الوصف

مدير الرؤى وصوت العميل (لمواطني دولة الإمارات فقط)
رقم الوظيفة: 0000LAHO
الموقع: الإمارات العربية المتحدة
مجال الاهتمام: الفروع والخدمات المصرفية للأفراد
نوع الوظيفة: دوام كامل – دائم
نمط العمل: عمل مرن (هجيني: من المكتب وعن بعد)
تاريخ الفتح: 22 مايو 2025
تاريخ الإغلاق: 5 يونيو 2025

الوصف الوظيفي

مدير الرؤى وصوت العميل (الرقم المرجعي: 0000LAHO)

بعض المسيرات المهنية تُقدّر التنوع أكثر من غيرها.

إذا كنت تبحث عن مسيرة مهنية يمكنك من خلالها إحداث تأثير حقيقي، انضم إلى HSBC واكتشف مدى تقديرك لدينا.

الغرض من الدور:

سيقوم مدير الرؤى وصوت العميل بدعم وظيفة صوت العميل والرؤى في دولة الإمارات العربية المتحدة بهدف تعزيز اتخاذ القرارات التجارية وتحقيق تحسينات استراتيجية وتشغيلية وتكتيكية. يتطلب الدور فهماً شاملاً لنظام صافي نقاط الترويج (NPS) ومنهجيات البحث النوعي والكمّي، وتقنيات التحليل، واتجاهات السوق.

المهام والمسؤوليات:

• إعداد منصة وأدوات صوت العميل لجمع التغذية الراجعة من المتاجر، والتجارة الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي، وخدمة العملاء، وغيرها.

• تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العميل (CX) وتحديد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع وحدات الأعمال.

• تحليل مؤشرات تجربة العميل (NPS، CSAT، إلخ) من مصادر متعددة وتأثيرها على مؤشرات الأداء المتعلقة بالأعمال والعملاء مثل القيمة الدائمة للعميل (CLV) والمبيعات.

• تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات.

• دعم استراتيجية الحلقة المغلقة في استطلاعات NPS.

• التنبؤ بالتحسينات المتوقعة نتيجة المبادرات المتعلقة بتجربة العميل.

• قيادة قياسات صوت العميل لتحفيز اتخاذ قرارات تركز على العميل.

• تحمل مسؤولية قياس العائد على تجربة العميل (ROX) وسرد قصة البيانات بشكل فعّال.

• دعم مشاريع "الاختبار والتعلم" باستخدام البيانات.

• مراقبة المعايير وأفضل الممارسات في الشركات المماثلة.

• دعم جدوى المبادرات الجديدة من خلال تحليل أثرها على الأعمال والعملاء.

• إعداد وتحديث تقارير ولوحات المعلومات المتعلقة بتجربة العميل وتعزيز استخدامها داخل المؤسسة.

• دمج صوت العميل في عملية اتخاذ القرار من خلال تقديم توصيات قابلة للتنفيذ ومتابعة تنفيذها من قبل أصحاب العلاقة.

• إجراء تحليل أسباب جذور المشكلات من خلال برامج صوت العميل وNPS.

• الربط بين مؤشرات تجربة العميل ومؤشرات الأداء الأخرى لتحديد أثر تحسين تجربة العميل.

• تحدي وحدات الأعمال لتحسين رحلات العملاء بناءً على البيانات والرؤى.

• تحديد وتنفيذ منهجيات اختبار لدعم تطوير المنتجات والعروض.

• مراقبة دقيقة يومية لردود استطلاعات NPS واستبعاد أو إدراج العينات وضمان جودة تدفق البيانات.

• التعاون مع الأطراف الداخلية لفهم احتياجاتهم في مجال صوت العميل وتقديم الدعم اللازم.

• الترويج لفكرة صوت العميل ضمن المؤسسة بأكملها.

• التنسيق مع الفرق الداخلية لجمع البيانات وتطوير وتنفيذ الحلول المناسبة.

• تمثيل فريق تجربة العميل بشكل إيجابي.

• استخدام طريقة العمل الرشيقة (Agile) لإدارة المهام وتقديم القيمة.

• إدارة الميزانية والحفاظ على سجلات دقيقة للتدقيق.

• ضمان تنفيذ جميع تدابير التحكم المتعلقة بالمهام الوظيفية للحد من المخاطر.

• إدارة المخاطر التشغيلية بما يشمل التعرف عليها وتقييمها والتخفيف منها والإبلاغ عنها.

• ضمان خضوع تجربة العميل لحوكمة فعالة تشمل إدارة المخاطر والامتثال والتدقيق.

• تقديم توصيات مبنية على بيانات ورؤى دقيقة وموثوقة.

المتطلبات:

الخبرة والمؤهلات المطلوبة:

• شهادة جامعية مطلوبة – للحصول على تأشيرة عمل وتصريح إقامة في دولة الإمارات.

• شهادة في التسويق أو الأعمال أو أي مجال ذي صلة أو خبرة مكافئة.

• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في إدارة المشاريع البحثية أو مجال الرؤى على جانب العميل أو الوكالة.

• خبرة في تنفيذ برامج تجربة العميل.

• فهم متقدم لنظام NPS وإدارته ضمن مؤسسات كبرى.

• خبرة في إدارة مجتمعات العملاء أو اللجان الاستشارية تعتبر ميزة إضافية.

• معرفة قوية بمفاهيم خدمة العملاء وأثرها على العلاقة مع العملاء.

• سجل حافل في التواصل الفعّال داخل المؤسسة ومع مجموعات العملاء.

• مهارات تحليلية واتخاذ قرارات واتصال وتفكير جانبي وتأثير قوية.

• القدرة على العمل في بيئة قائمة على التعاون والتأثير عبر مختلف خطوط الأعمال والمستويات.

• معرفة بمنتجات وعمليات المؤسسات المالية/البنوك تعتبر ميزة مفضلة.

معلومات إضافية:

ندعم موظفينا في تبنّي أساليب عمل مرنة حيثما أمكن، بما في ذلك العمل من المنزل وساعات العمل المختلفة حسب الموافقات.
يلتزم HSBC ببناء ثقافة يتم فيها تقدير كل موظف واحترامه والاستماع لرأيه. نحن نفخر بتوفير بيئة عمل تدعم التطوير المهني المستمر والعمل المرن وفرص النمو ضمن بيئة شاملة ومتنوعة.

سيتم استخدام البيانات الشخصية المقدمة من المتقدمين للوظائف وفقًا لسياسة الخصوصية الخاصة بنا، والمُتاحة على موقعنا الإلكتروني.

صادر عن بنك هونغ كونغ وشنغهاي المحدود.