات والعروض.

• الاطلاع المستمر على أحدث المنتجات والسياسات والعروض والتحديثات لضمان تقديم معلومات صحيحة ومحدثة.

• الالتزام الصارم باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وسياسات الاسترداد ومعايير السلامة وأنظمة السفر.

• المشاركة في مبادرات تحسين الأداء، واجتماعات الفريق، وبرامج التدريب، وجهود استعادة الخدمة.

• المساهمة في الاجتماعات الدورية وجلسات تبادل المعرفة للبقاء على اطلاع دائم بأحدث الإجراءات والحملات.

• الالتزام بسياسات الشركة والسلوك المهني أثناء التعامل مع العملاء والزملاء.

• مساعدة فرق المبيعات وتطوير المنتجات والعمليات في تنفيذ المهام والمشاريع الخاصة مثل تحميل المنتجات أو تنظيم الفعاليات الترويجية.

• مراقبة جودة الخدمة المقدمة ومتابعة ملاحظات العملاء عبر مختلف نقاط الاتصال.

• اقتراح وتنفيذ الإجراءات التصحيحية لتحسين مستوى رضا العملاء.

• الإشراف على الحجوزات المعقدة أو ذات القيمة العالية وتنسيق الرحلات المخصصة بالتعاون مع فرق الإدارة المختصة.

• الإشراف المباشر على فريق ممثلي خدمة العملاء وتدريبهم المستمر لضمان كفاءتهم وقدرتهم على التعامل المهني مع العملاء.

• متابعة سير العمل في نظام الحجز الإلكتروني، ومعالجة الأعطال، وإبلاغ الفريق المختص بالمشكلات التقنية أو المالية (بوابات الدفع).

• متابعة نقاط التدقيق الصادرة عن فرق المراجعة الداخلية والخارجية وضمان تصحيحها وفق سياسة الشركة.

• إعداد التقارير والإجراءات والأنظمة المطلوبة لفرق التدقيق ومتابعة الملاحظات الخاصة بها.

• تنفيذ أي مهام إضافية يكلّف بها من قبل الإدارة.

🟦 المؤهلات العلمية والخبرات المطلوبة:

• يفضل أن يكون المتقدم حاصلًا على درجة البكالوريوس في التسويق، الضيافة، التجارة، أو المحاسبة.

• يشترط الحصول على دبلوم في أحد المجالات ذات الصلة كحد أدنى.

• يفضل الحصول على شهادة IATA في مجال التذاكر.

🟧 طريقة التقديم:

في حال استيفاء المتطلبات والرغبة في الانضمام إلى الفريق، يرجى التقديم على الوظيفة مرفقًا بما يلي:

• السيرة الذاتية (CV)

• صورة شخصية حديثة (بحجم جواز السفر)