الوصف

ب📌 المسمى الوظيفي: أخصائي مكتب الخدمة

الموقع: المنامة، البحرين
تاريخ النشر: قبل 4 أيام
تاريخ انتهاء التقديم: خلال 3 أيام
المرجع: JB5297535

🎯 هدف الوظيفة:

تقديم الدعم الفني لعملاء الشركات من خلال التعامل مع الأعطال الفنية والاستفسارات المتعلقة بخدمات البيانات أو الخطوط الثابتة، مع ضمان الحلول الفعّالة ضمن الأطر الزمنية المحددة، مع الالتزام الكامل بمعايير الجودة ورضا العملاء.

🛠️ المهام والمسؤوليات الأساسية:

أولاً: المهام التشغيلية

• الرد على استفسارات العملاء الواردة عبر المكالمات الهاتفية، البريد الإلكتروني، أو المحادثات الفورية بشأن الأعطال والمشاكل الفنية.

• تحليل الأعطال وتقديم حلول عن بُعد وفقاً للإجراءات والمعايير المحددة.

• مراقبة شبكة العملاء بشكل استباقي لضمان تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).

• التعامل مع الشكاوى والاستفسارات المعقدة، وتقديم حلول فعالة في الوقت المناسب.

• إعداد تقارير تحليلية يومية وشهرية حول أداء الشبكة.

• التنسيق مع الأقسام الداخلية لحل الأعطال الفنية أو تصعيدها حسب الحاجة.

• تحديث العملاء بمستجدات الحوادث والمشكلات الفنية بدقة وشفافية.

• تسجيل تفاصيل الاستفسارات والإجراءات المتخذة في النظام المخصص.

• تنفيذ الصيانة الوقائية من خلال مراقبة معدات الشبكة مثل أجهزة التوجيه والعُقد.

• تحديث قاعدة بيانات العملاء وصيانتها باستمرار.

• متابعة مستجدات السوق وخدمات بتلكو لتقديم خدمة ذات قيمة مضافة.

ثانياً: دعم الفريق وتطوير الأداء

• لعب دور استشاري وتوجيهي للفريق، ودعمهم لتحقيق الأهداف التشغيلية.

• اقتراح وتنفيذ مبادرات لتحسين جودة العمليات والخدمات.

• التأكد من التزام الزملاء بسياسات الشركة واللوائح التنظيمية.

• الإشراف على التزام الفريق بالمواعيد النهائية وتوقعات الأداء.

ثالثاً: إدارة الموارد البشرية والتطوير المهني

• تحديد احتياجات الفريق التدريبية وترشيحهم للبرامج المناسبة.

• ضمان إتمام تقييم الأداء (PMR) للموظفين في الوقت المحدد.

• تشجيع المعرفة المستمرة ومتابعة أحدث اتجاهات قطاع الاتصالات.

• تعزيز مشاركة الموظفين في استبيانات الرضا والعمل على نتائجها.

🎓 المؤهلات والخبرات المطلوبة:

• خبرة تتراوح بين 5 إلى 7 سنوات في مراكز الاتصال الخاصة بقطاع الاتصالات.

• خبرة لا تقل عن 4 سنوات في مجال إدارة خدمة العملاء.

• يُفضل وجود خبرة في خدمات الصوت والبيانات.

• مهارات مثبتة في تحقيق أهداف رضا العملاء وإدارتها.

• شهادات مهنية معتمدة مثل:

  • CCNA

  • CCNP

  • ITIL Foundation v4