الوصف

مساعد مدير – خدمات العملاء

الإمارات العربية المتحدة
الأكثر تداولًا

---

وصف الوظيفة

الغرض من الوحدة التنظيمية

فريق خدمات العملاء في قسم الخدمات المصرفية للشركات يدعم فريق إدارة العلاقات في تلبية توقعات العملاء، ويهتم بجميع الأمور المتعلقة بالخدمة والمتطلبات التشغيلية، مما يتيح لفريق العلاقات التركيز على فرص توليد الإيرادات، بينما يتولى فريق خدمات العملاء إدارة شؤون الخدمة بكفاءة.

يُعد الفريق نقطة الاتصال الأساسية لجميع العملاء من الشركات، ويقدم خدمات شاملة لجميع المسائل التشغيلية، بالإضافة إلى إدارة استفسارات العملاء التي ترد مباشرة أو من خلال فريق التغطية.

---

المسؤوليات الأساسية للفريق

• إنشاء عمليات فعالة لخدمة العملاء تؤدي إلى تسريع وقت الاستجابة، وتقديم دعم استباقي، وتحقيق رضا العملاء.

• التنسيق مع وحدات البنك الأخرى مثل: العمليات التجارية، عمليات "تنفيث"، فريق الحوكمة، الامتثال، القنوات وفريق التنفيذ لضمان تقديم حلول شاملة.

• تحديث المعلومات الثابتة والديناميكية للعملاء بكفاءة عبر جميع مستخدمي البيانات، بما يشمل معلومات الامتثال والمتطلبات التنظيمية.

• دعم كامل لفريق التغطية في الأمور التشغيلية اليومية، مثل: ضريبة القيمة المضافة، كشف الحسابات، تتبع المدفوعات، إدارة الإحالات، حل مشكلات العملاء، والتنسيق مع الفرق الأخرى.

• التنسيق بين الحوكمة وفريق التغطية لضمان الالتزام بالمتطلبات التنظيمية المستمرة.

• دعم وحدة العمل (BU) بجمع الوثائق وحل الاستفسارات بالتعاون مع فريق التغطية.

• التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف وتقديم الدعم فيما يتعلق بالدفعات وصيانة الحسابات.

---

هدف الوظيفة

يقوم مساعد مدير خدمات العملاء بدعم مدراء العلاقات (فريق التغطية) لضمان التعامل مع جميع العمليات، الاستفسارات، المشكلات والتحديات التي يواجهها العملاء بكفاءة واحترافية، ضمن الأطر الزمنية المتفق عليها، مما يحقق تجربة خدمة متفوقة للعملاء.

نظرًا لطبيعة العمل الكثيفة من حيث الحجم والضغط، فإن وجود مساعد مدير مؤهل وذو خبرة يُعد أمرًا محوريًا لإدارة استفسارات العملاء، التصعيدات، والتنسيق مع أصحاب العلاقة داخل البنك.

---

مسؤوليات الوظيفة

• معالجة جميع استفسارات ومشاكل العملاء الواردة.

• المتابعة الدقيقة لحل مشكلات العملاء دون الحاجة لتذكير.

• التصعيد عند الحاجة لضمان الإغلاق السريع.

• تسليط الضوء على المشكلات المعقدة لوضع حلول دائمة لها.

• الإلمام العميق بالمنتجات المصرفية.

• معرفة بالأنظمة والسياسات والوحدات الداخلية.

• التحرك الاستباقي لحل المشكلات وتوقّع احتياجات العملاء.

• قدرة على التعامل مع استفسارات العملاء عبر المنتجات المختلفة (تجارة، حلول رقمية، ...).

• ضمان تسجيل العملاء في الحلول البنكية والمنتجات المختلفة (مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، حلول النقد، ...).

---

الحفاظ على مستوى متميز من الخدمة

• ضمان تقديم خدمة عملاء من الطراز الأول من خلال التنسيق مع جميع الفرق المعنية (مثل التمويل التجاري، الخزينة، الفروع، وغيرها) لمعالجة استفسارات العملاء وطلباتهم بسرعة وكفاءة.

---

المساهمة في تحسين العمليات والأنظمة

• تسليط الضوء على التحديات اليومية التي تؤثر على تجربة العميل واقتراح التحسينات.

• متابعة الأنشطة اليومية المتكررة (مثل صيانة الحسابات، إحالات الامتثال...) وتحديد التكرار أو الحلول السريعة.

---

التفاعل مع أصحاب العلاقة

• التنسيق نيابة عن فريق التغطية مع أصحاب العلاقة الداخليين (العمليات، تنفيث، وحدات العمليات، الموارد الرقمية...) لحل مشكلات مدراء العلاقات والعملاء.

---

الكفاءة والامتثال العالي

• ضمان تنفيذ جميع العمليات وفقًا لسياسات البنك.

• إعداد التقارير اللازمة للإدارة حول النشاطات والتحديات.

• تصعيد المشكلات الحرجة للإدارة العليا وأقسام المخاطر في الوقت المناسب.

---

المؤهلات العلمية

• الحد الأدنى شهادة جامعية

• يفضل شهادة BBA أو MBA أو CA

---

الخبرات المطلوبة

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في القطاع المصرفي أو المالي ضمن سوق منظم.

• خبرة في البنوك الدولية.

• يُفضل وجود خبرة في وحدات ذات صلة بالخدمات المصرفية للشركات والاستثمار (C&IB) مثل التجارة، النقد، الائتمان، الخزينة والعمليات.

• معرفة بعمليات الفروع والخلفيات التشغيلية.

---

المعرفة والمهارات

• فهم المنتجات والعمليات المصرفية للشركات.

• التحليل الائتماني، منتجات التمويل التجاري، المعرفة التشغيلية.

• مهارات إدارية قوية لإدارة العمليات وحسابات المحافظ.

• إجادة PowerPoint وExcel.

• فهم المتطلبات التنظيمية داخل دولة الإمارات.

---

الكفاءات السلوكية

• المبادرة والنهج الاستباقي.

• العمل بروح الفريق.

• الإيجابية في التعامل مع العملاء والزملاء والرؤساء.

• الاعتماد على النفس والقدرة على العمل المستقل.

• الثقة بالنفس والحزم.

• الالتزام بثقافة التحسين المستمر داخل الفريق والمؤسسة.

• مهارات تواصل عالية تعكس صورة احترافية مع جميع المعنيين.

---

معلومات الوظيفة

• رقم الوظيفة: 60288

• فئة الوظيفة: علاقات العملاء

• تاريخ النشر: 01/07/2025 – 12:10 ظهرًا

• آخر موعد للتقديم: 06/07/2025 – 10:59 مساءً

• نوع الوظيفة: دوام كامل

• الموقع: دبي – مبنى A2، دبي كوميرسيتي، شارع 17، دبي، الإمارات العربية المتحدة