الوصف

معرّف الوظيفة: 0000L48B

الموقع: القاهرة، مصر
مجال الاهتمام: العمليات
نوع الوظيفة: دوام كامل – عقد مؤقت
نظام العمل: عمل هجين (Hybrid Working)
تاريخ النشر: 30 أبريل 2025
تاريخ الإغلاق: 14 مايو 2025

الوصف الوظيفي

لماذا تنضم إلينا؟

لضمان تقديم خدمة معالجة عالية الجودة باستمرار تتعلق بمركز الاتصال (CCM) من أجل تحقيق أعلى رضا للعملاء ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة (SLA).

تشمل المسؤوليات بناء العلاقات وحل استفسارات / مشكلات العملاء بطريقة احترافية (حسب العملية المسندة).
يستقبل الموظف مكالمات العملاء في بيئة مركز اتصال.
يكون مسؤولًا عن إدارة العلاقات وحسابات العملاء أثناء الرد على الاستفسارات بشكل احترافي، ويتحمل المسؤولية والمبادرة للبحث والمتابعة أو تحويل العميل للقسم المناسب للحل.
قد يكون أيضًا مسؤولًا عن تحقيق أهداف مبيعات فردية.

ما الذي ستقوم به؟

• استقبال/إجراء مكالمات من/إلى العملاء (داخليين / خارجيين) بنظام المناوبات.

• معالجة تعليمات العملاء بدقة وفقًا لمعايير الجودة والأهداف المحددة.

• التعامل بشكل فعّال مع كافة ملاحظات العملاء.

• تصعيد أي مشكلات أو معاملات تؤثر على الخدمة إلى الإدارة مباشرة.

• الرد على الرسائل والاستفسارات المرتبطة بالعملية في الوقت المناسب، مع إشعار المدير لضمان عدم حدوث خسائر تشغيلية.

• ضمان تحقيق معايير الإنتاجية والجودة المحددة للعملية، والتعرف الاستباقي على المشكلات وتصعيدها إن وُجدت.

• تهدئة العملاء الغاضبين وحل الاستفسارات المعقدة باستخدام مهارات التفاوض.

• مراجعة التحديثات اليومية للعملية لضمان تطبيق خالٍ من الأخطاء.

• الحفاظ على معايير الرقابة الداخلية والخارجية للبنك.

• التحقيق في المشكلات وحلها بفعالية أو إحالتها مع التوصيات المناسبة.

المتطلبات الأساسية

• الطلاقة في اللغة الإنجليزية.

• المرونة في العمل بنظام المناوبات.

• القدرة على كتابة الرسائل والتقارير المهنية.

• مهارات محادثة جيدة لجذب انتباه العميل عبر الهاتف.

• القدرة على استيعاب وفهم البيانات العددية بسرعة.

• المعرفة الأساسية باستخدام الحاسوب.

• القدرة على بناء علاقات جيدة والحفاظ على التركيز أثناء التعامل مع كميات كبيرة من البيانات.

• مهارات تواصل جيدة (شفوية وكتابية) والاهتمام بالتفاصيل.

• سجل مثبت في تقديم جودة عالية وخدمة عملاء ممتازة.

• القدرة على أداء مهام متعددة حسب الأولوية.

• التحفيز الذاتي والعمل تحت إشراف محدود.

• العمل بروح الفريق، والمرونة في العمل خلال عطلات نهاية الأسبوع.

• مهارات قوية في بناء العلاقات وسرعة في التعلم.

مهارات إضافية يُفضل امتلاكها

• مهارات جيدة في استخدام Microsoft Office.

• القدرة على إعداد التقارير وقراءة البيانات الإحصائية (MIS).

• الفهم الفوري للحالات الطارئة.

ستحقق المزيد عندما تنضم إلى HSBC.
يلتزم HSBC ببناء ثقافة عمل يُقدّر فيها جميع الموظفين وتحترم آراؤهم. نحن نفتخر بتوفير بيئة عمل تدعم التطوير المهني المستمر والعمل المرن وفرص النمو ضمن بيئة شاملة ومتنوعة.